Versimpel de klantervaring…please!

www.doordenderen.nu

Klantenservice eenvoudig maken, klinkt logisch eigenlijk toch? Waarom zou een organisatie  een complexe klantervaring of klantenservice opzetten…Maar helaas blijken veel klantgerichte processen een soort van Machiavellistisch ingewikkeld te zijn, we kennen daar allemaal wel voorbeelden van bij onze privé zaken zoals telefonieabonnementen etc. Maar volgens mij kan het anders. Maak naar jezelf en je organisatie een “versimpeling belofte” op het gebied van klantprocessen..

De complexiteit van veel bedrijven zorgt ervoor dat iedereen moeite heeft om dingen die intuïtief makkelijk moeten zijn- veel te ingewikkeld worden gemaakt. Hoe komt dat dan? Twee redenen zijn:

1.Een “verzuilde” organisatie, de coördinatie tussen afdelingen, data en processen in de organisatie hebben geen interactie en daardoor zijn het losstaande eilanden van zelfbestuur…2. De meeste interacties met klanten zijn ontworpen met de interne systemen en visie in het achterhoofd, en zijn zeker niet ingericht naar de wensen van de klant…“De versimpelingsbelofte”:

 • Voor het management: Wij beloven om al onze klantervaringen te versimpelen door in de wortels van alle processen de klant voorop te stellen. Bovendien moeten wij handelen in belang van elke “unieke” klant.

• Voor medewerkers (of “samenwerkers” bij Hutten catering): Ik heb de benodigde tools om klantenservice & interacties zo simpel mogelijk en efficiënt uit te voeren omdat we extreem gefocust zijn om aan onze klantenbehoeften te voldoen.

• Voor klanten: Ik wil graag behandeld worden waar ik me prettig bij voel, en ik reken erop dat “de organisatie” onthoud wat belangrijk voor mij is. Dit betekend dat ik snel en makkelijk bij de informatie kan komen die ik wil hebben, wanneer, hoe en waar ik het wil.

Waar te starten?

• Focus: Door je te focussen op de prioriteit voor klanten, kan/moet je de toegang tot informatie, producten en services zo makkelijk mogelijk maken. En erg belangrijk laat zaken achterwege die klanten niet waarderen…

• Makkelijk: Alles wat betrekking heeft op de klantervaring moet voor elke klant overzichtelijk zijn. Dit betekent dat alles wat zij nodig hebben makkelijk te begrijpen is, gebruiksvriendelijk moet zijn en onder “handbereik” is. Dus niet weggestopt in de krochten van een website….

• Efficiënt: Door jezelf te focussen op de klant (en daarbij de klantwaarde willen begrijpen!) worden alle klantinteracties  functioneler en efficiënter.

De resultaten van versimpelen variëren van hogere klantenwaardering, verlaging van kosten tot verhoogde loyaliteit. Want als jouw klant verbaast is hoe makkelijk, snel en goed je organisatie klanten helpt….voelen de klanten zich echt gewaardeerd en je medewerkers zullen ditzelfde voelen.

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu

Inspiratie door Michael Hinshaw met zijn wekelijkse “Get Customer-Centric” blog.

Praten is luisteren…de prachtige principes van hostmanship!

6 principes van hostmanshipHostmanship begint bij het behandelen van de ander zoals die persoon behandelt wil worden. Het is dienstverlening vanuit het perspectief van de gast/klant. Omdat iedere persoon (gelukkig) uniek is en geen enkele ontmoeting dezelfde, kunnen we dit niet vangen binnen vaste  kaders, structuren of processen. Het  is geen techniek of vaardigheid die je uit een boek kan leren, maar een houding, een keuze voor bewust gedrag. De essentie van deze houding ligt in een zestal principes. Wanneer je consequent naar deze principes handelt zal de ander zich altijd welkom voelen….en wie weet helpt het je aan nieuwe klanten en meer omzet -:)
1.Dienen
De wil om oprecht bij te dragen aan de ontwikkeling en het succes van een ander persoon of organisatie.
2.Het geheel zien
Jezelf zien door de ogen van de gast. Begrijpen dat je deel uitmaakt van de totale beleving van de gast en daarnaar handelen.
3.Verantwoordelijkheid nemen
De wil en het vermogen om in te spelen op de behoeften die de gast heeft en te reageren op problemen die de gast tegenkomt, ongeacht wie, wat of hoe een probleem is ontstaan.
4.Consideratie hebben
Jezelf kunnen en willen verplaatsen in de ander en oordeelloos kunnen handelen in het belang van de gast.5.Dialoog voeren
Praten is luisteren.Eerder streven naar begrijpen dan naar begrepen worden, en soms ook antwoord geven op vragen die niet gesteld worden.

6.Kennis hebben
Vaardig en deskundig zijn op je eigen vakgebied om de eigen rol te kunnen uitoefenen en op de hoogte zijn van andere gebruiken en culturen. Maar dit betekend ook toegeven als je iets niet weet!  Nieuwsgierig zijn naar de gast en zijn wensen.

