Vermijd rode hoofd momenten….”de 8 klant en integriteit geboden”

integrity plaatje doordenderen.nu

Wil je je klanten echt serieus nemen en niet klantgericht & integer zijn omdat het zo lekker klinkt? Kijk dan eens naar de onderstaande 8 geboden….In de 20 jaar dat ik met klanten op allerlei vlakken en vakken werk zijn dit wel de waarde’s, normen en regels die ik in ieder geval erg belangrijk vind en die werken.

1.De klant heeft altijd gelijk, totdat ze het toch verkeerd hebben

Klanten hebben niet altijd gelijk (sorry), vaak wel. Als de klant gelijk heeft en niemand heeft er last van, OK even slikken en gewoon doorgaan. Maar heeft een klant ongelijk en kost het de klant bijv. geld laat het alstjeblieft weten! Misschien ziet je klant het niet gelijk, maar in een later stadium zal hij je dankbaar zijn. Bonus is dat jij het juiste gedaan hebt en jouw klant dat weet!

 

2.Laat klanten zichzelf geen pijn doen

Soms willen klanten “stomme” dingen doen”, bijvoorbeeld heel veel geld betalen (bijvoorbeeld aan jou) voor een bepaald ICT systeem…als jij weet dat dit de klant zijn organisatie geen baat bij heeft maar er jou toch veel geld voor willen betalen….zeg gewoon NEE. De prijs die je later gaat betalen voor de schade  achteraf is veel groter, laat staat wat het met je reputatie doet. Je klant zal je echt meer respecteren voor het niet aannemen van het geld en het voorkomen van problemen.

 3.Vermijd “rode hoofd” momenten

Misschien zijn er momenten in jouw branche waar je een hoop geld kan verdienen…maar meestal zijn deze momenten niet perse het beste voor jou klant (toch). Natuurlijk het is niet illegaal wat je doet -:) en waarschijnlijk merkt je klant het niet eens. Maar vraag je eens af– wat als ze er nou wel eens achter kwamen– Wat als zij nu eens bijv. zouden vragen, waarom betaal ik al 5 jaar in dit contract 8000 euro teveel aan indexatie per jaar? Ik weet zeker dat je dan als account manager een rood hoofd krijgt!

 4.Zeg nee tegen werk wat je niet kan uitvoeren…

Als een klant vraagt om werk te doen waar je geen competenties in hebt (en ook niemand kan aanbevelen) zeg gewoon NEE. De kans dat je het werk slecht doet en wel de klant zijn geld aanneemt werkt niet echt in jouw voordeel.

 5.Onthoud dat het klanten  zijn en geen “consumenten” 

Een consument is een zeg maar een transactie, meestal eenmalig…een klant is een langdurige relatie. Persoonlijk probeer ik altijd langdurige relaties op te bouwen. Eigenlijk alsof je bij een klant in dienst ben. Mijn graadmeters zijn dan ook dat als ik steeds wordt uitgenodigd bij de nieuwjaarsreceptie of personeelsfeesten…de klant echt het gevoel heeft dat je bij het overige personeel hoort (compleet met toegangspas etc.)

 6.”Verkoop nooit iets” 

Verkopen is een “duw” strategie…je klant begrijpen en het beste voor hen willen is iets heel anders. Als je dingen oplost, ontzorgt en klanten blij zijn hoef je nooit iets te verkopen. De klant zal gaan “trekken” aan jou en je organisatie.

 7.Vermijd het verwijzen naar contracten

Ik zeg niet dat je geen contracten moet opstellen hoor…maar contracten moet je niet alleen maar gebruiken om naar te wijzen als je een probleem met elkaar hebt. Volgens mij moet je er altijd uit kunnen komen als “volwassenen” onder elkaar en dat scheelt zeker in tijd en kosten. En dan blijft de relatie ook iets beter….

