Het falen van ICT projecten is significant verbeterd in 2014, nog maar 54% van de ICT projecten faalt…??? bron: Ernst&Young

IT Doordenderen.nu

 

 

 

 

 

Waarom mislukken ICT projecten?

Bijna de helft van alle ICT projecten wordt niet succesvol afgerond. Waar gaat het mis? De redenen lopen uiteen: het eindresultaat voldoet niet aan de eisen en verwachtingen van de gebruikers of de business, het project wordt vroegtijdig stopgezet, te latere oplevering, kostenoverschrijding of de toepassing blijkt bijvoorbeeld niet te werken in de praktijk. Hoe kan dit? Computable deed dit jaar onderzoek naar de redenen waarom ICT projecten mislukken. De drie belangrijkste redenen die door respondenten werden gegeven zijn: de opdrachtgever is niet duidelijk genoeg, de dienstverlener communiceert te weinig en er is te weinig rekening gehouden met gebruikers. Maar daar houdt het niet op. In de praktijk zijn nog vele andere oorzaken te vinden, bijvoorbeeld: onderschatting van de omvang en complexiteit van het totale project, irreële eisen met betrekking tot ontwikkeltijd en oplevertijd, te hoge verwachtingen en gebrek aan ondersteuning door het management. En ook op het gebied van de toekomstige gebruikers zijn er nog vele redenen te noemen: te weinig onderzoek naar de gebruikersbehoeften, te weinig aandacht voor verandermanagement en het te weinig betrekken van toekomstige gebruikers bij de ontwikkeling. Een andere belangrijke oorzaak is dat de ICT als uitgangspunt wordt genomen; de applicatie als doel, in plaats van als middel. En de focus op de techniek zorgt voor onvoldoende aandacht voor de relatie tussen Business – Processen – Mensen – Informatie – Techniek. Bij veel projecten blijkt aan het begin van het traject geen grondig vooronderzoek te zijn uitgevoerd waarin al deze aspecten belicht worden.

10 tips om ICT projecten goed te laten verlopen, op naar de 75%?

 

1.Start met een goede en objectieve businesscase. De business case is de basis van het project en wordt gedurende het gehele project getoetst en bijgesteld. In combinatie met risicomanagement is de business case cruciaal voor de besluitvorming en dus een belangrijke valkuil. Van groot belang dus om te zorgen dat alle uitgangspunten zorgvuldig zijn beschreven: de aanleiding tot het project, de scope, de randvoorwaarden, het doel, de op te leveren producten, de risico’s, de relaties(s) met andere projecten, de kosten en baten en de voortzetting.

2. Leg verwachtingen vast. Vaak wordt gestart zonder de verwachtingen goed te bespreken en vast te leggen. Het gevolg is dat de verwachtingen vervolgens uiteen lopen en er teveel onduidelijkheid is bij de aanvang van een project. Zorg daarom dat verwachtingen en denkbeelden over het eindresultaat aansluiten; een systeem zal nooit aan te hoge verwachtingen kunnen voldoen. En maak heldere afspraken over de rol- en taakverdeling. Formaliseer vooraf wie wat wanneer doet; hierdoor wordt het project beter beheersbaar en verkleint de kans op mislukking.

3. Kies een gedegen projectmanager en een op maat gemaakte aanpak. Zorg dat het totaalproject gemanaged wordt door een gedegen projectmanager met ervaring in ICT projecten. Een projectmanager die zowel stuurt op geld, organisatie, kwaliteit, informatie en tijd, als op risico en communicatie. En niet minder belangrijk: ga van start met een projectleider die de business en organisatie begrijpt en hier met de aanpak op inspeelt. Vaak wordt door externe partijen gekozen voor een eigen standaard of een algemene aanpak, maar het is essentieel dat de aanpak aansluit bij de business case, de cultuur, structuur en behoeften van de opdrachtgever. Voor wat betreft het ontwikkelen van informatiesystemen zijn er verschillende methodes en modellen zoals lineaire, iteratieve en evolutionaire ontwikkelmethoden. Elke methode heeft voor- en nadelen. Kies de best passende ontwikkelmethodiek en bespreek welke aspecten doorslaggevend zijn bij het maken van keuzes. Welke afwegingen zullen worden gemaakt op het gebied van geld, kwaliteit en tijd? Waar wil je eventueel afwijken en waar ligt het grootste belang? Goedkoper, beter, sneller?