En als je deze 6 principes nu gelezen hebt en het woord “gast” vervangt voor “klant“, zou dit dan niet prachtig in elke (facilitaire)  dienstverlening passen?

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu

Met dank aan : www.hostmanship.nl

Wat als je (facilitaire) leverancier deze ene vraag zou stellen…

www.doordenderen.nuSamenvatting van een interessant artikel over “value pricing”:

De eerste stap die facilitaire organisaties zouden kunnen zetten om hun klanten een reële prijs door te rekenen– natuurlijk ook een prijs die helpt om een gezonde marge te halen– is hen over te overtuigen dat zij veel meer krijgen dan waar ze voor betalen..

Ron Baker (the Verasage Institute) zijn  missie in het leven is om klanten een “rechtvaardige” prijs te laten betalen, en dat doet hij door zijn productprijzen te baseren op wat klanten willen betalen. Dit staat algemeen bekend als “value” pricing. Dat klink best redelijk, maar hoe wil  je dan veranderen van een traditionele kosten gebaseerde organisatie naar een “waarde” gerichte organisatie? En hoe kan je vaststellen of je klanten meer zouden willen betalen, en nog belangrijker zelfs blij zouden zijn om meer te betalen…

De discussie

De cruciale stap, zegt Baker is om een serieuze discussie te hebben over “waarde” met je klant(en). Je zou bijvoorbeeld kunnen beginnen in een gesprek met een soortgelijke zin:

Beste Meneer Klant, wij willen deze opdracht uitvoeren als we samen overeenkomen, naar ons beiden tevredenheid dat de waarde die wij voor u creëren groter is dan de prijs die wij u factureren. Gaat u akkoord?

Wat zou dit betekenen voor de relatie met je klant?

1. Het creëert vertrouwen
2. Je onderscheid je van je concurrenten, en laat zien dat je achter het idee, product of service staat die je verkoopt!
3. Het laat zien dat je investeert in klanten relaties, in plaats van eenmalige verkoop acties.
4. Het inspireert tot actie en tot “overdelivering” in plaats “overpromissing”
5. Het verbeterd communicatie omdat het gefocust is op resultaat
6. Het verlaagt de klant zijn “kiezen voor de laagste prijs” gedrag

In het kort, beargumenteerd Baker dat deze ene vraag een waarde zoektocht start samen met de klant….en die uiteindelijk leid tot een betere waardebepaling voor beide partijen.

Wat als sommige klanten niet blij worden van deze wijze van denken?

Je zou natuurlijk kunnen denken dat sommige klanten meer gaan betalen dan dat ze nu doen, zouden deze klanten dan ontevreden worden of weg lopen? Baker verteld in zijn manifest dat dit waarschijnlijk niet gebeurd. Zolang de klant nog steeds vertrouwd en gelooft in de uitkomst van de volgende vraag:

Is de waarde die (jouw) organisatie levert nog steeds groter is dan de waarde die gefactureerd wordt?….

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu  facilitair advies & interim management

Het beste voor je klant, is het beste voor je “business”!

cropped-afbeelding1-aangepast.jpgWat gebeurt er als klanten slechte klantervaringen hebben en je organisatie klachten krijgt? Misschien negeren….of nog slechter- je klanten de schuld geven! Wat er gebeurt is afhankelijk van je “klanten cultuur”.In echt klantgerichte organisaties baseren alle medewerkers hun beslissingen en acties op basis wat het beste is voor de klant. Uit recent onderzoek blijkt hoe sterk een sterke klantcultuur de overall performance verhogen.

 

 

1.Klanten inzicht

Begrijpt jouw organisatie de diepste behoeften van zijn/haar klanten?

2.Klanten vooruitzicht

Leid de organisatie de markt met nieuwe producten en/of diensten voordat klanten beseffen dat ze het nodig hebben?

 3.Concurenten inzicht

Houd de concurrenten in de gaten, en begrijp en reageer op de sterktes en zwaktes van je collega’s

 4.Concurrenten vooruitzicht

Wordt er gekeken naar concurrenten die misschien op dit moment nog niet in dezelfde sector zitten…maar in de toekomst wel?

 5.Tunnelvisie?

Worden alle medewerkers actief gemotiveerd om zwaktes em kansen te signaleren in externe omgevingen.

 6.Cross dimensionale samenwerking

Werken medewerkers cross-functional om klant problemen op te lossen en dus betere service te leveren?

 7.Strategische “alignment” 

Handelen medewerkers zoveel mogelijk in de visie, waarden en strategie van je organisatie?

Klantencultuur is net zo fundamenteel voor je organisatie als ademen is om te leven…..Het is de levensader voor je bedrijf-en het maakt echt niet uit in welke sector je zit. Als je weet wat de impact is van een goede klantencultuur en hoe je het moet meten, heb je de sleutel tot succes!

