Klantenrelaties…is het waardevol om de waarheid te zeggen?

Eerlijk zijn waardevol?

Het heeft zeker zin om de waarheid te zeggen! 

lees dit mooie stuk van  Maz Iqbal Thank you Maz…

In amidst all the talk of the importance of a customer-centric culture, customer obsession, building customer relationships and improving the customer experience I find something missing. What?  The commitment to tell the truth: being straight (levelling) with the customer. What I notice is that the ubiquitous business practice is to:

1) bullshit – make things up because they support the narrative/agenda irrespective of concern for truth-falsehood of assertions;

2) deceive by actively misrepresenting and/or omitting essential information; and

3) lie – to know the truth and assert the opposite.

So I find myself delighted to read that recently Honda has recalled ‘1.8m cars around the world after a scare over an airbag in another manufacturer’s vehicle but made by its supplier Takata’. I’d like to believe that the folks in Honda are decent folks who put the lives  of their customers before profits.  And that may be wishful thinking. At the very minimum, it occurs to me that Honda has learned some lessons from Toyota and GM: when you find there is an issue, share what you know with your customers, and do the right thing.

Does it pay to do the right thing: to tell the truth?  I share with you the following story:

What many hospitals don’t consider is that a positive error culture could increase the trust of patients, as the following case shows. Matthias Rothmund, a professor of surgery, once made a big error. When one of his patients was checked a few days after a successful tumour operation, the x-ray showed a surgical clamp that had been mistakenly left inside the clamp, and reported the incident to his insurance, which gave the patient a settlement.

For a long time the surgeon was plagued with the thought of his error. Five years later the patient returned to his office with a hernia and said he wanted him to perform the operation. Rothmund was surprised. The patient explained that he trusted Rothmund and his clinic precisely because Rothmund had immediately admitted his error and corrected it.

– Gerd Gigerenzer, Risk Savvy

Did you notice the trap that I set for you/us?  Did you notice that the question that I asked is this one: ‘Does it pay to do the right thing: to tell the truth?’  If you formulate the question/challenge of right action in this manner then you show up and travel in the world in the manner of the Tops at GM. The folks at GM kept the knowledge of a faulty ignition switch secret for over a decade and in the process at least 13 people lost their lives. Why? Because by their calculations it didn’t pay (revenues, profits) to tell the truth, recall the cars, and fix the ignition switch.

What is my point?  If you are genuinely committed to putting in place a customer culture then you do right by the customer, always, irrespective of how the ROI calculation works out.  And whilst Mary Barra may lay the blame on the corporate culture, I say that the responsibility ALWAYS lies with the Tops.

I leave you with this final thought: Steve Jobs may have been able to bring about that which we he brought about because his actions were not dictated by ROI.  What were his actions dictated by?  Simplicity? Beauty – in its fullest, holistic, sense? The customer experience?

Mooi stuk en stof tot nadenken…

Jeroen van Denderen

http://www.doordenderen.nu

Jeroen@doordenderen.nu

 

 

Versimpel de klantervaring…please!

www.doordenderen.nu

Klantenservice eenvoudig maken, klinkt logisch eigenlijk toch? Waarom zou een organisatie  een complexe klantervaring of klantenservice opzetten…Maar helaas blijken veel klantgerichte processen een soort van Machiavellistisch ingewikkeld te zijn, we kennen daar allemaal wel voorbeelden van bij onze privé zaken zoals telefonieabonnementen etc. Maar volgens mij kan het anders. Maak naar jezelf en je organisatie een “versimpeling belofte” op het gebied van klantprocessen..

De complexiteit van veel bedrijven zorgt ervoor dat iedereen moeite heeft om dingen die intuïtief makkelijk moeten zijn- veel te ingewikkeld worden gemaakt. Hoe komt dat dan? Twee redenen zijn:

1.Een “verzuilde” organisatie, de coördinatie tussen afdelingen, data en processen in de organisatie hebben geen interactie en daardoor zijn het losstaande eilanden van zelfbestuur…2. De meeste interacties met klanten zijn ontworpen met de interne systemen en visie in het achterhoofd, en zijn zeker niet ingericht naar de wensen van de klant…“De versimpelingsbelofte”:

 • Voor het management: Wij beloven om al onze klantervaringen te versimpelen door in de wortels van alle processen de klant voorop te stellen. Bovendien moeten wij handelen in belang van elke “unieke” klant.

• Voor medewerkers (of “samenwerkers” bij Hutten catering): Ik heb de benodigde tools om klantenservice & interacties zo simpel mogelijk en efficiënt uit te voeren omdat we extreem gefocust zijn om aan onze klantenbehoeften te voldoen.

• Voor klanten: Ik wil graag behandeld worden waar ik me prettig bij voel, en ik reken erop dat “de organisatie” onthoud wat belangrijk voor mij is. Dit betekend dat ik snel en makkelijk bij de informatie kan komen die ik wil hebben, wanneer, hoe en waar ik het wil.

Waar te starten?

• Focus: Door je te focussen op de prioriteit voor klanten, kan/moet je de toegang tot informatie, producten en services zo makkelijk mogelijk maken. En erg belangrijk laat zaken achterwege die klanten niet waarderen…

• Makkelijk: Alles wat betrekking heeft op de klantervaring moet voor elke klant overzichtelijk zijn. Dit betekent dat alles wat zij nodig hebben makkelijk te begrijpen is, gebruiksvriendelijk moet zijn en onder “handbereik” is. Dus niet weggestopt in de krochten van een website….

• Efficiënt: Door jezelf te focussen op de klant (en daarbij de klantwaarde willen begrijpen!) worden alle klantinteracties  functioneler en efficiënter.

