Mis je ondernemend vermogen in je organisatie….?

Mis je ondernemend vermogen in je organisatie..?

Ondernemers houden er van om dingen te laten gebeuren. Ze bouwen iets van niets, maken innovatieve producten en services die de behoeften van klanten vervullen. Tijdens dit proces krijgen ze mensen aan het werk, creëren ze een positieve flow en genereren waarde voor eigenaren en andere stakeholders. En ja, ze zijn soms wat eigenwijs…dat weet ik van mijzelf en van andere ondernemers. Maar als je geen overtuiging in iets hebt komt je idee nooit verder toch?

Hoe zou je deze waarde van een “organisatie van ondernemers” dan moeten creëren? Ik heb in ieder geval een paar tips om je mensen of jezelf op de juiste koers te zetten en dan ben ik razend benieuwd of daar wat uit gaat komen.

1.Organiseer anders

Wil je dat je medewerkers echt als ondernemers gaan denken? Gooi dan de rigide hiërarchische structuur over de schutting en laat de medewerkers zelf beslissingen maken- en snel. Laat iedereen zo dicht mogelijk bij je klanten komen. Als in de missie en visie van je organisatie staat vermeld dat je klantgericht bent….moet dat ook echt voelbaar zijn voor de klant, nietwaar?

2.Maak iedereen verantwoordelijk voor “sales”

In plaats van een bedrijf te op te bouwen waar een paar mensen het werk verkopen en alle andere het werk doen, laat iedereen jouw product/service verkopen. Van de receptioniste die klanten telefoontjes afhandelt tot het MT. Iedereen heeft een netwerk en iedereen kan een echte ambassadeur zijn voor de organisatie.

3.Laat iedereen beslissingen nemen

Om je medewerkers als ondernemer te laten werken, moet je ze ook zo behandelen! Geef ze de tools om beslissingen te mogen nemen die impact hebben over het werk wat ze doen. Houd ze vervolgens wel verantwoordelijk voor de gevolgen daarna. Goed of slecht is niet eens zo van belang, het ligt wel aan de impact natuurlijk, maar het zorgt voor draagvlak en betrokkenheid van de medewerker.

4.Blijf onderzoeken, innoveren en experimenteren

Er is geen product, systeem of procedure die niet verbeterd kan worden. Dus moedig het aan als medewerkers met aanbevelingen tot innovatie komen. Steun dit ook door snel reactie te geven en/of verdere begeleiding te geven. Zodra je dat niet doet, dooft die innovatie gedachte na een keer of drie en gaat iedereen gewoon weer verder met zijn dagelijkse taken uitsmeren over de werkdag.

5.Indien mogelijk geef medewerkers een gedeelte “ownership” in je organisatie

Door je medewerkers een stuk(je) aandelen te geven en/of in bijvoorbeeld winst te laten delen creëer je meerdere “eigenaren” in de organisatie die meer betrokken zullen zijn en zich meer als ondernemer zullen gedragen. Want waarom kunnen mensen in hun vrije tijd het wel opbrengen om elk weekend zich voor de sportclub in te zetten en niet voor hun eigen bedrijf waar ze 38 uur per week zitten.

Dus wanneer je je medewerkers kan motiveren om zich te gedragen als ondernemers, zullen ze echt verbonden zijn met de organisatie en veel effectiever en klantgerichter zijn. Eigenlijk heb je gewoon niets te verliezen…..

Jeroen

Random acts of klantgerichtheid….onzin?

Random acts of klantgerichtheid.jpgVrij vertaald vanuit “random acts of sweetness”, deze term vond ik recent in enkele artikelen over klantgerichtheid. Er paar mooie voorbeelden als inspiratie:

1.Bij een winkelketen kregen meerdere klanten een parkeerboete terwijl ze voor de winkel geparkeerd stonden.  Actie van deze winkelketen? gelijk een tegoedbon voor hetzelfde bedrag onder de ruitenwisser! Geniaal….

2.De Bibliotheek waar je in deze afgelopen vakantie gratis e-books/PDF boeken kon downloaden tot aan het eind van de vakantie…zeer goed en sympathiek. Ik geloof dat deze app 200.000 keer gedownload is. Voor liefhebbers is de actie in de herfst en de kerstvakantie ook weer geldig.

3.Bij Amazon is de reguliere procedure als je iets online besteld dat de levertermijn altijd op 3/4 dagen staat, maar intern wordt de levertermijn steeds vaker op 2 dagen gezet. “Underpromiss en overdeliver” dus, wat doet dat met klanten van Amazon denk je?