Jeroen

Innovatie strategie…zet je klant centraal!

Innovatie strategie“People don’t want to buy a quarter-inch drill. They want a quarter-inch hole’ Theodore Levitt

Veel innovaties mislukken, omdat producten en diensten niet goed aansluiten op de wensen van de klant. Speel daarom beter in op de ‘werkelijke’ behoeften van je klanten. Maak klanten weer het middelpunt van je innovatiestrategie.

In de jaren zeventig probeert Freddy Heineken met zijn bier de Amerikaanse markt te veroveren. Daarom benadert hij een aantal Amerikaanse reclamebureaus met de vraag om een effectieve reclamecampagne te ontwikkelen. Maar als hij de voorstellen bekijkt is hij niet onder de indruk. Met afgezaagde filmpjes op tv en advertenties in de krant maakt het Nederlandse biermerk geen schijn van kans. Heineken vindt dat veel opdrachtnemers op een gemakkelijke manier hun zakken willen vullen. Hij kiest daarom voor een andere strategie. De bierbrouwer neemt een bekend modellenbureau in de arm. Selecteert vervolgens hetzelfde aantal vrouwelijke als mannelijke fotomodellen, en stuurt ze als koppels langs alle bekende cafés van de Big Apple. Alle stelletjes krijgen de opdracht mee om een glas Heineken aan de bar te bestellen. Als de barkeeper vertelt dat men het Nederlandse merk niet in huis heeft, reageert men zeer verontwaardigd. ‘Dan gaan we gewoon op zoek naar een tent waar men wel Heineken tapt’, is het bekende afscheidsritueel. Nadat zo’n tweehonderd fotomodellen het voorwerk hebben gedaan, stuurt Freddy zijn verkopers op de bezochte kroegen af. Resultaat: bij ruim zeventig procent van de horeca in New York komt Heineken uit de tap. En dat binnen een maand tijd!

Appelleren aan de status van je biermerk kan grote gevolgen hebben voor je klantenkring. Dat heeft Heineken met een geniale marketingcampagne in Amerika aangetoond. Van hem is dan ook de volgende beroemde uitspraak afkomstig: ‘Mensen drinken geen bier, maar marketing’. Verbinding leggen tussen de producent en consument. Daar draait het om bij marketing. De Amerikaanse hoogleraar Theodore Levitt haalt in zijn colleges graag de bekende metafoor van ‘boren en gaten’ aan. De boren staan in die beeldspraak voor de producten en de gaten voor de behoeften van de klant.

Maar de consument van tegenwoordig is erg kieskeurig en minder snel te beïnvloeden door gelikte reclamecampagnes. Het kost steeds meer inspanning om nieuwe producten en diensten in de markt te zetten. Producenten die het wel lukt om met beperkte middelen een goed resultaat neer te zetten, vormen de uitzondering op de regel. Menig nieuw product sluit nauwelijks aan op de behoeften van de klant. Dat is volgens Accenture de voornaamste reden dat veel innovaties mislukken. Het Amerikaanse consultancybureau komt tot die conclusie nadat ze managers van ruim zeshonderd bedrijven heeft ondervraagd. Weliswaar stopt men veel geld in het ontwerpen van betere boren, maar heeft men grote moeite om een boor met een hoog gatengehalte te ontwikkelen.

Grote gaten boor je niet alleen aan door achter je bureau te blijven zitten en onderzoeksgegevens door te spitten. Bij succesvolle ondernemers en bedrijven vormt de klant het middelpunt van de innovatiestrategie. Ze doen aan veldwerk, spelen in op de beleving, achterhalen de onuitgesproken behoeften, en hebben dienstverlening en service hoog in het vaandel staan.
Ter illustratie de volgende vier voorbeelden.

  1. 1.  Kruip in de huid van Indiana Jones

‘We laten ons niet alleen leiden door kaarten als we op zoek gaan naar verborgen schatten’, vertelt professor Indiana Jones tegen zijn studenten. In de film ‘Indiana Jones and the Last Crusade’ roept hij zijn studenten op de studieboeken achter zich te laten en het veld in te trekken. ‘Wil je echt iets ontdekken dan moet je achter je bureau vandaan komen’, aldus de avontuurlijk ingestelde wetenschapper. En dat geldt met name voor marketing. Trek daarom de deur achter je dicht, zet je gleufhoed op, en begin aan je speurtocht.  Ga als een antropoloog te werk en kom in contact met je klanten. Ontdek waar ze ’s nachts wakker van liggen en met welke problemen ze worstelen.
Haier, een Chinese producent van wasmachines, heeft een nieuwe markt aangeboord op het platteland van China. Hun witgoed is daar een groot verkoopsucces. Maar het aantal reparaties in deze gebieden is ook explosief toegenomen. Daarom sturen zij een onderzoeker vanuit het hoofdkantoor op pad. Deze speurneus doet tijdens zijn veldwerk een opmerkelijke constatering. Hij ontdekt dat de machines soms ook gebruikt worden om de aardappels mee te wassen. Naar aanleiding van zijn veldwerk worden er meer stevige trommels ontwikkeld. En daarmee is het probleem opgelost.