De resultaten van versimpelen variëren van hogere klantenwaardering, verlaging van kosten tot verhoogde loyaliteit. Want als jouw klant verbaast is hoe makkelijk, snel en goed je organisatie klanten helpt….voelen de klanten zich echt gewaardeerd en je medewerkers zullen ditzelfde voelen.

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu

Inspiratie door Michael Hinshaw met zijn wekelijkse “Get Customer-Centric” blog.

Praten is luisteren…de prachtige principes van hostmanship!

6 principes van hostmanshipHostmanship begint bij het behandelen van de ander zoals die persoon behandelt wil worden. Het is dienstverlening vanuit het perspectief van de gast/klant. Omdat iedere persoon (gelukkig) uniek is en geen enkele ontmoeting dezelfde, kunnen we dit niet vangen binnen vaste  kaders, structuren of processen. Het  is geen techniek of vaardigheid die je uit een boek kan leren, maar een houding, een keuze voor bewust gedrag. De essentie van deze houding ligt in een zestal principes. Wanneer je consequent naar deze principes handelt zal de ander zich altijd welkom voelen….en wie weet helpt het je aan nieuwe klanten en meer omzet -:)
1.Dienen
De wil om oprecht bij te dragen aan de ontwikkeling en het succes van een ander persoon of organisatie.
2.Het geheel zien
Jezelf zien door de ogen van de gast. Begrijpen dat je deel uitmaakt van de totale beleving van de gast en daarnaar handelen.
3.Verantwoordelijkheid nemen
De wil en het vermogen om in te spelen op de behoeften die de gast heeft en te reageren op problemen die de gast tegenkomt, ongeacht wie, wat of hoe een probleem is ontstaan.
4.Consideratie hebben
Jezelf kunnen en willen verplaatsen in de ander en oordeelloos kunnen handelen in het belang van de gast.5.Dialoog voeren
Praten is luisteren.Eerder streven naar begrijpen dan naar begrepen worden, en soms ook antwoord geven op vragen die niet gesteld worden.

6.Kennis hebben
Vaardig en deskundig zijn op je eigen vakgebied om de eigen rol te kunnen uitoefenen en op de hoogte zijn van andere gebruiken en culturen. Maar dit betekend ook toegeven als je iets niet weet!  Nieuwsgierig zijn naar de gast en zijn wensen.

En als je deze 6 principes nu gelezen hebt en het woord “gast” vervangt voor “klant“, zou dit dan niet prachtig in elke (facilitaire)  dienstverlening passen?

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu

Met dank aan : www.hostmanship.nl

Random acts of klantgerichtheid….onzin?

Random acts of klantgerichtheid.jpgVrij vertaald vanuit “random acts of sweetness”, deze term vond ik recent in enkele artikelen over klantgerichtheid. Er paar mooie voorbeelden als inspiratie:

1.Bij een winkelketen kregen meerdere klanten een parkeerboete terwijl ze voor de winkel geparkeerd stonden.  Actie van deze winkelketen? gelijk een tegoedbon voor hetzelfde bedrag onder de ruitenwisser! Geniaal….

2.De Bibliotheek waar je in deze afgelopen vakantie gratis e-books/PDF boeken kon downloaden tot aan het eind van de vakantie…zeer goed en sympathiek. Ik geloof dat deze app 200.000 keer gedownload is. Voor liefhebbers is de actie in de herfst en de kerstvakantie ook weer geldig.

3.Bij Amazon is de reguliere procedure als je iets online besteld dat de levertermijn altijd op 3/4 dagen staat, maar intern wordt de levertermijn steeds vaker op 2 dagen gezet. “Underpromiss en overdeliver” dus, wat doet dat met klanten van Amazon denk je?

Nu ga ik iets zeggen wat misschien niet zo aardig is, maar naar mijn idee loopt Nederland met zijn nuchtere inborst echt ver achter in dit soort klantgerichte zaken….en helemaal in de BtoB markt!

Dus zomaar wat mogelijkheden in de (facilitaire) BtoB branche die ik net verzonnen heb op deze regenachtige avond:

  • Installatie & Electra bedrijf “de Spanningzoeker” geeft elke maand 2 klanten van zijn bedrijf “at random” 2 checks t.w.v bijvoorbeeld 500 euro…Ik denk dat de gelukkigen uiteindelijk toch wat meer gaan uitgeven. Maar het gebaar maakt indruk
  • Cateringbedrijf “de vergulde kroket” geeft op verschillende dagen ter plekke bij elke 20e klant een keukenverwenpakket met lekkere olijfolie, snijplankje en tapas weg. Wat zou dat doen met de klanttevredenheid en mond tot mond reclame.Dat is toch ook veel beter dan de gebruikelijke acties waar je op internet moet checken of je iets gewonnen hebt. Want hoeveel mensen doen dat eigenlijk- vraag ik me dan af…en hoe klantgericht is dat?
  • Koffieleverancier  “de zwarte boon”  van de bedrijfskoffieautomaten in je/het kantoor, geeft zomaar wat afnemers/pandbewoners een zak verse koffiebonen mee als dank voor de dagelijkse afname…kan je gelijk horen wat ze van de koffie vinden? Oh ja- misschien nog een (commerciele actie) erachteraan plakken dat deze koffie eventueel later online besteld kan worden?
  • Schoonmaak organisatie “De opgestroopte mouw” geeft bij een paar klanten die al meer dan 5 jaar klant zijn, een gratis buitenglaswas beurt omdat ze zo blij zijn met u als klant…. Dat kan misschien mooi in de opvuluurtjes zodat het uiteindelijk de schoonmaakorganisatie bijna niets kost.

T zijn zomaar wat overpeinzingen, wat vinden jullie daarvan als klant of leverancier? Maakt het het allemaal aan beide kanten niet veel leuker dat zakendoen……ik weet zeker dat het werkt. Ik ben benieuwd wat je gaat verzinnen in deze herfstige week, laat het gerust weten.