4. Doe grondig vooronderzoek. Een systeem zal in de praktijk pas echt goed werken als het aansluit bij de verwachtingen, behoeften, processen, bedrijfsvoering, omgevingsfactoren en (ICT en organisatie) strategie. Een grondig vooronderzoek naar deze aspecten is dus essentieel. Onderzoek de missie, visie en doelen van de organisatie. En analyseer de inrichting van de organisatie: strategie, structuur, cultuur, managementstijl, de gebruikers en de bestaande systemen.

5. Voeg de component Informatie expliciet toe. Een gebruikelijk opzet voor ICT veranderingen is de drie-eenheid People-Process-Technology. De productiefactor Informatie wordt hierbij vaak over het hoofd gezien of onderbelicht. Er wordt maar een beperkte rol toebedeeld aan informatiemanagers of –specialisten, terwijl hun kennis op het gebied van ordenen en toegankelijk maken van informatie en de eisen die hieraan gesteld worden onmisbaar is. Bijkomend voordeel van het toevoegen van de informatiecomponent is dat juist de inhoud goed gebruikt worden om de gebruikers te betrekken; zij voelen zich vaak meer aangesproken door de informatiecomponent dan door de techniek of procescomponent.

6. Creëer draagvlak en betrek gebruikers. Uiteindelijk zijn het de gebruikers die het eindresultaat wel of niet zullen accepteren. Cruciaal dus om de toekomstige gebruikers als belangrijk uitgangspunt te zien en te betrekken bij de ontwikkeling. Voer een aparte fase is waarin de informatiebehoeften van zowel de directe als de indirecte gebruikers worden onderzocht. Hier zijn verschillende methodieken voor. En besteed daarnaast aandacht aan de manier waarop informatievoorziening in organisatie wordt ingebed en aangestuurd. Het gaat dan niet alleen om de organisatie ervan, maar ook om het gedrag van de gebruikers en de cultuur. Een andere tip die garant staat voor succes: maak gebruik van visuele weergaves van de toekomstige schermen. Toekomstige gebruikers krijgen hiermee een concreet beeld van hoe hun werk er in de toekomst uit gaan ziet en zo ontstaat er draagvlak. Ook voor ontwikkelaars van de functionaliteit werkt deze visualisatie overigens goed; juist de interface blijkt in de praktijk een mooi referentiepunt voor de ontwikkeling.

7. Communiceer, Zorg dat het doel van het project en de weg ernaartoe helder en eenduidig zijn gedefinieerd en zorg vervolgens voor een goed doordacht communicatieplan. Hierdoor blijven partijen betrokken en kunnen ze doelgerichter en efficiënter te werk gaan. Sluit de communicatie aan bij de doelgroep; gebruikers spreken nu eenmaal een andere taal dan bijvoorbeeld IT-ers. En zorg voor korte en bondige rapportages, bij voorkeur visueel. Dat scheelt een hoop tijd en werk. En beelden werken vaak beter in de communicatie dan ellenlange rapportages: een plaatje zegt vaak meer dan woorden en blijf langer ‘hangen’.

8. Analyseer en beschrijf de processen vooraf. Analyseer en beschrijf de cruciale processen vooraf om een nauwkeurig beeld te krijgen van de ondersteuning die het nieuwe systeem moet gaan leveren. Hiermee voorkom je dat het uiteindelijke systeem onvoldoende is afgestemd op de bedrijfsprocessen. Vaak zijn de bedrijfsprocessen juist zodanig ingericht dat organisaties binnen de markt een onderscheidende positie kunnen innemen en is het dus van groot belang om de ICT niet leidend te laten zijn.

9. Doe een marktverkenning. Omdat je bij ICT projecten vaak weinig gebruik kunt maken van referentiekaders, kan het zinvol zijn om een andere aparte fase toe te voegen; een ICT marktverkenning om meer zicht te krijgen op de (on)mogelijkheden van applicaties bij vergelijkbare organisaties.

10. Focus en doseer. Stel een duidelijke focus en scope en blijf hieraan vasthouden. Wanneer je vroegtijdig de teugels los laat en je te veel richt op de ‘nice to haves’ die tijdens het project naar voren komen, loop je het risico op een oneindig proces of op het oplopen van de (financiële) omvang van het project. Het is niet te bedoeling om alle creativiteit de kop in te drukken, maar definieer de ‘nice to haves’ als out of scope. En overweeg in een volgende fase of je ze mee wilt nemen.

Wij hopen dat je bij de “goede” 46% zit door bovenstaande stappen te doorlopen!