  1. 2.  Klanten willen een belevenis

Toen de Amerikaanse managementgoeroe Tom Peters vanuit New York een taxirit maakte naar het vliegveld overkwam hem het volgende: ‘Eerst overhandigt de taxichauffeur me een visitekaartje en zegt: ‘Goedendag, mijn naam is Walter. Ik ben uw chauffeur en probeer u veilig, tijdig en op een prettige manier naar uw bestemming te brengen. ‘Een taxichauffeur die zijn eigen opdracht formuleert, dat maak je nooit mee dacht ik bij mij zelf. Dan houdt hij twee Amerikaanse kranten omhoog en vraagt: ‘Wilt u ze lezen?’. Dus ik neem ze van hem aan. We zijn nog niet eens vertrokken of hij vraagt: ‘Wat heeft u liever, popmuziek of klassiek?’. Hij beschikt over 30 kanalen. Het gerucht gaat dat deze service gerichte chauffeur gemiddeld 22.000 dollar per jaar aan fooi ontvangt’.
Tom was zo onder de indruk van Walter dat hij hem graag aanbeveelt. Sterker nog, hij schrijft een artikel. Hij is een ambassadeur geworden. De klant van tegenwoordig wil niet alleen een chauffeur die hem van A naar B brengt. Hij wil een rijervaring ondergaan waar je nog lang aan terugdenkt.

  1. 3.  Achterhaal de werkelijke behoeften

De antwoorden die respondenten tijdens een marktonderzoek geven zijn vaak misleidend en incompleet. Iemand is zich slechts van vijf procent van zijn of haar gedachten bewust. Het overige deel wordt door het onderbewuste aangestuurd. Marketeers hebben echter de neiging om oplossingen te bedenken voor de expliciet uitgesproken behoeften. Men is vooral op het bewuste deel van onze geest gericht. Daarnaast zijn marktonderzoeken vaak op numerieke gegevens gebaseerd. Maar bij innovaties moet je juist de onuitgesproken behoeften bloot zien te leggen. En dat vereist een andere aanpak.
Een Amerikaanse producent van gehoorapparaten heeft grote moeite om een nieuw product te slijten. De belangrijkste reden: de hoge kosten. De voor de hand liggende oplossing is dan om een goedkoper apparaat te maken. Maar is dat wel de juiste oplossing? Door het traditionele marktonderzoek achter zich te laten komt de ‘echte’ behoefte naar voren. Wat blijkt? Respondenten laten weten als gehandicapt gestigmatiseerd te worden. Mede door de vormgeving van het apparaat. Dit komt uit diepte-interviews naar voren, waarbij de consument kan aangeven hoe het product echt in hun behoefte zou kunnen voorzien. Reden voor de producent om het design drastisch aan te pakken. Uiteindelijk wordt het nieuwe product een verkoopsucces en wint verschillende prijzen.

  1. 4.  Verkoop onzichtbare producten

In de ogen van sommige economen ben je geen knip voor de neus waard als je geen fysieke producten maakt. De maakindustrie is de kurk waarop de economie zou drijven. Maar tijden veranderen. Alleen al in ons land wordt tegenwoordig zo’n 70% van het BNP in de dienstensector geproduceerd. En ook in veel andere westerse landen is de dienstverlening niet meer weg te denken. Sinds begin van deze eeuw is het gewicht van een dollar aan Amerikaanse exportwaarde gehalveerd. Tegenwoordig is 70 procent van de waarde van een nieuwe auto niet tastbaar. Aanvullende diensten zoals onderhoud, service en klantgerichtheid nemen een aanzienlijk deel voor hun rekening. We hebben een hybride model van waardetoevoeging, waarvan een steeds groter deel onzichtbaar is. Sommige bedrijven weten uitermate goed op die verandering in te spelen.
Zo haalt Rolls-Royce tegenwoordig meer dan de helft van haar winst uit ondersteunende diensten. De fabrikant van vliegtuigmotoren transformeerde zichzelf in een bloeiend servicebedrijf, door leaseconstructies met luchtvaartmaatschappijen aan te gaan. Maar voor sommige Westerse bedrijven is dienstverlening pure noodzaak. Vooral Chinese bedrijven zijn tegenwoordig goed in staat om geavanceerde producten na te maken. Tegen een fractie van de oorspronkelijke kosten. Een Duitse fabrikant liet onlangs in The Economist weten niet langer koelmachines te verkopen. ‘Wij verkopen geen machines meer die koelen, maar verkopen tegenwoordig kou’. In het contract garandeert het Duitse bedrijf dat de temperatuur tenminste 25 graden onder nul blijft. En dat 365 dagen per jaar.
Op die manier is je product veel beter afgestemd op de wensen van de klant. Bijkomend voordeel: door de after-sales, service en ondersteuning houd je ook kopieergrage concurrenten buiten de deur. Een boor met een ongekend hoog gatengehalte. Made in Germany!

