Vermijd rode hoofd momenten….”de 8 klant en integriteit geboden”

integrity plaatje doordenderen.nu

Wil je je klanten echt serieus nemen en niet klantgericht & integer zijn omdat het zo lekker klinkt? Kijk dan eens naar de onderstaande 8 geboden….In de 20 jaar dat ik met klanten op allerlei vlakken en vakken werk zijn dit wel de waarde’s, normen en regels die ik in ieder geval erg belangrijk vind en die werken.

1.De klant heeft altijd gelijk, totdat ze het toch verkeerd hebben

Klanten hebben niet altijd gelijk (sorry), vaak wel. Als de klant gelijk heeft en niemand heeft er last van, OK even slikken en gewoon doorgaan. Maar heeft een klant ongelijk en kost het de klant bijv. geld laat het alstjeblieft weten! Misschien ziet je klant het niet gelijk, maar in een later stadium zal hij je dankbaar zijn. Bonus is dat jij het juiste gedaan hebt en jouw klant dat weet!

 

2.Laat klanten zichzelf geen pijn doen

Soms willen klanten “stomme” dingen doen”, bijvoorbeeld heel veel geld betalen (bijvoorbeeld aan jou) voor een bepaald ICT systeem…als jij weet dat dit de klant zijn organisatie geen baat bij heeft maar er jou toch veel geld voor willen betalen….zeg gewoon NEE. De prijs die je later gaat betalen voor de schade  achteraf is veel groter, laat staat wat het met je reputatie doet. Je klant zal je echt meer respecteren voor het niet aannemen van het geld en het voorkomen van problemen.

 3.Vermijd “rode hoofd” momenten

Misschien zijn er momenten in jouw branche waar je een hoop geld kan verdienen…maar meestal zijn deze momenten niet perse het beste voor jou klant (toch). Natuurlijk het is niet illegaal wat je doet -:) en waarschijnlijk merkt je klant het niet eens. Maar vraag je eens af– wat als ze er nou wel eens achter kwamen– Wat als zij nu eens bijv. zouden vragen, waarom betaal ik al 5 jaar in dit contract 8000 euro teveel aan indexatie per jaar? Ik weet zeker dat je dan als account manager een rood hoofd krijgt!

 4.Zeg nee tegen werk wat je niet kan uitvoeren…

Als een klant vraagt om werk te doen waar je geen competenties in hebt (en ook niemand kan aanbevelen) zeg gewoon NEE. De kans dat je het werk slecht doet en wel de klant zijn geld aanneemt werkt niet echt in jouw voordeel.

 5.Onthoud dat het klanten  zijn en geen “consumenten” 

Een consument is een zeg maar een transactie, meestal eenmalig…een klant is een langdurige relatie. Persoonlijk probeer ik altijd langdurige relaties op te bouwen. Eigenlijk alsof je bij een klant in dienst ben. Mijn graadmeters zijn dan ook dat als ik steeds wordt uitgenodigd bij de nieuwjaarsreceptie of personeelsfeesten…de klant echt het gevoel heeft dat je bij het overige personeel hoort (compleet met toegangspas etc.)

 6.”Verkoop nooit iets” 

Verkopen is een “duw” strategie…je klant begrijpen en het beste voor hen willen is iets heel anders. Als je dingen oplost, ontzorgt en klanten blij zijn hoef je nooit iets te verkopen. De klant zal gaan “trekken” aan jou en je organisatie.

 7.Vermijd het verwijzen naar contracten

Ik zeg niet dat je geen contracten moet opstellen hoor…maar contracten moet je niet alleen maar gebruiken om naar te wijzen als je een probleem met elkaar hebt. Volgens mij moet je er altijd uit kunnen komen als “volwassenen” onder elkaar en dat scheelt zeker in tijd en kosten. En dan blijft de relatie ook iets beter….