8.Baseer je diensverlening en contracten op normale prijzen

In het uiteindelijke ccontract bepaal je de prijzen waar jij tevreden over bent…wil de klant echt het onderste uit de kan en wordt jij daar niet blij van. Laat het weten en zeg wederom NEE. Als je dat contract wel afsluit tegen extreem lage prijzen, hoe zal de service en klangerichtheid  in het contract dan zijn vanuit jouw organisatie? juist ja…

Zo dat waren mijn 8 klant en integriteit geboden, volg ze en ik denk dat je van eenmalige transacties naar lange termijn klanten gaat…

Succes en groet Jeroen

Met dank aan de inspiratie van Mike Filiuolo van Inc. magazine

www.doordenderen.nu

jeroen@doordenderen.nu

 

 

Klantenrelaties…is het waardevol om de waarheid te zeggen?

Eerlijk zijn waardevol?

Het heeft zeker zin om de waarheid te zeggen! 

lees dit mooie stuk van  Maz Iqbal Thank you Maz…

In amidst all the talk of the importance of a customer-centric culture, customer obsession, building customer relationships and improving the customer experience I find something missing. What?  The commitment to tell the truth: being straight (levelling) with the customer. What I notice is that the ubiquitous business practice is to:

1) bullshit – make things up because they support the narrative/agenda irrespective of concern for truth-falsehood of assertions;

2) deceive by actively misrepresenting and/or omitting essential information; and

3) lie – to know the truth and assert the opposite.

So I find myself delighted to read that recently Honda has recalled ‘1.8m cars around the world after a scare over an airbag in another manufacturer’s vehicle but made by its supplier Takata’. I’d like to believe that the folks in Honda are decent folks who put the lives  of their customers before profits.  And that may be wishful thinking. At the very minimum, it occurs to me that Honda has learned some lessons from Toyota and GM: when you find there is an issue, share what you know with your customers, and do the right thing.

Does it pay to do the right thing: to tell the truth?  I share with you the following story:

What many hospitals don’t consider is that a positive error culture could increase the trust of patients, as the following case shows. Matthias Rothmund, a professor of surgery, once made a big error. When one of his patients was checked a few days after a successful tumour operation, the x-ray showed a surgical clamp that had been mistakenly left inside the clamp, and reported the incident to his insurance, which gave the patient a settlement.

For a long time the surgeon was plagued with the thought of his error. Five years later the patient returned to his office with a hernia and said he wanted him to perform the operation. Rothmund was surprised. The patient explained that he trusted Rothmund and his clinic precisely because Rothmund had immediately admitted his error and corrected it.

– Gerd Gigerenzer, Risk Savvy

Did you notice the trap that I set for you/us?  Did you notice that the question that I asked is this one: ‘Does it pay to do the right thing: to tell the truth?’  If you formulate the question/challenge of right action in this manner then you show up and travel in the world in the manner of the Tops at GM. The folks at GM kept the knowledge of a faulty ignition switch secret for over a decade and in the process at least 13 people lost their lives. Why? Because by their calculations it didn’t pay (revenues, profits) to tell the truth, recall the cars, and fix the ignition switch.

What is my point?  If you are genuinely committed to putting in place a customer culture then you do right by the customer, always, irrespective of how the ROI calculation works out.  And whilst Mary Barra may lay the blame on the corporate culture, I say that the responsibility ALWAYS lies with the Tops.

I leave you with this final thought: Steve Jobs may have been able to bring about that which we he brought about because his actions were not dictated by ROI.  What were his actions dictated by?  Simplicity? Beauty – in its fullest, holistic, sense? The customer experience?

Mooi stuk en stof tot nadenken…

Jeroen van Denderen

http://www.doordenderen.nu

Jeroen@doordenderen.nu

 

 

Zes gouden tips voor facilitair contract management

6 gouden tips voor faciltair contract management

1 Begin op tijd
De basis voor succesvol contractmanagement kan alleen heel vroeg in het inkoopproces worden gelegd. In deze fase dienen strategische keuzes gemaakt te worden die van invloed zijn op de inkoop en het contractmanagement.