Jeroen van Denderen

www.defacilitairecooperatie.nl

www.doordenderen.nu

E: jeroen@doordenderen.nu

T: 06 81434247

Met dank aan www.pianoo.nl 

 

Voorjaarsschoonmaak in uw contractmanagement?…10 tips

Vertrouwen is goed controle is soms ook beter.... Doordenderen.nu

Alle begin is moeilijk…

Misschien herken je het wel: de inkoop van een facilitaire dienst/product is grondig gedaan, het contract wordt getekend….het contract verdwijnt ergens in een la of kast (gechargeerd). En zo kan het jaren duren voordat er iemand (of Doordenderen)  in de organisatie bepaalde zaken constateert die niet helemaal stroken met de contractafspraken. Misschien is het voorjaar eens een mooie tijd om de contracten eens echt te gaan managen, zeg maar “de voorjaarsschoonmaak” pak die spreekwoordelijke emmer sop en aan de slag -:)

 

10 tips:

  1. Stel voor uw facilitaire contracten in het algemeen vast welke service levels belangrijk zijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan klachten, managementinformatie, kosten.
  2. Bepaal per dienst (catering, beveiliging, groenvoorziening, schoonmaak enz.) vooraf welke afgeleide service levels belangrijk zijn, en hoe belangrijk die zijn. Bijvoorbeeld kwaliteit, communicatie (ziektemeldingen), ROI.
  3. Bepaal vooraf wat de consequenties kunnen zijn van het wel of niet halen van de afgesproken service levels (bijvoorbeeld bonusmalusafspraken, boetebeding, contractontbinding).
  4. Geef de leverancier de kans een en ander goed in te richten. Een optie is om bijvoorbeeld de eerste drie maanden van het contract de kpi’s wel te meten, maar die nog niet mee te laten tellen voor de leveranciersbeoordeling.
  5. Bedenk vooraf op welke wijze de resultaten gemeten gaan worden: welke managementinformatie is gewenst (meten is weten, maar vraag alleen die  informatie op die werkelijk relevant is) en hoe en door wie op welk moment wordt die informatie aangeleverd? Wat ga je ermee doen?
  6. Vraag niet allerlei ingewikkelde, afwijkende formats voor de managementinformatie: maak gebruik van de kennis en ervaring van de leverancier.
  7. Toets tijdig – tijdens het inkoopproces – of toezeggingen vanuit sales in de daadwerkelijke uitvoering ook reëel en haalbaar zijn. Laat bijvoorbeeld de beoogd rayonmanager aansluiten bij de gesprekken.
  8. Ga er niet van uit dat iedereen die bij het contract betrokken is in één keer begrijpt wat wordt bedoeld: licht tijdens de implementatie het SLA mondeling toe aan de betrokkenen, zoals de contractverantwoordelijke bij de leverancier.
  9. Een SLA is een dynamisch document: de contractmanager evalueert periodiek (kwartaal/per maand) de afspraken en zorgt voor finetuning van de kpi’s.
  10. Last but not least: contractmanagement doe je SAMEN: het is een proces van zowel opdrachtgever als leverancier.

Wij hopen je alvast een mooi stuk op weg te helpen met het goed inrichten van uw (facilitaire) contracten. Wij gebruiken hiervoor www.mochadocs.com wat erg makkelijk, gebruikersvriendelijk en overzichtelijk werkt en dat maakt het starten met de schoonmaak wat eenvoudiger denken wij… maar er is natuurlijk een zee aan aanbieders…

Succes!

Jeroen van Denderen

www.doordenderen.nu 

www.defacilitairecooperatie.nl 

jeroen@doordenderen.nu

 

Checklist inkooptraject schoonmaak

Schoonmaak Doordenderen.nu
Wat komt er allemaal bij kijken bij de start van een inkooptraject binnen de schoonmaakmarkt? Op welke dingen moet u letten en wat zijn de valkuilen? Onderstaand vind u een checklist, die u helpt de juiste keuzes te maken.

De checklist bestaat uit de start van het inkooptraject, de strategie, interne analyse en externe analyse.

1. De start van het inkooptraject

In de startfase wordt een document samengesteld dat de volgende zaken op hoofdlijnen beschrijft:

  1. Doel van de aanbesteding;
  2. Scope;
  3. Samenstelling projectteam;
  4. Planning en randvoorwaarden;
  5. Belangrijke risico’s en/of kansen;
  6. Stakeholderanalyse en daaraan gekoppeld een governancestructuur (wie beslist waarover) en communicatieplan (wie communiceert met wie waarover);
  7. Uit te voeren interne en externe analyses.