Nu ga ik iets zeggen wat misschien niet zo aardig is, maar naar mijn idee loopt Nederland met zijn nuchtere inborst echt ver achter in dit soort klantgerichte zaken….en helemaal in de BtoB markt!

Dus zomaar wat mogelijkheden in de (facilitaire) BtoB branche die ik net verzonnen heb op deze regenachtige avond:

  • Installatie & Electra bedrijf “de Spanningzoeker” geeft elke maand 2 klanten van zijn bedrijf “at random” 2 checks t.w.v bijvoorbeeld 500 euro…Ik denk dat de gelukkigen uiteindelijk toch wat meer gaan uitgeven. Maar het gebaar maakt indruk
  • Cateringbedrijf “de vergulde kroket” geeft op verschillende dagen ter plekke bij elke 20e klant een keukenverwenpakket met lekkere olijfolie, snijplankje en tapas weg. Wat zou dat doen met de klanttevredenheid en mond tot mond reclame.Dat is toch ook veel beter dan de gebruikelijke acties waar je op internet moet checken of je iets gewonnen hebt. Want hoeveel mensen doen dat eigenlijk- vraag ik me dan af…en hoe klantgericht is dat?
  • Koffieleverancier  “de zwarte boon”  van de bedrijfskoffieautomaten in je/het kantoor, geeft zomaar wat afnemers/pandbewoners een zak verse koffiebonen mee als dank voor de dagelijkse afname…kan je gelijk horen wat ze van de koffie vinden? Oh ja- misschien nog een (commerciele actie) erachteraan plakken dat deze koffie eventueel later online besteld kan worden?
  • Schoonmaak organisatie “De opgestroopte mouw” geeft bij een paar klanten die al meer dan 5 jaar klant zijn, een gratis buitenglaswas beurt omdat ze zo blij zijn met u als klant…. Dat kan misschien mooi in de opvuluurtjes zodat het uiteindelijk de schoonmaakorganisatie bijna niets kost.

T zijn zomaar wat overpeinzingen, wat vinden jullie daarvan als klant of leverancier? Maakt het het allemaal aan beide kanten niet veel leuker dat zakendoen……ik weet zeker dat het werkt. Ik ben benieuwd wat je gaat verzinnen in deze herfstige week, laat het gerust weten.

Jeroen

Beste klant, dit jaar eens innovatie i.p.v indexatie…?


Innovatie ipv indexatie

Het is bijna weer tijd voor het jaarlijkse getouwtrek over indexatie tussen leveranciers en klanten.  Al lang vraag ik mij af of dat niet klantgerichter kan. De prijzen gaan natuurlijk omhoog en inderdaad “het staat toch in het contract” hoor ik je denken. Natuurlijk heb je daar een punt, maar is een contract geen document van wantrouwen naar elkaar? (bron: S. Covey) Ik zie een contract dus het liefst meer als een soort samenlevingscontract, gaat het mis staat daar mooi in omschreven wat, wie, hoe en hoeveel…. gewoon goede afspraken maken dus. Soms kan het natuurlijk ook gewoon niet anders, maar ik wil met dit stuk aangeven dat als leveranciers het wel eens anders zouden doen. Wat zou er dan gebeuren met de klant-leveranciersrelatie.

I HAVE A DREAM….

Normaal gesproken heb je waarschijnlijk een leverancier die normaal altijd zo tegen october/november de volgende brief stuurt;

Ref: Indexatie

Beste klant,

Blablablablablabla zoals in ons gezamenlijk contract staat vermeld onder paraaf  3.4  zijn wij genoodzaakt om de prijzen te indexeren per 1 januari 2014 met 5 %  i.v.m met de (stijgende grondstoffen/lonen/nieuwe auto van onze baas/crisis/niet klantgericht werken etc.)  hierna volgt dan ook meestal nog een mooi wetenschappelijk bewijs zoals een; grafiek/branche cijfers/CBS link -zodat het wel echt zo moet zijn….

Tot hier is dat ongeveer de normale gang van zaken toch? Dan volgt er een heus “welles/nietes” spel dat uiteindelijk er in resulteert dat de leverancier waarschijnlijk toegeeft…(zeker in deze tijden). Maar zodra de leverancier weer eens de kans krijgt om de marge terug te pakken, zal hij dat niet nalaten. Ook gaat hij vast zorgen dat hij de indexatie van het volgende jaar vast gaat doorrekenen in uren/ vrachtkosten/minder kwaliteit etc ; “want dat gebeurt hem geen tweede keer” . . . echt leuk zo zaken met elkaar doen toch? Er blijft zo van de “partnership” en de “vertrouwensrelatie” die je op bijna elke website wel terugvind verdraaid weinig over.