2 Weet wat je gaat managen

Facilitaire diensten hebben een zeer diverse betekenis voor het primaire proces. Weet wat het contract of een deel van het contract betekent voor het primaire proces in termen van risico’s en stem het contractmanagement hierop af.

3 Realiseer de dynamiek van een dienst

Het inkopen van diensten en het managen van contracten is iets fundamenteel anders dan het inkopen van producten. De interactie tussen de opdrachtgever en de opdrachtnemer is wezenlijk voor het resultaat. Dit maakt een samenwerkingshouding, zeker voor complexe vormen van dienstverlening, onontbeerlijk.

4 Organiseer deskundigheid
Het effect van uitbesteding van geïntegreerde diensten is dat de afstand tot de uitvoer opnieuw bezien wordt. Om in de contractfase een goede gesprekspartner te zijn voor leveranciers is voldoende deskundigheid noodzakelijk. Zorg dat je deze in huis hebt of huur hem in.

5 Werk aan twee soorten kwaliteit
Naast de kwaliteit van het contract is een andere dimensie de kwaliteit van het contractmanagement. Evalueer samen met de leverancier periodiek of de manier van contractmanagement werkt en of er aanvullingen noodzakelijk zijn.

6 Denk vooraf na over scenario’s
Een deel van het contractmanagement wordt pas nodig als het ernstig fout gaat tussen partijen. Stel vooraf scenario’s op en analyseer hierbij of er vanuit contractmanagement voldoende drukmiddelen beschikbaar zijn.

Met dank aan Martijn Voorham via FMM

Wilt u meer weten bel of mail mij geheel vrijblijvend!

Jeroen van Denderen

Mob: 06 81434247

Mail: jeroen@doordenderen.nu

www.doordenderen.nu 

Versimpel de klantervaring…please!

www.doordenderen.nu

Klantenservice eenvoudig maken, klinkt logisch eigenlijk toch? Waarom zou een organisatie  een complexe klantervaring of klantenservice opzetten…Maar helaas blijken veel klantgerichte processen een soort van Machiavellistisch ingewikkeld te zijn, we kennen daar allemaal wel voorbeelden van bij onze privé zaken zoals telefonieabonnementen etc. Maar volgens mij kan het anders. Maak naar jezelf en je organisatie een “versimpeling belofte” op het gebied van klantprocessen..

De complexiteit van veel bedrijven zorgt ervoor dat iedereen moeite heeft om dingen die intuïtief makkelijk moeten zijn- veel te ingewikkeld worden gemaakt. Hoe komt dat dan? Twee redenen zijn:

1.Een “verzuilde” organisatie, de coördinatie tussen afdelingen, data en processen in de organisatie hebben geen interactie en daardoor zijn het losstaande eilanden van zelfbestuur…2. De meeste interacties met klanten zijn ontworpen met de interne systemen en visie in het achterhoofd, en zijn zeker niet ingericht naar de wensen van de klant…“De versimpelingsbelofte”:

 • Voor het management: Wij beloven om al onze klantervaringen te versimpelen door in de wortels van alle processen de klant voorop te stellen. Bovendien moeten wij handelen in belang van elke “unieke” klant.

• Voor medewerkers (of “samenwerkers” bij Hutten catering): Ik heb de benodigde tools om klantenservice & interacties zo simpel mogelijk en efficiënt uit te voeren omdat we extreem gefocust zijn om aan onze klantenbehoeften te voldoen.

• Voor klanten: Ik wil graag behandeld worden waar ik me prettig bij voel, en ik reken erop dat “de organisatie” onthoud wat belangrijk voor mij is. Dit betekend dat ik snel en makkelijk bij de informatie kan komen die ik wil hebben, wanneer, hoe en waar ik het wil.

Waar te starten?