2. De strategie

Tijdens de strategiefase worden gefundeerde besluiten genomen over de volgende
vraagstukken:

  1. Welke aanbestedingsprocedure wordt gekozen en waarom?
  2. Wat wordt het level van in-/outsourcing en waarom?
  3. Wordt gekozen voor een traditioneel contract of een prestatiecontract en waarom?
  4. Voor welke contractduur en verlengingsopties wordt gekozen?
  5. Worden er een of meer percelen gekozen en op welke basis?
  6. Welke prijs-kwaliteitverhouding wordt gekozen?
  7. Overige relevante besluiten gekoppeld aan bedrijfsstrategie aanbestedende dienst.

3. Interne analyse

Tijdens de interne analyse worden de volgende analyses uitgevoerd op basis van
desk- en/of fieldresearch:

  1. Welke gebouwen vallen in/buiten de scope?
  2. Wat zijn de belangrijkste kengetallen van deze gebouwen, zoals vierkante meter, openings- en sluitingstijden, gebruikers en functionaliteit, enzovoort?
  3. Is er beleid op het gebied van schoonmaak? Is dit nog actueel of moet dit herzien worden?
  4. Welk budget is beschikbaar?
  5. Welke schoonmaakgerelateerde klachten en opmerkingen zijn er minimaal de laatste twaalf maanden binnengekomen?
  6. Welke contracten en contractverplichtingen vallen binnen de scope? (Een check met crediteurenbestand is meestal niet overbodig.)
  7. Wat is het overzicht van daadwerkelijke spend en aantal facturen?
  8. Welke overige specifieke informatie is belangrijk voor de organisatie? Bijvoorbeeld beleid facilitair bedrijf, soort en aantal toegepaste werkplekconcepten beleid op het gebied van mvo, sluiting/opening vestigingen, enzovoort.

4. Externe analyse

Tijdens de externe analyse worden de volgende analyses uitgevoerd op basis van
desk- en/of fieldresearch:

  1. Wat is de omvang van de branche? Welke macro-economische trends en bijzondere kenmerken zijn merkbaar?
  2. Welke kostenniveaus zijn gebruikelijk binnen de markt?
  3. Hoe ziet het businessmodel van leveranciers eruit (opbouw kostenstructuren)?
  4. Welke branchespecifieke trends en ontwikkelingen zijn merkbaar?
  5. Welke leveranciers en intermediairs zijn actief en aan welke kenmerken voldoen deze?
  6. Welke keurmerken en certificaten zijn gebruikelijk?
  7. Welke kwaliteitsmeetsystemen zijn aanwezig?
  8. Is er wet- en regelgeving waar expliciet rekening mee gehouden moet worden?
  9. Welke best en bad practices zijn er in de markt?
  10. Hoe doen anderen het?
  11. Welke valkuilen zijn er? Is er iets te leren uit jurisprudentie?

Succes met het uitvoeren van uw schoonmaakaanbesteding, heeft u extra vragen of begeleiding nodig stuur ons een berichtje en wij kunnen altijd vrijblijvend een paar tips geven.

Jeroen van Denderen

Jeroen@doordenderen.nu

http://www.doordenderen.nu

http://www.defacilitairecooperatie.nl

Met dank aan FMN magazine

Vermijd rode hoofd momenten….”de 8 klant en integriteit geboden”

integrity plaatje doordenderen.nu

Wil je je klanten echt serieus nemen en niet klantgericht & integer zijn omdat het zo lekker klinkt? Kijk dan eens naar de onderstaande 8 geboden….In de 20 jaar dat ik met klanten op allerlei vlakken en vakken werk zijn dit wel de waarde’s, normen en regels die ik in ieder geval erg belangrijk vind en die werken.

1.De klant heeft altijd gelijk, totdat ze het toch verkeerd hebben

Klanten hebben niet altijd gelijk (sorry), vaak wel. Als de klant gelijk heeft en niemand heeft er last van, OK even slikken en gewoon doorgaan. Maar heeft een klant ongelijk en kost het de klant bijv. geld laat het alstjeblieft weten! Misschien ziet je klant het niet gelijk, maar in een later stadium zal hij je dankbaar zijn. Bonus is dat jij het juiste gedaan hebt en jouw klant dat weet!

 

2.Laat klanten zichzelf geen pijn doen

Soms willen klanten “stomme” dingen doen”, bijvoorbeeld heel veel geld betalen (bijvoorbeeld aan jou) voor een bepaald ICT systeem…als jij weet dat dit de klant zijn organisatie geen baat bij heeft maar er jou toch veel geld voor willen betalen….zeg gewoon NEE. De prijs die je later gaat betalen voor de schade  achteraf is veel groter, laat staat wat het met je reputatie doet. Je klant zal je echt meer respecteren voor het niet aannemen van het geld en het voorkomen van problemen.