MAAR WAT ALS JE (als klant) NU EENS DE VOLGENDE BRIEF ZOU KRIJGEN

Ref: Dit jaar geen Indexatie maar innovatie

Beste klant,

Omdat wij het ontzettend waarderen dat u al 5 jaar klant bent bij ons, willen wij u meedelen dat wij door ( bijvoorbeeld: volumevoordeel, slimmer werken, minder personeelsinzet, meer betrokkenheid van onze medewerkers….etc etc.) de indexatie kunnen laten vervallen (ondanks dat het wel in het contract staat). Daarnaast hebben wij nog een innovatie onderzocht binnen uw bedrijf waardoor u een aanzienlijke besparing kunt behalen van ……….. Euro. Mocht u interesse hebben in dit voorstel kunt u natuurlijk uw vaste aanspreekpunt bellen. Blablablablabla.

Goh….ik ben benieuwd wat  jij of ik als klant dan zouden denken. Is dit wel echt? Wat is dat bedrijf soft? Dan kunnen ze  vast nog goedkoper leveren?

Of 

Zouden we misschien denken; dit heb ik echt nog nooit meegemaakt…wat fantastisch! Ik ga het iedereen melden in mijn netwerk? IK ga vrienden van mij die dezelfde producten/diensten kunnen gebruiken deze organisatie gelijk aanbevelen. En weet je wat,  we tekenen ook weer voor de volgende 5 jaar met deze leverancier…..oh ja, ik meld het ook even op twitter, Linked-in en Facebook.

Ik hoop dat het niet bij een droom blijft, ik weet in ieder geval dat het werkt…….Stel dat je al wel een keer zoiets hebt meegemaakt hoor ik het graag en wat dat verder heeft gedaan voor de samenwerking. Ook als je het een belachelijk idee vind hoor ik graag waarom.

Jeroen

The Shocking Truth About Brand Loyalty!

The Shocking Truth About Brand Loyalty (Why Values > 'Engagement')The conversation around brand loyalty has been on a steady decline since the advent of social media.Ever since the term “engagement” snuck into the picture, marketers have been blowing smoke about how important it is to regularly engage with customers, touting the untold benefits of regular contact.

The problem is that this belief couldn’t be further from the truth. Most consumers do not care about how much you engage with them—and I have the data to prove it.

But there is a “secret sauce” that is guaranteed to increase brand loyalty, and it’s closely tied to how you position yourself among the competition, not how many interactions you force on prospective customers.

Keep reading to find out how you can cultivate long-lasting customer relationships that actually stick!

A Smarter Way to Approach Brand Loyalty

So what is brand loyalty really all about?

According to recent research published by the Harvard Business Review, there are three big myths about brand loyalty.

The myths:


  1. Customers want to have relationships with brands.
    The truth: 77 percent don’t.
  2. An increase in interactions is always the answer.
    The truth: Your customers can suffer from information overload.
  3. Loyalty comes from regularly engaging with a brand.
    The truth: Brand loyalty is built on shared values.

All of these myths and associated truths are important things to know, but let’s take a closer look at HBR’s elaboration on the last point:

Of the consumers in our study who said they have a brand relationship, 64% cited shared values as the primary reason. That’s far and away the largest driver.”

Having shared values—similar opinions or a common philosophy on a particular issue—was the only significant driver for brand relationships with the fewconsumers who wanted one.

Since a majority of your customers don’t actually care about having a close relationship with your brand, it makes sense that those that do would care more deeply about the things you stand for rather than how often you engage with them. Why would more interactions matter to a customer who already appreciates your product and service quality?

The only thing that is going to enhance that sort of relationship is the knowledge that your business is on the same team as them. This customer will want to see that you share their beliefs and that you incorporate these ideologies into how you conduct business.

The most beloved brands have developed their cult following through a strong stance on issues both within and outside of their industry. For example:

  1. TOMS shoes champions their One for One movement, which gives a pair of shoes to a needy person in the world for each purchase.
  2. Zappos has built their core values around “WOWing” customers, placing service as their #1 priority.
  3. Timberland emphasizes their G.R.E.E.N Standard, which aims to place profitability and community service on the same team.