Jeroen

5 manieren om te weten wat uw klant wil, voordat zij het zelf weten…

Het 3e oor?Een veel gehoorde uitspraak:  “we  moeten de klant beter begrijpen, maar het wordt steeds en steeds moeilijker” Waarom is dat het geval voor zo veel organisaties? Klanten zijn minder loyaal en er is een stuk  minder vertrouwen dan vroeger. Klanten hebben bovendien meer macht dan ooit tevoren, dankzij de sociale media, gemakkelijkere on-line vergelijkingen, en een toename van het aantal keuzes.

Economische onzekerheid en de overvloed aan data verwarren onze  klanten, waardoor ze minder geïnteresseerd in producten maar des te meer in flexibele, adaptieve oplossingen.Om dichter bij de klant van nu te komen, moet je echt binnen zijn of haar hoofd zien te komen.

Hier zijn vijf manieren om dat te doen:

  • Sta in de schoenen van uw klant

Kijk verder dan uw core business en begrijp het  volledig gamma van uw klant en zijn/haar keuzes, net zoals het ecosysteem van leveranciers, partners etc. van uw klant. Deze oefening zal ook verdieping  en begrip van de concurrenten opleveren, en helpen om op hun bewegingen te anticiperen. Bekijk hoe uw organisatie nu precies intern en extern de offerte/bestelling/service uitvoert en behandeld. Dit levert een schat aan informatie op…let maar eens op!

  • Track ervaringen belangrijke klanten

Doorzoek de processen van uw bedrijf en noteer waar de (klant)ervaring het af laat weten. Sommige ziekenhuizen vragen stagiaires om zich voor te doen als nep patiënten. Een andere  klant vraagt managers om mee te luisteren in het callcenter.  Hoe worden klanten nu echt behandeld door “uw” medewerkers?

  • Maak “cross functionele”  klantenteams

Een bekende bank heeft leden van zijn back-office support toegevoegd aan het klantenfocus team, dit ter aanvulling om nog meer te weten komen hoe de klant zich gedraagt. IBM stuurt senior teams uit verschillende disciplines het veld in om klanten te ontmoeten en daardoor begrip te ontwikkelen voor de klant en uiteindelijk manieren te verzinnen om deze beter te bedienen.

  • Leer samen met klanten

GE nodigde haar top klanten in China uit voor een gezamenlijk seminar over leiderschap en innovatie, samen met lokale managers en account managers. Daarbij werden zij niet alleen geholpen door GE managers om beter inzicht te krijgen  in de mentaliteit van de Chinese klanten, het hielp hen ook om de mentaliteit te beïnvloeden.
Leun naar voren en anticipeer! . Focus op wat klanten morgen willen, zoals Steve Jobs en Richard Branson dit voortreffelijk deden. Probeer de toekomst voor ogen te houden via tools zoals scenarioplanning en vervolgens te onderzoeken hoe de onderliggende verschuivingen in de markt invloed kunnen hebben op uw klanten.

  • Conclusie

Probeer te luisteren met een “derde oor”, zoals een psycholoog zou doen, naar wat uw klanten precies zeggen&willen. Als je ze echt kunt horen en begrijpen, dan pas zullen klanten alles wat je moet weten vertellen….

PJ van Denderen

Zappos: kernwaarden en bedrijfscultuur als basis!

deliveringhappiness

Delivering Happiness gaat over het jonge bedrijf Zappos, een Amerikaanse online schoenverkoper, met een bijzonder verhaal. Dat verhaal is opgeschreven door de CEO van Zappos, Tony Hsieh. Zappos wordt vaak aangehaald in de Engelstalige literatuur over modern organiseren, maar is in Nederland nog weinig bekend. Het boek is de moeite van het lezen meer dan waard. Het boek leest niet alleen als een spannend jongensboek, met de schrijver zelf als een eerlijke en bescheiden held, maar zet ook de keukendeur van Zappos wijd open.

CEO Tony Hsieh

We lezen hoe Tony Hsieh als zoon van Koreaanse ouders, zijn zakelijke instinct als student ontwikkelt door allerlei kleine winst- en verliesgevende zaken op te pakken, hoe hij in 1996 een internetbedrijf startte met een vriend (LinkExchange) en in 1998, toen hij 26 jaar was, de zaak verkocht voor $265 miljoen aan Microsoft. Hij ging zich vervelen, ging pokeren en feesten organiseren, startte een investment fund, en ging op zoek naar ‘wat wil ik nu echt doen, wat geeft mij voldoening en geluk’. Hij stapte in een initiatief dat hij vanuit zijn investment fund was tegengekomen, en werd al snel CEO van een online schoenverkoper, genaamd Zappos. Met enkele vrienden wist hij dit bedrijf snel groot te maken. En Tony Hsieh was de man die een cultuur van ‘delivering happiness’ startte, die cultuur tot in de haarvaten van de organisatie doorvoerde en geluk en zakelijk succes met elkaar kon verbinden.

Zappos

De eerste jaren van Zappos waren vooral een kwestie van overleven. De verkopen groeiden weliswaar snel (in 2000 $1,6 miljoen, in 2002 $32 miljoen, in 2003 $70 miljoen). Vanaf het prille begin van Zappos werd ingezet op maximale klanttevredenheid. Door praktische problemen (logistiek) en vooral verkrijgen van financiering, hing het voortbestaan van Zappos soms aan een draadje. In 2004 werden kredietlijnen veilig gesteld en verhuisde het bedrijf van San Francisco naar Las Vegas vanwege de gunstige arbeidsmarkt in Las Vegas. Zappos groeit door en bereikt in 2008 $ 1 miljard verkoopomzet.