 3.Vermijd “rode hoofd” momenten

Misschien zijn er momenten in jouw branche waar je een hoop geld kan verdienen…maar meestal zijn deze momenten niet perse het beste voor jou klant (toch). Natuurlijk het is niet illegaal wat je doet -:) en waarschijnlijk merkt je klant het niet eens. Maar vraag je eens af– wat als ze er nou wel eens achter kwamen– Wat als zij nu eens bijv. zouden vragen, waarom betaal ik al 5 jaar in dit contract 8000 euro teveel aan indexatie per jaar? Ik weet zeker dat je dan als account manager een rood hoofd krijgt!

 4.Zeg nee tegen werk wat je niet kan uitvoeren…

Als een klant vraagt om werk te doen waar je geen competenties in hebt (en ook niemand kan aanbevelen) zeg gewoon NEE. De kans dat je het werk slecht doet en wel de klant zijn geld aanneemt werkt niet echt in jouw voordeel.

 5.Onthoud dat het klanten  zijn en geen “consumenten” 

Een consument is een zeg maar een transactie, meestal eenmalig…een klant is een langdurige relatie. Persoonlijk probeer ik altijd langdurige relaties op te bouwen. Eigenlijk alsof je bij een klant in dienst ben. Mijn graadmeters zijn dan ook dat als ik steeds wordt uitgenodigd bij de nieuwjaarsreceptie of personeelsfeesten…de klant echt het gevoel heeft dat je bij het overige personeel hoort (compleet met toegangspas etc.)

 6.”Verkoop nooit iets” 

Verkopen is een “duw” strategie…je klant begrijpen en het beste voor hen willen is iets heel anders. Als je dingen oplost, ontzorgt en klanten blij zijn hoef je nooit iets te verkopen. De klant zal gaan “trekken” aan jou en je organisatie.

 7.Vermijd het verwijzen naar contracten

Ik zeg niet dat je geen contracten moet opstellen hoor…maar contracten moet je niet alleen maar gebruiken om naar te wijzen als je een probleem met elkaar hebt. Volgens mij moet je er altijd uit kunnen komen als “volwassenen” onder elkaar en dat scheelt zeker in tijd en kosten. En dan blijft de relatie ook iets beter….

8.Baseer je diensverlening en contracten op normale prijzen

In het uiteindelijke ccontract bepaal je de prijzen waar jij tevreden over bent…wil de klant echt het onderste uit de kan en wordt jij daar niet blij van. Laat het weten en zeg wederom NEE. Als je dat contract wel afsluit tegen extreem lage prijzen, hoe zal de service en klangerichtheid  in het contract dan zijn vanuit jouw organisatie? juist ja…

Zo dat waren mijn 8 klant en integriteit geboden, volg ze en ik denk dat je van eenmalige transacties naar lange termijn klanten gaat…

Succes en groet Jeroen

Met dank aan de inspiratie van Mike Filiuolo van Inc. magazine

www.doordenderen.nu

jeroen@doordenderen.nu

 

 

Waarom “goed” vaak beter is dan “perfect”

Doordenderen blog“Een goed plan vandaag is beter dan een perfect plan morgen”                    

Veel ondernemers starten een bedrijf met het doel om een perfect product of service te leveren. Maar is dit wel zo’n goed idee?

Perfect kost veel moeite om te ontwikkelen. Klanten zijn gebaat met hun product wat goed(genoeg) werkt tegen redelijke kosten. Vaak is een “perfect” product/service gewoonweg te duur. Perfect is niet winstgevend voor de maker en is te duur voor de betalende klant.

Hier komt de welbekende “Pareto” regel naar boven…de 80%/20% verdeling betekend dat het 20% van de tijd kost om 80% van de taak/product af te ronden. En de laatste 20% van de taak/product kost 80% van de tijd.

Perfect leid dus vaak tot onnodig hoge kosten en zal (vaak) beide partijen teleurstellen. Gretchen Rubin beweert dat er 2 soorten beslissers zijn; “satisfiers” beslissers die actie ondernemen of beslissen zodra aan de eisen zijn voldaan. Dat betekend niet dat dit type beslissers voor middelmatigheid gaat- absoluut niet. Maar zijn de standaarden bereikt, maken zij de optimale beslissing. “maximizers” zijn de beslissers die zelfs als zij producten of services vinden die aan hun voorwaarden voldoen, nog steeds verder blijven zoeken naar een nog betere oplossing…tegen nog lagere kosten -:)

Uit het rapport van Gretchen Rubin blijkt dat de “satisfiers” veel gelukkiger en doeltreffender zijn dan de “maximizers” en ook meer gedaan krijgen in een kortere tijd. Je kan het ook wel zo verwoorden dat je de stelling in plaats van “goed is beter dan perfect” ook kan zeggen “iets gedaan krijgen op tijd tegen lage kosten is beter dan een te laat, duur perfect product”.