Met dank aan Ton Verbeek via www.Managementsite.nl

Ton Verbeek
Ton Verbeek

WakeUp-YourMind

Bronnen

  • Accenture Innovation Survey 2009.
  • Nordström, Kjell, Ridderstråle, Jonas, Funky Business, Prentice Hall, Londen.
  • Ostwalder, Alexander, Business Model Generation, John Wiley & Sons, Hoboken.
  • Shapiro, Stephen, Beste Practices are Stupid, Penguin, New York.
  • Smit, Barbara, Heineken, Een leven in de brouwerij, SUN, Nijmegen.
  • Woods, Caspian, The Devil’s Advocate, Pearson Education, Londen.

Oprecht geïnteresseerd in je klanten?

PJ van Denderen‘De klant centraal’ betekent eigenlijk je dat je oprecht geïnteresseerd bent in jouw klanten. In hoe je klanten in elkaar zitten, wat ze beweegt in hun persoonlijke situaties en in wat ze daadwerkelijk nodig hebben, nu en later. Maar ook in hoe zij zich gedragen en met welke belangrijke trends wij als leverancier/partner rekening moeten houden. Bijvoorbeeld dat klanten minder vertrouwen hebben dan vroeger, een voorkeur hebben voor zaken die transparant en  eenvoudig zijn (gek he!), graag zelf in controle willen zijn, de meningen van medemensen steeds belangrijker vinden, een toenemend belang hechten aan waarden en normen, en op zoek zijn naar de menselijke maat.

Deze oprechte interesse levert de juiste inspiratie voor het leveren van nieuwe toegevoegde waarde, relevant voor jouw klanten en onderscheidend van concurrenten. Als je echt om mensen geeft, handel je automatisch in hun belang toch?

Jeroen

7 tips om interessant gevonden te worden….

Hoe wordt ik interessant?

Zeven tips om een interessant bedrijf, merk of product te worden waar mensen
graag over praten en graag bijhoren:

1. Richt je op een ‘hoger’ doel

bepaal eerst wat je wilt bereiken en wat je voor de”wereld” en jouw klanten wilt betekenen. Dat wat je doet moet sociale en emotionele
betekenis hebben en daarmee uitstijgen boven het product of de dienst. Sterke merkenals Google, Apple, Starbucks, Ben & Jerry’s appelleren juist aan de sociale identiteit en sociale behoeften van mensen. Zo is het hogere doel van Nike “To bring inspiration and innovation to every athlete in the world”.  Klanten moeten zich kunnen identificeren met de idealen van het ‘merk’.

2. Wees echt

Werk vanuit je persoonlijke overtuiging, waarden en dat wat je drijft. Mensen hebben feitelijk alles al, er is een overvloed aan producten, diensten,
informatie, kwaliteit en keuze. Mensen zijn niet geïnteresseerd in wat je doet of hoe je het doet, maar waarom je het doet. Juist die overtuigingen, waarden en drijfveren
maken een organisatie, merk of product onderscheidend en geven het een ziel. En daar willen mensen graag bijhoren en over (mee)praten. Waak voor window dressing
want iedereen voelt wanneer het niet echt is….

3. Maak je belofte waar

Vertaal je persoonlijke overtuigingen, waarden en drijfveren in de manier waarop je zaken doet, het bedrijf organiseert, met medewerkers en klanten
omgaat, met de maatschappij communiceert, de marketing en communicatie inricht Wees wie je bent, en ja ook je mindere kanten. Maak je belofte waar, dag na dag en wees daarin consistent en vasthoudend.

4. Bied sociale en emotionele meerwaarde

Richt je in de dienstverlening en communicatie op dat wat mensen bezig houdt en niet op wie je bent en wat je wilt ‘verkopen’. Bied sociale en emotionele meerwaarde en ondersteun de interacties tussen mensen. Denk aan initiatieven als de burendag van DE (buren leren elkaar kennen onder het genot van een kopje koffie), Starbucks (de ‘third place’ voor ontspanning en ontmoeten), Ikea (design your own life, met inspiratie van anderen).

5. Wees spraakmakend

Wees origineel, creatief en spraakmakend in je propositie, communicatie en eventuele reclamecampagnes. Werk hierbij indien mogelijk samen met
leveranciers, ketenpartners en klanten.