De inzet van Zappos vanaf het begin was: divers en compleet aanbod en maximale klanttevredenheid. Zappos besteedt veel aandacht om intern aan cultuur te bouwen. De evolutie van Zappos beschrijft Tony Hsieh als volgt:

  • “1999 Largest selection of shoes
  • 2003 Customer service
  • 2005 Culture and core values as our platform
  • 2007 Personal emotion connection
  • 2009 Delivering happiness.” (p. 262)

In 2008, ruim 8 jaar na de oprichting, wilden de investeerders cashen en zag Zappos het gevaar dat het bedrijf na verkoop zich zou moeten aanpassen aan nieuwe eigenaren. Het bedrijfsmodel en de cultuur zouden daarbij geschaad worden. Zappos vond toen Amazon.com bereid om Zappos tegen Amazon aandelen over te nemen (waarde $1.2 miljard!), én als bedrijf zelfstandig in stand te houden.

Gericht werken aan de bedrijfscultuur, startte al in 2002-2003. Toen werd klantservice het credo van Zappos, vanuit de overtuiging dat klantservice het verschil zou maken tussen succes en geen succes.

Zappos gaat verder dan anderen in klantservice

– niet alleen gratis verzenden, maar ook gratis retourneren;
– een 365 dagen return policy;
– een 24/7 call center;
– de telefoon (en niet marketing of social media) als belangrijkste middelen voor branding (klanten en potentiele klanten persoonlijke aandacht geven om betrokkenheid en vertrouwen te genereren);
– sneller leveren dan alle concurrenten;
– een goed getraind call center dat opgeleid is tot maximale aandacht voor de klant (de call center mensen werken zonder scripts en zonder een minimum aantal telefoontjes per uur, de norm is om persoonlijke verbinding te maken).

Kernwaarden realiseren!
Hoe Zappos de eigen bedrijfscultuur bouwt

In 2004 startte Tony een Zappos cultuurboek, door de mensen opgetekend, en die groeide uit tot een missie en kernwaarden. In 2005 werd de Zappos missie ’To live and deliver WOW’, en 10 kernwaarden werden gekozen.

De tien kernwaarden

– Deliver WOW through service;
– ‘Embrace and live change’;
– Create Fun and a little weirdness;
– Be adventurous, creative and open minded;
– Pursue growth and learning;
– 
 Build open and honest relationships with communication;
– Build a positive team and family spirit;
– Do more with less;
– Be passionate and determined;
– Be humble
.

Zappos had in 2005 90 medewerkers (nu meer dan 1000).

Belangrijk bij die kernwaarden was dat zij terug moesten komen in alles wat iedereen deed in Zappos, onderling, met klanten, met leveranciers. Meer bedrijven hebben kernwaarden, al dan niet creatief geformuleerd, maar niet veel bedrijven hebben de kernwaarden systematisch doorgevoerd naar gedrag, HR, systemen, strategie en organisatieontwikkeling. Voor Zappos is werken aan cultuur essentieel voor het werken aan branding.

Hoe werkt Zappos aan waarden? Voorbeelden:

  • De waarden zijn basis voor ‘hire and fire’. Nieuwe medewerkers worden getest door de lijn
  • Alle nieuwe medewerkers, van hoog tot laag, krijgen eerst een gesprek op geschiktheid met de lijn, en daarna een gesprek met HR om te beoordelen of zij in de cultuur passen. In het proces is de kernwaarde ‘be humble’  voor veel kandidaten een struikelblok – Zappos wil mensen met gevoel voor collectieve waarden en geen mensen die voor eigen succes gaan.
  • Alle nieuwe mensen krijgen 4 weken ‘cultuurtraining’ (over customer focus, cultuur en gespreksvoering). Aan het eind van de 4 weken krijgen zij $2000 aangeboden als zij vertrekken – dit om de commitment van de kandidaat te testen. Slechts 1% van de nieuwe mensen kiest voor de vertrekpremie.
  • De kernwaarden zijn onderdeel van het arbeidscontract, en een criterium om afscheid te nemen van medewerkers.
  • In 2005 zijn alle medewerkers gevraagd om te onderzoeken of de 10 kernwaarden tot uiting kwamen in hun werk en met verbeteringen te komen. (dus: werkprocessen langs de lat van de 10 kernwaarden, de look and feel van de website, enz.)
  • Iedereen wordt verwacht minstens een keer per dag een´WOW´ te doen, dus een klant of collega positief te verrassen.
  • Acties werden ingezet met alle mensen om iedere dag 1% te verbeteren. Als je dat een tijdje doet, is heel veel verbetering gerealiseerd.
  • Risico´s nemen (nieuwe dingen proberen) wordt gestimuleerd (beter: gevraagd) en experimenten die op niets uitlopen worden geaccepteerd.

In het boek komt per kernwaarde een medewerker aan het woord met een voorbeeld uit de uitvoeringspraktijk. Dat geeft een boeiende caleidoscoop aan kleine en grote verbeteringen die voor de medewerkers betekenisvol zijn en bijdragen aan de succesvolle ontwikkeling van Zappos.

Zappos past de waarden ook extern toe, bijvoorbeeld in de relaties met de verkopers van schoenen. Ook hier geldt een langere termijn visie, samenwerken op basis van gedeelde waarden (klantfocus, groei, winst). Dat leidt tot transparantie en typische ‘getting to yes’ onderhandelingen. Zappos heeft veel voordeel van zulke relaties omdat de leveranciers veel meer tijd steken om Zappos zo goed mogelijk te bedienen.