8.Baseer je diensverlening en contracten op normale prijzen

In het uiteindelijke ccontract bepaal je de prijzen waar jij tevreden over bent…wil de klant echt het onderste uit de kan en wordt jij daar niet blij van. Laat het weten en zeg wederom NEE. Als je dat contract wel afsluit tegen extreem lage prijzen, hoe zal de service en klangerichtheid  in het contract dan zijn vanuit jouw organisatie? juist ja…

Zo dat waren mijn 8 klant en integriteit geboden, volg ze en ik denk dat je van eenmalige transacties naar lange termijn klanten gaat…

Succes en groet Jeroen

Met dank aan de inspiratie van Mike Filiuolo van Inc. magazine

www.doordenderen.nu

jeroen@doordenderen.nu

 

 

Waarom “goed” vaak beter is dan “perfect”

Doordenderen blog“Een goed plan vandaag is beter dan een perfect plan morgen”                    

Veel ondernemers starten een bedrijf met het doel om een perfect product of service te leveren. Maar is dit wel zo’n goed idee?

Perfect kost veel moeite om te ontwikkelen. Klanten zijn gebaat met hun product wat goed(genoeg) werkt tegen redelijke kosten. Vaak is een “perfect” product/service gewoonweg te duur. Perfect is niet winstgevend voor de maker en is te duur voor de betalende klant.

Hier komt de welbekende “Pareto” regel naar boven…de 80%/20% verdeling betekend dat het 20% van de tijd kost om 80% van de taak/product af te ronden. En de laatste 20% van de taak/product kost 80% van de tijd.

Perfect leid dus vaak tot onnodig hoge kosten en zal (vaak) beide partijen teleurstellen. Gretchen Rubin beweert dat er 2 soorten beslissers zijn; “satisfiers” beslissers die actie ondernemen of beslissen zodra aan de eisen zijn voldaan. Dat betekend niet dat dit type beslissers voor middelmatigheid gaat- absoluut niet. Maar zijn de standaarden bereikt, maken zij de optimale beslissing. “maximizers” zijn de beslissers die zelfs als zij producten of services vinden die aan hun voorwaarden voldoen, nog steeds verder blijven zoeken naar een nog betere oplossing…tegen nog lagere kosten -:)

Uit het rapport van Gretchen Rubin blijkt dat de “satisfiers” veel gelukkiger en doeltreffender zijn dan de “maximizers” en ook meer gedaan krijgen in een kortere tijd. Je kan het ook wel zo verwoorden dat je de stelling in plaats van “goed is beter dan perfect” ook kan zeggen “iets gedaan krijgen op tijd tegen lage kosten is beter dan een te laat, duur perfect product”.

Nogmaals betekend het absoluut niet dat je een middelmatige prestatie moet leveren, maar een taak voltooien geeft iedereen een uitkomst en het resultaat van die uitkomst bepaald de waarde die je daar aan hangt..

Jeroen van denderen www.doordenderen.nu

Met dank aan: www.forbes.com en Gretchen Rubin

 

Klantenrelaties…is het waardevol om de waarheid te zeggen?

Eerlijk zijn waardevol?

Het heeft zeker zin om de waarheid te zeggen! 

lees dit mooie stuk van  Maz Iqbal Thank you Maz…

In amidst all the talk of the importance of a customer-centric culture, customer obsession, building customer relationships and improving the customer experience I find something missing. What?  The commitment to tell the truth: being straight (levelling) with the customer. What I notice is that the ubiquitous business practice is to:

1) bullshit – make things up because they support the narrative/agenda irrespective of concern for truth-falsehood of assertions;

2) deceive by actively misrepresenting and/or omitting essential information; and

3) lie – to know the truth and assert the opposite.

So I find myself delighted to read that recently Honda has recalled ‘1.8m cars around the world after a scare over an airbag in another manufacturer’s vehicle but made by its supplier Takata’. I’d like to believe that the folks in Honda are decent folks who put the lives  of their customers before profits.  And that may be wishful thinking. At the very minimum, it occurs to me that Honda has learned some lessons from Toyota and GM: when you find there is an issue, share what you know with your customers, and do the right thing.