Nogmaals betekend het absoluut niet dat je een middelmatige prestatie moet leveren, maar een taak voltooien geeft iedereen een uitkomst en het resultaat van die uitkomst bepaald de waarde die je daar aan hangt..

Jeroen van denderen www.doordenderen.nu

Met dank aan: www.forbes.com en Gretchen Rubin

 

Klantenrelaties…is het waardevol om de waarheid te zeggen?

Eerlijk zijn waardevol?

Het heeft zeker zin om de waarheid te zeggen! 

lees dit mooie stuk van  Maz Iqbal Thank you Maz…

In amidst all the talk of the importance of a customer-centric culture, customer obsession, building customer relationships and improving the customer experience I find something missing. What?  The commitment to tell the truth: being straight (levelling) with the customer. What I notice is that the ubiquitous business practice is to:

1) bullshit – make things up because they support the narrative/agenda irrespective of concern for truth-falsehood of assertions;

2) deceive by actively misrepresenting and/or omitting essential information; and

3) lie – to know the truth and assert the opposite.

So I find myself delighted to read that recently Honda has recalled ‘1.8m cars around the world after a scare over an airbag in another manufacturer’s vehicle but made by its supplier Takata’. I’d like to believe that the folks in Honda are decent folks who put the lives  of their customers before profits.  And that may be wishful thinking. At the very minimum, it occurs to me that Honda has learned some lessons from Toyota and GM: when you find there is an issue, share what you know with your customers, and do the right thing.

Does it pay to do the right thing: to tell the truth?  I share with you the following story:

What many hospitals don’t consider is that a positive error culture could increase the trust of patients, as the following case shows. Matthias Rothmund, a professor of surgery, once made a big error. When one of his patients was checked a few days after a successful tumour operation, the x-ray showed a surgical clamp that had been mistakenly left inside the clamp, and reported the incident to his insurance, which gave the patient a settlement.

For a long time the surgeon was plagued with the thought of his error. Five years later the patient returned to his office with a hernia and said he wanted him to perform the operation. Rothmund was surprised. The patient explained that he trusted Rothmund and his clinic precisely because Rothmund had immediately admitted his error and corrected it.

– Gerd Gigerenzer, Risk Savvy

Did you notice the trap that I set for you/us?  Did you notice that the question that I asked is this one: ‘Does it pay to do the right thing: to tell the truth?’  If you formulate the question/challenge of right action in this manner then you show up and travel in the world in the manner of the Tops at GM. The folks at GM kept the knowledge of a faulty ignition switch secret for over a decade and in the process at least 13 people lost their lives. Why? Because by their calculations it didn’t pay (revenues, profits) to tell the truth, recall the cars, and fix the ignition switch.

What is my point?  If you are genuinely committed to putting in place a customer culture then you do right by the customer, always, irrespective of how the ROI calculation works out.  And whilst Mary Barra may lay the blame on the corporate culture, I say that the responsibility ALWAYS lies with the Tops.

I leave you with this final thought: Steve Jobs may have been able to bring about that which we he brought about because his actions were not dictated by ROI.  What were his actions dictated by?  Simplicity? Beauty – in its fullest, holistic, sense? The customer experience?

Mooi stuk en stof tot nadenken…

Jeroen van Denderen

http://www.doordenderen.nu

Jeroen@doordenderen.nu

 

 

Zes gouden tips voor facilitair contract management

6 gouden tips voor faciltair contract management

1 Begin op tijd
De basis voor succesvol contractmanagement kan alleen heel vroeg in het inkoopproces worden gelegd. In deze fase dienen strategische keuzes gemaakt te worden die van invloed zijn op de inkoop en het contractmanagement.

2 Weet wat je gaat managen

Facilitaire diensten hebben een zeer diverse betekenis voor het primaire proces. Weet wat het contract of een deel van het contract betekent voor het primaire proces in termen van risico’s en stem het contractmanagement hierop af.

3 Realiseer de dynamiek van een dienst

Het inkopen van diensten en het managen van contracten is iets fundamenteel anders dan het inkopen van producten. De interactie tussen de opdrachtgever en de opdrachtnemer is wezenlijk voor het resultaat. Dit maakt een samenwerkingshouding, zeker voor complexe vormen van dienstverlening, onontbeerlijk.