Cultuur bouwen vraagt veel van de commitment van de mensen die bij Zappos werken. Lang niet iedereen past in dit cultuurmodel, dat strikt wordt doorgevoerd. Voor een buitenstaander, komt Zappos een beetje over als een Zappos-clan, want de ruimte voor individualiteit is begrensd door de cultuurwaarden. Daar staat veel tegenover voor de mensen en voor Zappos als geheel, want werken met de doorgevoerde cultuurwaarden heeft tot veel groei en succes geleid.

Het Zappos cultuurmodel

HappyHet boek Delivering Happiness geeft een mooie inkijk in de ontwikkeling van Zappos. De website over Zappos geeft aanvullende informatie over de cultuur, filmpjes, portretten van de mensen, enz. De website over Delivering happiness laat zien dat je met je bedrijfscultuur rechtstreeks geld kunt verdienen, want veel bedrijven komen in de keuken kijken bij Zappos en betalen daarvoor. Het is ook de moeite waard om een kijkje te nemen bij de vacatures bij op de Zappos website. Daar wordt aan geïnteresseerden gevraagd eerst goed kennis te nemen van de 10 kernwaarden en de missie en alleen te solliciteren als zij zich bij die waarden thuis voelen.

Succesfactoren

Wat precies tot succes heeft geleid is moeilijk aan te geven omdat we in Zappos een enkele case bespreken. Wel vallen een paar zaken op.

  • De visie van Zappos; al in 2003, toen Zappos nog moeite had om financiers te vinden en de verkopen op 32 miljoen stonden, was het doel om voor 2010 1 miljard te verkopen. “We will out-Amazon Amazon in terms of being the most customer-centric online company.’’ (p. 145) Toen al bestond het idee om meer dan alleen schoenen te verkopen (en dat gebeurde in 2010). Een lange termijnvisie, doorbouwen aan het bedrijf, en dedicated leiderschap van Zappos, zijn belangrijke factoren.
  • Cultuur; Tony Hsieh ontwikkelt de overtuiging dat de combinatie van steeds hogere klanttevredenheid en het bouwen aan een sterke interne cultuur, de succesfactoren zijn van Zappos. Of het Zappos model ook past op andere bedrijven, is nog maar de vraag. In ieder geval is Zappos een bron van inspiratie; het Zappos model werkt ontegenzeggelijk bij Zappos, en Zappos is zeer open over de interne gang van zaken.
  • Praktisch handelen; Zappos begon met visie en bevlogenheid om het bedrijf groot te maken en ging met gezond verstand om met praktische problemen en met bevlogenheid vertalen naar praktijk.

Dat Zappos ‘gewone’ dingen doet, maakt het extra interessant. Dit boek is geen case van een bedrijf in een bijzondere markt, of met hoog opgeleide mensen in een progressieve advies- of designbusiness, maar een groot call- en distributiecentrum met een belangrijke IT component. Die ‘gewone’ business is tot bijzondere business gemaakt want Zappos verkoopt geen schoenen, Zappos maakt klanten blij met schoenen. Zappos zet een rolmodel neer van ‘profits, passion and purpose.’ Van het boek over Zappos leren we dat het bevorderen van bevlogen leiderschap, cultuur bouwen en continue verbeteren van doorslaggevend belang zijn.

Twee lessen

Het boek Delivering Happiness sluit goed aan bij de discussie die we hier op ManagementSite voeren over de verbanden tussen gelukkig in werk en succesvolle organisaties, en over de moeilijkheden van veranderingen in organisaties.
Twee punten wil ik benadrukken. Zappos is een goed voorbeeld van een ‘simpele theorie’ (over happiness in business, over klanttevredenheid) en hoe die simpele theorie in de praktijk wordt gebracht. De grootste uitdaging ligt niet in de theorie, maar in de praktijk. ‘De wijsheid zit in het doen’ zoals Willem Mastenbroek betoogt.

Een tweede punt is over het bouwen van een cultuur van actie, vertrouwen en geluk. Doorgevoerde cultuur in de case van Zappos betekent het uitwerken in de praktijk van principes voor gedrag, systemen, relaties, processen. Principes geven aan wat wel en wat niet de bedoeling is. In mijn ervaring van Nederlandse organisaties, zien we de cultuur- of kernwaarden vaak als ‘aanbevelingen’ en niet als principes. Aanbevelingen zijn vrijblijvender er is dan maar beperkte correctie op gedrag dat niet de bedoeling is.

Bron managementsite : http://www.managementsite.nl/37555/organisatiecultuur/zappos-kernwaarden-bedrijfscultuur.html

Customer excellence

Met dank aan managementsite.nl : http://www.managementsite.nl/35170/kwaliteit-klant/customer-excellence-klantbeleving-basis.html

Sales Klantgerichtheid Blijf werken aan de loyaliteit van uw klanten
Freek Hermkens
Freek Hermkens     Molenaar&Lok Consultancy

Zo zou het moeten zijn: de klantbeleving als basis. Te vaak zien we echter dat organisaties vooral bezig zijn met hun eigen interne organisatie en daarmee vooral naar binnengericht zijn. Dit zorgt voor korte termijn focus en heeft vooral geleid tot kostenbesparingsinitiatieven. Dit is niet meer genoeg; een organisatie zou moeten verbeteren met de klant in zijn vizier maar organisaties hebben te vaak hun klanten uit het oog verloren.

Met Customer Excellence, het centraal stellen van de klant, kunnen bedrijven het verschil maken. Hierbij is het van belang om loyale klanten te creëren waarbij de klantverwachting overtroffen wordt. Dit wordt op een dusdanige manier vormgegeven dat het bedrijf ook winstgevender wordt. Echter het gaat nog verder dan loyaliteit alleen. Het gaat erom dat klanten het bedrijf daadwerkelijk gaan promoten.

Hoe Customer Excellence bereiken?

Het is van belang dat organisaties klanten daadwerkelijk als uitgangspunt willen hanteren voor de wijze van sturing, inrichting en continu verbeteren van hun klant tot klantprocessen.