6. Betrek klanten erbij

 Laat klanten meewerken aan producten, diensten, services en reclames. Integreer concepten als co-creatie, user generated content en crowdsoucing
in de dagelijkse bedrijfsvoering. Laat je inspireren door bedrijven als Google, Lego enThreadless (co-creatie), Starbucks (crowdsourcing via MyStarbucksIdea.com), Apple                       (productontwikkeling door fans op Macrumors.com). Denk hierbij aan het gezegde: ‘Tell  me and i know, show me and i’ll remember, involve me and i will understand’. Betrokken klanten zorgen automatisch voor (positieve) Mond tot mond reclame (MTM).

7. Zorg voor een ultieme klantbeleving

Zorg voor uitstekende producten en diensten (dat heb je toch?),goede dienstverlening en prima klantenservice. Wat dat levert zeer tevreden klanten
op en zeer tevreden klanten blijven langer klant, kopen vaker en zorgen automatisch voor positieve MTM. Optimaliseer het gehele klantproces van begin tot het einde
(customer journey) en zorg voor een positieve klantervaring op alle momenten die er toe doen (customer experience). Bedrijven als de Efteling, Signapore Airlines, Zappos,
Kleertjes.com zijn daar goede voorbeelden van.

Natuurlijk denk je na het lezen van dit stuk….., alweer die overbekende voorbeelden zoals Apple, Starbucks, etc. Daar zijn een paar goede redenen voor. Ten eerste worden deze voorbeelden veel gebruikt omdatiedereen ze kent en dat is wel zo makkelijk. Dan weet iedereen waar het over gaat. Ten tweede zijn deze bedrijven het bewijs dat bovenstaande vuistregels werken. Veel van deze bedrijven zijn jaren geleden als klein bedrijf gestart en zijn uiteindelijk succesvol geworden door voor 100% hun idealen na te streven. Ten derde, en dit is de belangrijkste reden,wordt over deze bedrijven, merken en producten nu eenmaal veel meer gepraat dan over andere, veel minder spraakmakende merken. En daar gaat het bij MTM juist om! De centrale vraag is: wat kunnen wij van deze succesvolle spraakmakende bedrijven leren? En dan wat ga ik er zelf mee doen in mijn (eigen) organisatie?

Jeroen

Richten op klantgerichtheid is vragen stellen….

Klantgericht zijn is vragen stellen...

Klantgericht zijn is vragen stellen…

Adviseurs, verkopers en ondernemers hebben het maar al te vaak over het belang van klantgerichtheid. Maar wat is klantgerichtheid eigenlijk? En vooral: wat is in uw verkooppraktijk het belang ervan? Op de vraag wat klantgerichtheid is hoor je vaak clichés als:

Doen wat de klant vraagt
Goede service verlenen
De klant is altijd koning

Laten we als uitgangspunt nemen dat klantgerichtheid uiteindelijk moet leiden tot tevreden relaties, positieve referenties en daardoor weer meer omzet. Wanneer is een klant tevreden? Als zijn verwachtingen uitkomen? Als zijn wensen worden ingevuld? Als hij krijgt wat hij wil? Halve waarheden. Wanneer je als adviseur en/of ondernemer klantverwachtingen invult, betekent dat nog niet dat je meerwaarde hebt laten zien.

Meerwaarde houdt in dat een klant niet alleen tevreden is, maar juist enthousiast raakt over je manier van werken. Die beleving ontstaat pas op het moment dat je de verwachtingen van de klant overtreft. Maar hoe doe je dat?

Stap 1: Zorg dat je weet hoe het verwachtingspatroon eruit ziet
Om aan verwachtingen te kunnen voldoen (of ze te overtreffen) moet u eerst weten wat die verwachtingen zijn. Een simpele manier om inzicht te krijgen in het beeld wat de klant van u en uw dienstverlening heeft, is hem ernaar te vragen.

Stap 2: Let op de details!
Het overtreffen van klantverwachtingen zit ‘m vaak in kleine dingen: toon interesse en betrokkenheid, zorg dat u afspraken nakomt, wees op tijd, stuur informatie tijdig en volledig toe en stel uzelf bij elk interactiemoment met de klant de volgende drie vragen:

1.Voldoe ik aan zijn verwachtingen, of verras ik hem op een positieve manier en waarom?
2.Hoe zou ik zelf in deze situatie het liefst behandeld of benaderd willen worden?
3.Wat kan ik doen om tijdens dit interactiemoment nèt dat beetje extra toe te voegen aan mijn dienstverlening zodat ik mij onderscheid van andere aanbieders?

Stap 3: Meten = weten!
Check en controleer je acties richting klant. Vráág hem wat hij van je dienstverlening en manier van werken vindt. Durf ook te vragen naar verbetermogelijkheden. Een klant waardeert het als hij het gevoel heeft dat zijn mening belangrijk voor hen is!

Het een leidt tot het ander
Als je deze drie stappen structureel weet te vertalen naar concrete acties, zul je merken dat er een nieuw soort gewoontegedrag ontstaat dat tot een hoger niveau van klantgerichtheid leidt. Aardige bijkomstigheid: het werkt ook door in de resultaten van uw werkzaamheden, je gaat je eigen verwachtingen overtreffen!