4 Organiseer deskundigheid
Het effect van uitbesteding van geïntegreerde diensten is dat de afstand tot de uitvoer opnieuw bezien wordt. Om in de contractfase een goede gesprekspartner te zijn voor leveranciers is voldoende deskundigheid noodzakelijk. Zorg dat je deze in huis hebt of huur hem in.

5 Werk aan twee soorten kwaliteit
Naast de kwaliteit van het contract is een andere dimensie de kwaliteit van het contractmanagement. Evalueer samen met de leverancier periodiek of de manier van contractmanagement werkt en of er aanvullingen noodzakelijk zijn.

6 Denk vooraf na over scenario’s
Een deel van het contractmanagement wordt pas nodig als het ernstig fout gaat tussen partijen. Stel vooraf scenario’s op en analyseer hierbij of er vanuit contractmanagement voldoende drukmiddelen beschikbaar zijn.

Met dank aan Martijn Voorham via FMM

Wilt u meer weten bel of mail mij geheel vrijblijvend!

Jeroen van Denderen

Mob: 06 81434247

Mail: jeroen@doordenderen.nu

www.doordenderen.nu 

Transparant zijn werkt in elke business!

Transparant?

“Transparency, honesty, kindness, good stewardship, even humor, work in businesses at all times.” –John Gerzema

Het is denk ik waar- grote organisaties hebben het moeilijker om transparant te zijn naar klanten & werknemers. Voor kleinere bedrijven kan het juist een groot voordeel zijn als je transparant bent.

De waarheid vertellen, open zijn naar je mensen, leveranciers, klanten & prospects kan verhelderend werken en je een echt voordeel in de markt geven! Het lijkt best makkelijk, maar dat is het dus niet….Ik ga niet zeggen dat ik de “transparantprofeet”  ben, maar voor mijzelf werkt het steeds en steeds beter.

Gewoon doen en zeggen wat je voelt is eigenlijk heel prettig. Het betekend wel dat je soms voor dilemma’s komt te staan. Zo heb ik een keer een (aanstaande) klant moeten vertellen dat het mij verstandig leek om geen zaken te doen omdat zijn houding mij niet beviel. Raad eens wie 4 maanden later belde?? Sindsdien ben ik er van overtuigd dat dit (voor mij) werkt.

Er is wel een wezenlijk verschil tussen eerlijkheid (de waarheid vertellen) en transparant zijn (iedereen alles vertellen). Transparant zijn is een van de moeilijkste waarden om te bereiken in het zaken doen, simpelweg omdat veel mensen vast zitten in de oude manier van “macht, angst en geheimen”

Maar gelukkig zijn er steeds meer ondernemers (ook grotere zoals Amazon of Zappo’s) die transparantheid uitademen, klanten willen namelijk graag zaken doen met zulke open bedrijven, zou je dat zelf ook niet veel fijner vinden? Als inspiratie heb ik eens 13 quotes over tranparantheid opgeduikeld :

  1. “There is no persuasiveness more effectual than the transparency of a single heart, of a sincere life.” –Joseph Barber Lightfoot
  2. “Transparency, honesty, kindness, good stewardship, even humor, work in businesses at all times.” –John Gerzema
  3. “A lack of transparency results in distrust and a deep sense of insecurity.”
    –Dalai Lama
  4. “I love when things are transparent, free and clear of all inhibition and judgment.” –Pharrell Williams
  5. “Eyes so transparent that through them the soul is seen.” –Theophile Gautier
  6. “Transparency is not the same as looking straight through a building: It’s not just a physical idea; it’s also an intellectual one.” –Helmut Jahn
  7. “I wish that every human life might be pure transparent freedom.” –Simone de Beauvoir
  8. “Truth never damages a cause that is just.” –Mahatma Gandhi
  9. “He had shown her all the workings of his soul, mistaking this for love.” –E.M. Forster
  10. “Our whole philosophy is one of transparency.” –Valerie Jarrett
  11. “A basic tenet of healthy democracy is open dialogue and transparency.” –Peter Fenn
  12. “I just think we need more accountability and more transparency.” –John Thune
  13. “Honesty is the first chapter in the book of wisdom.” –Thomas Jefferson

 

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu 

Klanten voelen eerst en denken later…..