De klantbeleving centraal: 4 aandachtspunten:

1) Alle betrokkenen in het proces van klant tot klant, moeten weten wat de klant van het bedrijf verwacht en hoe de dienstverlening van de organisatie door de klant wordt gewaardeerd. Dit geldt ook voor de afdelingen waar men niet het directe contact met de klant heeft. Ondanks dat zij misschien niet met direct klantcontact (bijvoorbeeld een back-office) te maken hebben, hebben zij wel invloed op de uiteindelijke waardering van de dienstverlening door de klant.

2) Zorg daarnaast voor sturing op klant tot klant processen. Enkel de focus leggen op een specifiek team of een bepaalde afdeling kan namelijk suboptimalisatie op het klant tot klant proces tot gevolg hebben, daarbij alsnog resulterend in een ontevreden klant. Immers, de uiteindelijke klantbeleving is niet enkel gebaseerd op ervaringen van een specifiek team of afdeling, maar juist ook de uiteindelijke product- of dienstafname waarvoor de klant aanvankelijk is gekomen. Het is belangrijk dat de verschillende afdelingen samenwerken om de geïdentificeerde klantwensen daadwerkelijk volgens afspraak te kunnen realiseren. Zorg dat je altijd in verbinding staat met de klant. Gebruik de Net Promoter Score, maar niet enkel binnen marketing en sales. In veel bedrijven heeft de back-office geen idee van de feedback van klanten. Ook de mid-office en back-office moeten kennis nemen van de positieve en minder positieve feedback van de klant.

3) Middenmanagement is de verbindende laag tussen strategie en werkvloer. En verantwoordelijk voor goede sturing op de klant tot klant processen. Het is de brug tussen de vastgestelde ambitie en de vertaling ervan naar de inrichting en de daadwerkelijke uitvoering waarin de klantverwachting als uitgangspunt wordt genomen. Onder de aansturing van de middenmanager moet het verschil worden gemaakt door voortdurend de klantverwachting inzichtelijk te hebben en deze te overtreffen. Dit betekent dat het middenmanagement continu bezig moet zijn het beter te doen voor zijn klanten.

4) De organisatie moet medewerkers bij verbeteringen betrekken en eigenaar maken van de oplossingen om daarmee de dienstverlening richting klanten te verbeteren. Dit alles vormt de sleutel tot blijvende verbeteringen waarin wordt samengewerkt vóór de klant en waarbij medewerkers eigenaar zijn van de verbeterinitiatieven die zijn voortgekomen uit de bevindingen van de structureel ingerichte NPS metingen. Hiermee creëer je een cultuur waarin klantgericht verbeteren niet langer enkel een agendapunt van het management is maar waarbij het een routine en een wezenlijk onderdeel van het dagelijkse werk van de organisatie als geheel vormt. Geef als management daarin het juiste voorbeeld door ook onderdeel te zijn van de verbetering.

Vragen als ‘wat vindt de klant’, ‘hoe moeten we ons gedragen’ en ‘welke processen horen daar bij’ komen hierbij aan de orde.

Het nastreven van Customer Excellence en het overtreffen van klantverwachtingen is een proces waar de gehele organisatie continu aan moet werken. Een belangrijke eerste stap daarin is om de ambitie en doelstellingen als organisatie te formuleren en te vertalen naar KPI’s zodat resultaatgerichte sturing en verbetering mogelijk wordt en organisatiedoelstellingen worden doorvertaald naar tactisch en operationeel niveau. Hiermee zorg je ervoor dat de hele organisatie weet wat haar bijdrage is aan het leveren van een klantgestuurde organisatie die efficiënt en effectief is ingericht.

De wereld en klanten zullen blijvend veranderen. Organisaties die echt in gesprek blijven met haar klanten en van hieruit bezig zijn met het overtreffen van de verwachtingen en het verbeteren van de organisatie zullen uiteindelijk als winnaar uit de bus komen.

Deze column werd ingezonden door Freek Hermkens. Heeft u ook iets wat u bezig houdt? Plaats uw eigen column ›

5 Warning Signs That Your Customer Service sucks….

5 Warning Signs That Your Customer Service SUCKS
I don’t think there’s a small business out there (other than the scammy ones) who would want to admit that their customer service just plain sucks.In fact, most businesses are willing to pull the blinds over their eyes on many occassions simply to keep believing that their company is “WOWing” customers left and right when in reality, it just isn’t true.

(Statistically, it isn’t true either! More on that further down…)

Since this is the case, how can you objectively tell if your customer service is garbage or not?

It’s definitely something to be concerned about. Fortunately, I’ve got some interesting statistics and data that will help you sift through the silly “best practices” advice out there and really start to evaluate whether or not you’re truly providing outstanding customer service.

Onward!

1. You Don’t View Customer Service as a Marketing Channel

FACT9 out of 10 U.S. consumers say they would pay more to ensure a superior customer experience.

I’m not going to be one of those guys who hastily declares that “marketing is dead”, but I will be the first to say that customer care can easily be your #1 marketing channel.

Fact of the matter is, your customers can do quite a few things much better than you can, and if your business isn’t embracing this fact by viewing customer service as a branch of your marketing department with tremendous ROI, you’re doing yourself a disservice, as well as your customers.

Companies like Zappos were able to quadruple their sales by focusing on word of mouth exposure that was created by their reputation for having outstanding customer service.

This seems to be a universally positive metric for all companies, big and small: 81% of companies with strong capabilities and competencies for delivering an excellent customer experience are outperforming their competition.

Is your customer experience as enjoyable as your competitors?

If it isn’t, you’re definitely losing customers, even if you market extensively and offer a superior product.

2. You Think Few Complaints = Great Service

FACTThe average business hears from only 4% of its dissatisfied customers.