Jeroen

met dank aan: http://www.managementsite.nl

Tevreden klanten wisselen net zo snel als ontevreden klanten….

Tevreden of promotors?Tevreden klanten wisselen net zo gemakkelijk van leverancier als ontevreden klanten. Dat klinkt nogal tegenstrijdig en de vraag is dan ook gelijk wat houd het  begrip ‘tevreden’ eigenlijk in? Ongeveer zo….de klant koopt een product of neemt een service af en heeft daarmee een verwachting. Wat er vervolgens gebeurt, is bepalend voor de mate van de tevredenheid.  De klant zal als eerste de “balans” opmaken van het hele koop en levering proces en dan zijn er 3 scenario’s:

1. Klant krijgt minder dan verwacht

Krijgt de klant minder dan hij verwacht, dan is hij ontevreden. Er is meestal geen reden om opnieuw zaken met u te doen. Helaas geen promotor van je organisatie.

2.Klant wordt naar verwachting geholpen 

Krijgt je klant ongeveer wat hij verwachtte, dan is hij tevreden. Er is recht gedaan. Als leverancier ontving je een, in de ogen van je klant, een redelijke beloning voor de geleverde prestatie, niet meer, maar ook niet minder. Je klant voelt echter geen emotionele verplichting naar je organisatie. Hij voelt zich vrij om te switchen. En zal je (helaas) snel vergeten bij een eventuele volgend traject als een andere aanbieder een mooiere brochure, hippere kleur of een iets goedkopere aanbieding heeft.

3.Verwachtingen worden overtroffen 

Zeer tevreden klanten hebben over het algemeen meer ontvangen dan ze hadden verwacht. Deze klanten hebben de neiging je te belonen met hun loyaliteit, omdat ze het gevoel hebben emotioneel bij je in het krijt te staan.

En hier gaat het nu juist om!

De laatste groep zeer tevreden klanten (de “promotors”) zullen trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daarmee dus autonome groei creëren. Promotors nemen het hoogste aantal herhalingsaankopen én meer dan 80% van de aanbevelingen (mond-tot-mondreclame) voor hun rekening. Een promotor realiseert een toekomstige omzet die drie maal hoger is, dan die van (veel) minder of gewoon tevreden klanten. Vooral het effect van aanbevelen van een merk aan vrienden, zakenrelaties en kennissen blijkt heel sterk verkoop bevorderend te zijn. Loyale klanten ontwikkelen zich tot ware ambassadeurs.

Het beïnvloeden van de verwachting

In het Business to Business verkeer met je klanten draait het om het managen, het beïnvloeden van verwachtingen. Hierbij staat de vraag centraal welke verwachtingen de klant heeft over de prestaties van je product of service én hoe je deze verwachtingen waarmaakt. Lever dus echt minimaal wat de klant verwacht. En dat is niet alleen het product of de dienst, maar ook uw service en andere zaken die je toegezegd hebt. Een ondermaatse customer service is zeer schadelijk voor je organisatie. Klanten zullen steeds minder vertrouwen tonen en weglopen, logisch ook toch? Dus hierbij een paar tips/regels die misschien kunnen helpen:

  1. Schipper nooit met de dienstverlening aan klanten!
    De klant vertrouwd jou of je organisatie toen hij/zij het product kocht of de service afnam. Wordt dat vertrouwen geschonden, dan zullen ze zich in de steek gelaten voelen…en dat komt bijna nooit meer goed. Gek dat in de (facilitaire) wereld de contracten dan ook zo vaak wisselen, zou het een met het ander te maken hebben?
  2. Probeer bij je medewerkers in alle lagen te weten te komen hoe de klantenservice verbeterd kan worden.
    Ze zullen zich hierdoor gewaardeerd voelen, wat sterk motiverend werkt. Ga vervolgens uit van deze informatie, ga systematisch te werk en breng alle problemen in kaart, inclusief de al ondernomen acties en de bereikte resultaten. Vier die successen met de betrokken mensen. Licht klanten in over de goede voornemens en acties.
  3. Let op hoe medewerkers zich presenteren.
  4. Leer medewerkers – en ook zelf!! – actief naar klanten te luisteren. Probeer niet je “commerciële” gedachtes al te vormen terwijl je klant nog aan het woord is. Dat ziet je klant direct. Je luistert dan echt niet of niet echt. En blijf alsjeblieft gewoon jezelf….
  5. Zeg nooit wat een klant zou moeten doen
    Help ze. geef ze eerlijk advies, daarom zijn ze naar jou gekomen. Dat kan zelfs betekenen dat je in het uiterste geval een ander product of service moet aanbevelen die je eigen organisatie misschien (nog) niet heeft. Dat zal jouw klant eeuwig onthouden en bij de eerst volgende keer belt hij/zij jou…dat weet ik zeker!
  6. Zeg zelf- of laat je medewerkers in principe nooit zeggen: ‘Dat is tegen onze regels’. 
    Misschien is dat wel zo… maar indien de klant dat niet wist, wat dan nog? Spreek enkel over regels als je er op voorhand expliciet met die klant over hebt gesproken. Stel je voor het gekochte product maximum 8 dagen mag worden geruild en hij dacht dat het er 15 waren. Hoe zou jij je voelen? Zoek een oplossing. Niet uitdrukkelijk vermelde regels zijn jouw probleem, niet het zijne.
  7. Zeg nooit: ‘Ik kom zo snel mogelijk bij u terug”.
    Dat is misschien je bedoeling… maar ondertussen heb je een klant die zich afvraagt wat ‘zo snel mogelijk’ betekent. Klantenrelaties zijn gebaseerd op het managen van verwachtingen. ‘Zo snel mogelijk’ klinkt goed, maar geeft de klant geen tijdstip aan dat voor hem iets betekent en waarop hij kan rekenen. Dus zeg je; morgen voor 17.00uur heeft u een antwoord van ons.

