Praten is luisteren…de prachtige principes van hostmanship!

6 principes van hostmanshipHostmanship begint bij het behandelen van de ander zoals die persoon behandelt wil worden. Het is dienstverlening vanuit het perspectief van de gast/klant. Omdat iedere persoon (gelukkig) uniek is en geen enkele ontmoeting dezelfde, kunnen we dit niet vangen binnen vaste  kaders, structuren of processen. Het  is geen techniek of vaardigheid die je uit een boek kan leren, maar een houding, een keuze voor bewust gedrag. De essentie van deze houding ligt in een zestal principes. Wanneer je consequent naar deze principes handelt zal de ander zich altijd welkom voelen….en wie weet helpt het je aan nieuwe klanten en meer omzet -:)
1.Dienen
De wil om oprecht bij te dragen aan de ontwikkeling en het succes van een ander persoon of organisatie.
2.Het geheel zien
Jezelf zien door de ogen van de gast. Begrijpen dat je deel uitmaakt van de totale beleving van de gast en daarnaar handelen.
3.Verantwoordelijkheid nemen
De wil en het vermogen om in te spelen op de behoeften die de gast heeft en te reageren op problemen die de gast tegenkomt, ongeacht wie, wat of hoe een probleem is ontstaan.
4.Consideratie hebben
Jezelf kunnen en willen verplaatsen in de ander en oordeelloos kunnen handelen in het belang van de gast.5.Dialoog voeren
Praten is luisteren.Eerder streven naar begrijpen dan naar begrepen worden, en soms ook antwoord geven op vragen die niet gesteld worden.

6.Kennis hebben
Vaardig en deskundig zijn op je eigen vakgebied om de eigen rol te kunnen uitoefenen en op de hoogte zijn van andere gebruiken en culturen. Maar dit betekend ook toegeven als je iets niet weet!  Nieuwsgierig zijn naar de gast en zijn wensen.

En als je deze 6 principes nu gelezen hebt en het woord “gast” vervangt voor “klant“, zou dit dan niet prachtig in elke (facilitaire)  dienstverlening passen?

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu

Met dank aan : www.hostmanship.nl

“klanten, het zijn net mensen….”

Klanten "t zijn net gewone mensenJa echt, er zit een mens achter uw klant!

De mens achter de klant houdt niet van verkooppraatjes, maar van meedenken en oplossingen. De mens achter de klant wil kunnen begrijpen wat er tegen hem gezegd word. Hij of zij betaald graag voor een goed product of een goede dienstverlening. En mocht er toch iets mis gaan, wil hij/zij goed geholpen worden nadat er open en eerlijk wordt verteld wat er mis is gegaan. Misschien zelfs nog excuses erbij……?

Kortom de mens achter de klant is net zoals wijzelf toch? Je zou dus verwachten dat wij weten hoe wij met deze andere mensen (onze klanten) om moeten gaan. Als wij namelijk zelf klant zijn, voelen we heel goed aan wanneer wij afgepoeierd of genegeerd worden. Dan voelen we haarfijn aan hoe serieus de andere partij (wiens klant wij zijn) onze vragen en klachten neemt. Als we het gevoel krijgen dat we niet voor vol worden aan gezien, worden we boos…of misschien nog beter teleurgesteld (dat is echt erger volgens mijn vriendin). Want “we betalen er toch voor” , en gelijk heb je dan toch?

Want is het niet zo dat zonder klanten (onze) organisaties gewoonweg niet kunnen bestaan. Dat wordt veel te vaak vergeten vind ik. Ik heb het zelf vaak gezien; eerst worden de interne opdrachten uitgevoerd (druk van de leidinggevende) en worden de echt belangrijke klantgerichte problemen vooruitgeschoven. Dat noemen ze zo mooi “intern gericht” en zie je dit verschijnsel in jouw organisatie?  benoem het, bestrijd en verbeter het!  Probeer de volgende keer je eens te verplaatsen in de mens achter de klant, en kom erachter dat ze misschien wel eens gelijk zouden kunnen hebben….Want als je de eventuele (vraag-klacht-opmerking-kritiek) nu eens objectief bekijkt, en bekijkt alsof je zelf klant bent- hoe zou jij dan zelf reageren?

Jeroen van Denderen