Very few people have time for your mistakes. Even fewer people are going to take the time to let you know about them, and why should they? You’re the one that messed up, they’ve got things to do.

That means you are only going to hear from a fraction of your dissatisfied customers.

Look, every business owner understands that they have a wide variety of customers, and you’re not going to be able to please all of them (some just aren’t right for your offer).

That shouldn’t stop you from constantly seeking ways to improve your service. This is something that is simply impossible to do without candid customer feedback, and if you’re relying on dissatisfied customers only to get your intel, you’re going to run into some serious problems.

Using generic surveys isn’t enough: be sure that you go out of your way to createincentive for customers to give their feedback, make your surveys interesting so that they don’t get immediately acquainted with the “Move to Trash” button, and always be sure to include open-ended questions so customers can give you their most genuine “off the cuff” feedback.

The avg. business hears from 4% of its dissatisfied customers. Are you doing what it takes to incentivize feedback? http://hlp.sc/PuPOXX
Click to Tweet

3. You Think Customer Acquisition > Customer Retention

FACTIt is 6-7 times more expensive to acquire a new customer than it is to keep a current one.

No one would tell you that customer acquisition isn’t important. After all, it’s going to be a hard fought battle creating loyal customers if you don’t have any customers in the first place!

Despite this fact, you have to understand that bad customer service is more than just a potential liability, it’s a huge cost to your business.

Consumers are far more likely to share bad customer experiences due to their frustration.

If you also take into effect that 86% of consumers will immediately quit doing business with a company because of a bad customer experience, you’re left with a single, undeniable truth: customer acquisition isn’t going to work withoutcustomer retention.

It doesn’t matter how many buyers your small business acquires if you’re “leaking” loyal customers left and right due to your poor service.

4. You Think “Speed” is the Most Important Factor of Customer Service

FACT73% of dissatisfied customers cited incompetent, rude, and “rushed” service as the #1 reason why they abandoned a brand.

Get em’ in and out, right?

Turns out, no. As they say, “speed kills”, and when it comes to customer service, your customers care far more about competent and helpful service than they do about “quick” service.

Customers cited “slow” service nearly 20% less than incompetent service in their feedback of why they stopped doing business with a particular brand, and that was only when the service was truly slow.

A very relevant example of this fact in action is how Derek Sivers used to conduct customer service over at CDBaby (he’s since sold it for $22 million).

According to Derek:

 “I used to request all my employees to intentionally take a little longer on customers calls.

I would ask them to pull up customers albums and catalogues; have a look at their pictures and gears – to learn a bit about them.

Imagine how powerful it is for a customer to know that he is listening to somebody who is a musician that gets him, than something like, ‘Thank you customer 4325. How may I quickly handle your problem?'”

How @sivers went the extra mile to ensure all of his customers at CDBaby felt valued and appreciated. http://hlp.sc/PuPOXX
Click to Tweet

Don’t rush customers out of your support line, many customers welcome some additional time spent if you ensure them that you value their time and their business with you.

5. You’re Reading This Right Now and Think You Don’t Have to Worry!

FACT80% of companies say they deliver superior customer service. 8% of people think these same companies deliver superior customer service.

Uh-oh, I might have hurt some feelings with this one!

Actually, my point is far less antagonistic than the headline, because the bottom line is that you shouldn’t be guessing when it comes to evaluating your customer service.

Decide what metrics are critical to measuring customer satisfaction. Don’t just go with your gut; prove that you provide great service with data.

Don’t hesitate to gather and analyze different metrics and feedback to measure your success and shortcomings.

Are you consistently trying to get candid feedback from your customers? Do you closely analyze your customer loyalty programs in hopes of improving them? Do you take advantage of proven research in social psychology when implementing your engagement strategies?

You should be.

This information is out there for you to gather and use (oh yeah, and implement!), and believe me, it’s much more consistent than what your “gut” tells you.

PS: If you want more data like this (trust the numbers, not your guesswork), be sure to download our free e-book on 75 Customer Service Facts, Quotes & Statistics.

Thanks for reading! Feel free to stay updated with our latest posts on Twitter.

Helpscout: Link 

5 Things Your Customers Can Do Better than You (bron: helpscout)

Bronlink: helpscout.com

5 Things Your Customers Can Do Better than YouOne of the biggest mistakes any business can make is to assume their customers are only good for one thing: buying stuff.While the “sale” is the obvious foundation to any customer-company relationship, it’s time to start recognizing just how much better customers are at certain aspects that benefit your business than you could ever hope to be. Forward thinking companies should look to their loyal customers to help grow their business, not just sustain it.Customers can often be a better compliment to your marketing efforts than anything else you can imagine, and it’s best to leverage this reality rather than fight against it. Below are 5 things that your customers can often do much better than you (admit it! ;)):

1. Customers Often Understand A Buyer’s Needs Better than Your Company

This is one of the most hotly debated topics involving customers: are customers a reliable source of ideas, or do they not know what they want? Steve Jobs gave some insight on why customers sometimes make terrible focus groups:

It’s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.

So, does the average Joe really know what the buyer wants? According to research from the Institute of Management Sciences, customers do play an integral role in many successful innovations.

The results of additional research from MIT’s Eric von Hippel shows us the following:

  1. In a study of 1,193 commercially successful innovations across nine industries, 737 (60%) came from customers
  2. User-created innovations have been successfully utilized to turn around “innovative slump periods”

Consider the example of 3M.

3M’s Medical-Surgical Markets Division was desperately looking for projects to kickstart it’s continually poor innovation record in the 90’s. Instead of going with the standard internal innovation process, a separate team was formed to search for breakthrough innovations being created by outside “lead users.” When the individual results (internal vs. lead user generated) were compared side-by-side in terms of revenue generated, the differences were quite drastic:

  • User-lead innovations had an average revenue of $146 million dollars (in 5 years)
  • Internally generated innovations had an average revenue of $18 million (for the same time-span)

The results were clear: Customers were coming up with the winning ideas more often than not.