What your company stands for doesn’t have to be lofty or grandiose, but you have to plant your flag somewhere that matters.

Here at Help Scout, we believe that customer service shouldn’t be viewed as a necessary cost that begrudgingly makes it way onto an expense spreadsheet. It should be viewed as your biggest opportunity to dazzle customers and be the driving force behind your company’s word-of-mouth buzz.

Clearly, communicating your brand’s higher purpose outside of making money isthe way to create a genuine connection with loyal customers. According to the research, it’s the only method of creating brand loyalty that truly sticks.

There is one other thing you should know: In addition to being known for a strong stance on issues that matter to them, all of the most worshipped brands became legendary by doing something a bit out of the ordinary … they made an enemy.

Why You Need an Enemy

The quest for brand loyalty doesn’t end once you’ve found a cause to rally for.

Now you need to make an enemy!

At first glance this advice may seem foolish, but you’ll soon see that it’s backed by proven psychological research and one of the most memorable case studies of all time.

Consider Apple Inc.’s notorious 1984 advertisement. You may remember the clear picture that Apple painted of Windows’ users—they were unhip, corporate drones that loved boring beige-shaded boxes and Excel spreadsheets.

Conversely, Apple was the cool, savvy product for young people doing creative work and fighting the system. This rivalry played a huge role in Apple’s subsequent branding strategy and even its more recent Mac vs. PC campaign.

Given how fiercely loyal many Apple consumers are known to be, you may not be surprised to hear that the “Cult of Apple” isn’t just a mocking turn of phrase. Recentneuroscience research had found that the same areas that light up in the brain when thinking about religion also light up for Apple fans when they’re thinking about Apple products!

This loyalty is spurred in large part by the division Apple creates between itself and competitors.

In Henri Tajfel’s study “Social Categorization and Inter-Group Behavior,” Tajfel and his team sought to understand what it takes to create division between random groups.

His findings were shocking, to say the least!


Tajfel and his team discovered that when subjects who did not previously know each other were divided into groups (even by the most arbitrary of distinctions) they would actively discriminate against other groups and favor their own in-group when it came time to dole out real rewards.

What This Means for You

The mere illusion of division, spurred on by meaningless choices (such as a coin toss) was enough to get people to favor their in-group over the other “outsiders.”

Tajfel’s work on social identity also shows us why groups seem to naturally form across all cultures and people of all types:

Social identity theory suggests that people identify with groups in such a way as to maximize positive distinctiveness. Groups offer both identity (they tell us who we are) and self-esteem (they make us feel good about ourselves).

You’ll notice how closely this synopsis relates to the above discussion on being a company that stands for something; people like to support companies with strongly held beliefs because they enjoy being part of a movement and the feeling of belonging that comes with it.

The thing is, group formation is done more quickly (and with stronger bonds) when the group has identified an enemy, as supported by the findings from Tajfel’s social categorization study. This is why sports fans become so close-knit when their team is going up against a rival.

Can your business create the same effect? How can you go about making an enemy without hurting your reputation?

If you’re worried about going toe-to-toe with a competitor like Apple and Microsoft, fear not—you don’t have to make an enemy of a brand, but rather with an idea or abelief.

Let me explain…

Instead of rallying cries that criticize Company XYZ, you should clearly position your company against something that your ideal customers are likely to shun as well.

Our friends at SEOmoz villainize snake-oil salesmen in the search industry, denouncing their use of shady “black hat” tactics that muddy up the web and give legitimate search engine marketers a bad name.

So how do you position yourself against an idea to make it your enemy? Below are three tips to ensure that the enemy you choose won’t backfire and hurt your sterling reputation:

  1. Don’t dwell. Establish your opposition stance, but don’t become a broken record. This is especially true if you’re using tactics like content marketing to grow your business. You don’t want to constantly shine the spotlight on the things you oppose!
  2. Stick to problem/solution scenarios. This tactic works best with solving problems and selling solutions. For SEOmoz the divide created makes sense, but if you’re selling pencils, trying to make an enemy out of pens will just look silly.
  3. Don’t let it get personal. It’s okay to take subtle jabs at the business practices of your competitors, but personally calling out companies or individuals is generally a bad move for most business owners.

In other words, it makes sense for nutritionists to raise their banners against greedy corporations who peddle overly-processed foods filled with empty calories, but it’s folly for them to name-call and badger a competing nutritionist.

So, what idea or belief is your company’s enemy?

Written by Gregory Ciotti Greg ciotti www.helpscout.net