Concluderend is het eigenlijk eenvoudig….precies zoals de aannemer uit mijn dorp die mijn huis boven verwachting, in minder tijd en met minder kosten verbouwd heeft (Hoogma uit Baard). En hij had toevallig ook nog eens humor en relativeringsvermogen, wat denk je dat ik iedereen aanbeveel als ik weet dat iemand gaat verbouwen- juist ja!

Jeroen

Tips of andere gedachten, laat het weten!

Mis je ondernemend vermogen in je organisatie….?

Mis je ondernemend vermogen in je organisatie..?

Ondernemers houden er van om dingen te laten gebeuren. Ze bouwen iets van niets, maken innovatieve producten en services die de behoeften van klanten vervullen. Tijdens dit proces krijgen ze mensen aan het werk, creëren ze een positieve flow en genereren waarde voor eigenaren en andere stakeholders. En ja, ze zijn soms wat eigenwijs…dat weet ik van mijzelf en van andere ondernemers. Maar als je geen overtuiging in iets hebt komt je idee nooit verder toch?

Hoe zou je deze waarde van een “organisatie van ondernemers” dan moeten creëren? Ik heb in ieder geval een paar tips om je mensen of jezelf op de juiste koers te zetten en dan ben ik razend benieuwd of daar wat uit gaat komen.

1.Organiseer anders

Wil je dat je medewerkers echt als ondernemers gaan denken? Gooi dan de rigide hiërarchische structuur over de schutting en laat de medewerkers zelf beslissingen maken- en snel. Laat iedereen zo dicht mogelijk bij je klanten komen. Als in de missie en visie van je organisatie staat vermeld dat je klantgericht bent….moet dat ook echt voelbaar zijn voor de klant, nietwaar?

2.Maak iedereen verantwoordelijk voor “sales”

In plaats van een bedrijf te op te bouwen waar een paar mensen het werk verkopen en alle andere het werk doen, laat iedereen jouw product/service verkopen. Van de receptioniste die klanten telefoontjes afhandelt tot het MT. Iedereen heeft een netwerk en iedereen kan een echte ambassadeur zijn voor de organisatie.

3.Laat iedereen beslissingen nemen

Om je medewerkers als ondernemer te laten werken, moet je ze ook zo behandelen! Geef ze de tools om beslissingen te mogen nemen die impact hebben over het werk wat ze doen. Houd ze vervolgens wel verantwoordelijk voor de gevolgen daarna. Goed of slecht is niet eens zo van belang, het ligt wel aan de impact natuurlijk, maar het zorgt voor draagvlak en betrokkenheid van de medewerker.

4.Blijf onderzoeken, innoveren en experimenteren

Er is geen product, systeem of procedure die niet verbeterd kan worden. Dus moedig het aan als medewerkers met aanbevelingen tot innovatie komen. Steun dit ook door snel reactie te geven en/of verdere begeleiding te geven. Zodra je dat niet doet, dooft die innovatie gedachte na een keer of drie en gaat iedereen gewoon weer verder met zijn dagelijkse taken uitsmeren over de werkdag.

5.Indien mogelijk geef medewerkers een gedeelte “ownership” in je organisatie

Door je medewerkers een stuk(je) aandelen te geven en/of in bijvoorbeeld winst te laten delen creëer je meerdere “eigenaren” in de organisatie die meer betrokken zullen zijn en zich meer als ondernemer zullen gedragen. Want waarom kunnen mensen in hun vrije tijd het wel opbrengen om elk weekend zich voor de sportclub in te zetten en niet voor hun eigen bedrijf waar ze 38 uur per week zitten.

Dus wanneer je je medewerkers kan motiveren om zich te gedragen als ondernemers, zullen ze echt verbonden zijn met de organisatie en veel effectiever en klantgerichter zijn. Eigenlijk heb je gewoon niets te verliezen…..

Jeroen