Studies show customers know their needs better than you. How is your business applying customer insights to get better? http://hlp.sc/NDt9XX
Click to Tweet

2. Customers Are More Credible Than You

You’re an established, well respected business (or a startup just starting to get recognition). You’ve been featured in big publications, given interviews and everything in between to get good press about your offering. Yet, when it comes to influencing customers, you still won’t have a powerful sway as a convincing Amazon.com review will. That is to say, real customers can often be better champions of your product’s benefits (and convince people more thoroughly) than any advertising campaign.

Let’s take a look at how an online book rental company, known as Chegg, put this into effect. Chegg allows college students to rent textbooks online and then return them at the end of the semester (or another period of time). I know this because I actually used Chegg during my years as an undergrad! What I didn’t know was that Chegg has since successfully implemented a customer rewards program that helps college students refer others to the service if they were happy with their first order.

This “ambassador” program is called the Chegg Champions network, and it offers it’s members (paying Chegg customers) access to:

A series of marketing tools and online educational opportunities to [help them] extend their passion for Chegg.com throughout their circle of influence.

Essentially, if you love the service that Chegg provides (I certainly did back when I used it), you can become a brand ambassador for Chegg and earn rewards for continued purchases, and more importantly, letting other people know about Chegg. Chegg calls out top performers on their blog and constantly updates the resource section so that these ‘champion’ customers have a useful hub in which they can come up with new ideas to promote Chegg and earn prizes (this includes things like account-specific coupons, pre-made posters, referral links and many more items).

The result is that Chegg is the #1 online book rental company as of this writing, and tapping into an enthusiastic customer base has certainly played a vital role in their success.

Real customers are better champions of your product than any advertising campaign. Reward them and be rewarded. http://hlp.sc/NDt9XX
Click to Tweet

3. Customers Know More About Each Other Than You Do

If you’ve ever wondered about the stratospheric valuation that many recent tech startups have received, here is your answer. Customer data is essential to understanding your target market, and yet, customers seem to know much more about each other than you do. Is it any wonder why so many folks have taken an interest in Facebook: users are manually submitting real time data on what they are doing, things they enjoy, things they don’t enjoy, where they are going, products they are using, and nearly everything else imaginable.

An example that Bill Lee has cited before shows how an already successful firm used aggregate data to build another business entirely:

Westlaw, which provides legal research services for law firms, realized that its clients were interested in how they and the markets they serviced stacked up to other firms and markets. So Westlaw created West PeerMonitor, which aggregates anonymized data on firms’ financial and operational performance, collected from participating clients. It turned into a lucrative new business.

Many smart companies are realizing this fact and giving away the kitchen sink in order to get customers to fill out survey data, often with questions geared toward the customer’s understanding of their peers.

With the rise of easy-to-use tools like KISSinsights (a Help Scout customer!) andSurvey Monkey, you’d be hard pressed not to find a reason to get insights fromyour customers about your customers.

4. Customers Are More Persuasive Than You

Due to the fact that prospective customers trust real buyers more than your marketing department, you also need to realize that customers can be more persuasive than you when it comes to courting new customers. In the online world, this is the reason affiliate programs are so popular. Take the affiliate program for offerings such as the Genesis Theme Framework (for WordPress) by StudioPress.

It can be tough to educate new web publishers to the benefits of running WordPress, and specifically, running a theme framework like Genesis. Fortunately for StudioPress, they offer an affiliate program to let a few of their most influential clients do the talking.

Folks with large followings like Jay BaerChris Brogan and Darren Rowse regularly promote the Genesis Framework, and it’s easy to feel persuaded by their points on why Genesis offers a superior value: they are actual customers who operate their businesses on the framework!

I’ve spoken with Brian Gardner (founder of StudioPress) before, and he’s stated that the partnering with Copyblogger and the connections made with these key affiliates was an essential turning point in helping StudioPress double it’s sales.

Nothing convinces prospective customers quite like satisfied past customers: is your brand utilizing them to your advantage?

Nothing convinces prospective customers like satisfied ones. An affiliate program helped @StudioPress DOUBLE sales. http://hlp.sc/NDt9XX
Click to Tweet

5. Customers Make Better Brand Associates for Community Building than You

Many companies often struggle with creating communities or opportunities that customers would like to associate with. The main mistake that they find themselves making is that they assume customers are willing to embrace associating with thecompany, when in reality they want to associate with their peers, which means they look towards your customer, not you.

Proctor & Gamble quickly realized this with their botched (and later saved) effort to create an online community in BeingGirl. BeingGirl was initially formed to help promote feminine hygiene products to young women because market research found that the TV and print ads were making this younger audience uncomfortable. P&G’s initial effort with BeingGirl was to hire experts to create content for the community to embrace.

It flopped.

Later, when P&G restructured the site as more of a “forum community” where young girls could connect with each other rather than with paid brand advocates, the site fared much better (although it still faced some criticism).

The turn-around had an obvious causation though: customers are often more apt to trust and be interested in information if it comes from a peer, rather than a company.

Over To You

Thanks for making it to the bottom of this article! 🙂

Since you’re here, I’ve got 3 requests:

  1. Let me know in the comments what else you think customers can do better than businesses.
  2. Which of these was most surprising to you? Are there any that you reallyagree (or disagree) with?
  3. As a reward for making it all the way down here, why not get even more customer service “secrets” with our 75 Customer Service Facts, Quotes & Statistic E-Book, which you can download instantly. 🙂

Thanks for reading, and I’ll see you in the comments!