www.doordenderen.nuKlanten waarderen organisaties die zaken simpel maken…Helaas worstelen (te) veel bedrijven met de vraag welke kenmerken van hun product klanten nu echt waarderen. Erachter komen wat je klanten echt bewonderen aan je product/dienst is essentieel om hen terug te laten komen of te behouden.
Simpel kan indruk maken…
Simpele ervaringen maken klanten blij! Wil je dat mensen praten over je bedrijf? Lever je klanten een belachelijk simpele klantervaring….Netflix is een goed voorbeeld van hoe het kan. Ik was toch wat nieuwsgierig bij de introductie…aldus, ik achter de laptop en letterlijk binnen 45 seconden had ik mijn ruziemakende jochies stil met een beginnende Netflix kinderfilm.  Ik was echt onder de indruk, en met een druk op de knop kan je het abonnement ook weer stopzetten. Dus geen “hide&seek” naar de opzegging pagina.Is jouw product/dienst ook erg makkelijk te kopen/vinden of op zeggen? Als je daar eens goed over nadenkt, is er vast wat te bedenken wat beter kan. Als je je klantervaring op deze manier inricht gaan klanten niet eens naar een concurrent.Simpelheid geeft klanten kracht

Klanten en mensen voelen eerst en denken later. Wanneer klanten ervaren dat iets intuïtief gaat, voelen zij zich gewaardeerd en zelfbewust. Het resultaat is dat hun vertrouwen in de organisatie verbeterd. Producten of services afnemen die een minimum aan energie kosten, zullen klanten complexere producten gelijk laten vergeten…natuurlijk moet je product of service in de basis wel kloppen (prijs-kwaliteit)

          “begrijp wat klanten echt waarderen en lever extreem simpele klantervaringen/processen”

Maak klanten ervaringen makkelijk en je organisatie processen worden als “bonus” ook simpeler!

Vaak is het sowieso al moeilijk om data & processen te managen binnen organisaties…Dit geld dan ook zeker voor de klant ervaringen. Het mooie is wel dat bedrijven die simpele klant ervaringen & processen hebben, tegelijkertijd ook alle andere bedrijfsprocessen beter- lees makkelijker ingericht hebben. Dat noem ik nog eens een WIN-WIN situatie….

Groet Jeroen www.doordenderen.nu 

Bedankt voor de inspiratie Ben Reason van Customer Think!

 

Menselijke bedrijven winnen…!

Menselijke bedrijven winnen….

Ik vind het echt goed om te benadrukken dat het- oh zo belangrijk is om een “menselijk” bedrijf te zijn. Laat de persoonlijke kanten zien van je bedrijf, behandel klanten als familie (hopende dat je een goede band mee hebt natuurlijk) en benadruk de menselijke waarden in je bedrijf!

Eigenlijk is het zeer eenvoudig, zo lijkt het aan de oppervlakte maar het vergt echt een andere manier van denken. Als werknemer/ondernemer is het makkelijk om tijdens je werk in de “werk modus” te schieten en achter je mail te kruipen en/of in je sales of andere rol. Buiten je werk schiet je dan pas weer in de menselijke sociale modus en kan je weer echt contact maken…

Als je deze twee “modussen” dan ook weet te combineren tijdens het werk gebeurt er iets aparts! Want mensen- vergeet niet dat klanten dat zijn -:)  willen eigenlijk niets anders. Wij willen menselijkheid en willen (onbewust) het liefst een band opbouwen met andere personen.  Bij sommige mensen gaat dat natuurlijk….voor anderen is het wat harder werken. Daarom twee onderstaande voorbeelden die bewijzen dat het kan:

Domino’s Pizza’s

Waarschijnlijk hebben jullie al vaker de voorbeelden van Domino’s Pizza’s en Delta Airlines gehoord, maar zij bewijzen dat je je echt kan onderscheiden door menselijk te zijn (winnen dus) in twee zeer drukbevochte markten. Domino’s heeft een paar jaar geleden een reclame campagne gelanceerd waarin ze er eerlijk voor uit kwamen dat op dat moment de pizza’s helemaal niet zo goed waren…Zij lieten dus menselijkheid zien “iedereen kan fouten maken”. Na deze campagne vroegen ze klanten om tips en adviezen, en daar werd ook echt wat mee gedaan. En ja, het kwartaal na deze campagne verdubbelden de omzetten!

Delta Airlines

De vliegtuigindustrie staat bekend om zijn felle concurrentie, krappe marges en over het algemeen traditionele manier van service. Delta Airlines heeft zichzelf de laatste jaren opnieuw uitgevonden door menselijk te zijn. Van humorvolle instructievideo’s, een familiare benadering door de crew tot het oogcontact en “thank you” van de piloot bij het uitstappen. Dat maakt het verschil…Delta boekt record groei- en dat kunnen er maar heel weinig in de vliegtuigindustrie zeggen.

Dus, als zulke grote bedrijven dit kunnen moet het voor jou, mij en anderen toch ook niet zo moeilijk zijn?

Jeroen (www.doordenderen.nu)