• Focus: Door je te focussen op de prioriteit voor klanten, kan/moet je de toegang tot informatie, producten en services zo makkelijk mogelijk maken. En erg belangrijk laat zaken achterwege die klanten niet waarderen…

• Makkelijk: Alles wat betrekking heeft op de klantervaring moet voor elke klant overzichtelijk zijn. Dit betekent dat alles wat zij nodig hebben makkelijk te begrijpen is, gebruiksvriendelijk moet zijn en onder “handbereik” is. Dus niet weggestopt in de krochten van een website….

• Efficiënt: Door jezelf te focussen op de klant (en daarbij de klantwaarde willen begrijpen!) worden alle klantinteracties  functioneler en efficiënter.

De resultaten van versimpelen variëren van hogere klantenwaardering, verlaging van kosten tot verhoogde loyaliteit. Want als jouw klant verbaast is hoe makkelijk, snel en goed je organisatie klanten helpt….voelen de klanten zich echt gewaardeerd en je medewerkers zullen ditzelfde voelen.

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu

Inspiratie door Michael Hinshaw met zijn wekelijkse “Get Customer-Centric” blog.

Wat als je (facilitaire) leverancier deze ene vraag zou stellen…

www.doordenderen.nuSamenvatting van een interessant artikel over “value pricing”:

De eerste stap die facilitaire organisaties zouden kunnen zetten om hun klanten een reële prijs door te rekenen– natuurlijk ook een prijs die helpt om een gezonde marge te halen– is hen over te overtuigen dat zij veel meer krijgen dan waar ze voor betalen..

Ron Baker (the Verasage Institute) zijn  missie in het leven is om klanten een “rechtvaardige” prijs te laten betalen, en dat doet hij door zijn productprijzen te baseren op wat klanten willen betalen. Dit staat algemeen bekend als “value” pricing. Dat klink best redelijk, maar hoe wil  je dan veranderen van een traditionele kosten gebaseerde organisatie naar een “waarde” gerichte organisatie? En hoe kan je vaststellen of je klanten meer zouden willen betalen, en nog belangrijker zelfs blij zouden zijn om meer te betalen…

De discussie

De cruciale stap, zegt Baker is om een serieuze discussie te hebben over “waarde” met je klant(en). Je zou bijvoorbeeld kunnen beginnen in een gesprek met een soortgelijke zin:

Beste Meneer Klant, wij willen deze opdracht uitvoeren als we samen overeenkomen, naar ons beiden tevredenheid dat de waarde die wij voor u creëren groter is dan de prijs die wij u factureren. Gaat u akkoord?

Wat zou dit betekenen voor de relatie met je klant?

1. Het creëert vertrouwen
2. Je onderscheid je van je concurrenten, en laat zien dat je achter het idee, product of service staat die je verkoopt!
3. Het laat zien dat je investeert in klanten relaties, in plaats van eenmalige verkoop acties.
4. Het inspireert tot actie en tot “overdelivering” in plaats “overpromissing”
5. Het verbeterd communicatie omdat het gefocust is op resultaat
6. Het verlaagt de klant zijn “kiezen voor de laagste prijs” gedrag

In het kort, beargumenteerd Baker dat deze ene vraag een waarde zoektocht start samen met de klant….en die uiteindelijk leid tot een betere waardebepaling voor beide partijen.

Wat als sommige klanten niet blij worden van deze wijze van denken?

Je zou natuurlijk kunnen denken dat sommige klanten meer gaan betalen dan dat ze nu doen, zouden deze klanten dan ontevreden worden of weg lopen? Baker verteld in zijn manifest dat dit waarschijnlijk niet gebeurd. Zolang de klant nog steeds vertrouwd en gelooft in de uitkomst van de volgende vraag:

Is de waarde die (jouw) organisatie levert nog steeds groter is dan de waarde die gefactureerd wordt?….

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu  facilitair advies & interim management