Does it pay to do the right thing: to tell the truth?  I share with you the following story:

What many hospitals don’t consider is that a positive error culture could increase the trust of patients, as the following case shows. Matthias Rothmund, a professor of surgery, once made a big error. When one of his patients was checked a few days after a successful tumour operation, the x-ray showed a surgical clamp that had been mistakenly left inside the clamp, and reported the incident to his insurance, which gave the patient a settlement.

For a long time the surgeon was plagued with the thought of his error. Five years later the patient returned to his office with a hernia and said he wanted him to perform the operation. Rothmund was surprised. The patient explained that he trusted Rothmund and his clinic precisely because Rothmund had immediately admitted his error and corrected it.

– Gerd Gigerenzer, Risk Savvy

Did you notice the trap that I set for you/us?  Did you notice that the question that I asked is this one: ‘Does it pay to do the right thing: to tell the truth?’  If you formulate the question/challenge of right action in this manner then you show up and travel in the world in the manner of the Tops at GM. The folks at GM kept the knowledge of a faulty ignition switch secret for over a decade and in the process at least 13 people lost their lives. Why? Because by their calculations it didn’t pay (revenues, profits) to tell the truth, recall the cars, and fix the ignition switch.

What is my point?  If you are genuinely committed to putting in place a customer culture then you do right by the customer, always, irrespective of how the ROI calculation works out.  And whilst Mary Barra may lay the blame on the corporate culture, I say that the responsibility ALWAYS lies with the Tops.

I leave you with this final thought: Steve Jobs may have been able to bring about that which we he brought about because his actions were not dictated by ROI.  What were his actions dictated by?  Simplicity? Beauty – in its fullest, holistic, sense? The customer experience?

Mooi stuk en stof tot nadenken…

Jeroen van Denderen

http://www.doordenderen.nu

Jeroen@doordenderen.nu

 

 

Versimpel de klantervaring…please!

www.doordenderen.nu

Klantenservice eenvoudig maken, klinkt logisch eigenlijk toch? Waarom zou een organisatie  een complexe klantervaring of klantenservice opzetten…Maar helaas blijken veel klantgerichte processen een soort van Machiavellistisch ingewikkeld te zijn, we kennen daar allemaal wel voorbeelden van bij onze privé zaken zoals telefonieabonnementen etc. Maar volgens mij kan het anders. Maak naar jezelf en je organisatie een “versimpeling belofte” op het gebied van klantprocessen..

De complexiteit van veel bedrijven zorgt ervoor dat iedereen moeite heeft om dingen die intuïtief makkelijk moeten zijn- veel te ingewikkeld worden gemaakt. Hoe komt dat dan? Twee redenen zijn:

1.Een “verzuilde” organisatie, de coördinatie tussen afdelingen, data en processen in de organisatie hebben geen interactie en daardoor zijn het losstaande eilanden van zelfbestuur…2. De meeste interacties met klanten zijn ontworpen met de interne systemen en visie in het achterhoofd, en zijn zeker niet ingericht naar de wensen van de klant…“De versimpelingsbelofte”:

 • Voor het management: Wij beloven om al onze klantervaringen te versimpelen door in de wortels van alle processen de klant voorop te stellen. Bovendien moeten wij handelen in belang van elke “unieke” klant.

• Voor medewerkers (of “samenwerkers” bij Hutten catering): Ik heb de benodigde tools om klantenservice & interacties zo simpel mogelijk en efficiënt uit te voeren omdat we extreem gefocust zijn om aan onze klantenbehoeften te voldoen.

• Voor klanten: Ik wil graag behandeld worden waar ik me prettig bij voel, en ik reken erop dat “de organisatie” onthoud wat belangrijk voor mij is. Dit betekend dat ik snel en makkelijk bij de informatie kan komen die ik wil hebben, wanneer, hoe en waar ik het wil.

Waar te starten?

• Focus: Door je te focussen op de prioriteit voor klanten, kan/moet je de toegang tot informatie, producten en services zo makkelijk mogelijk maken. En erg belangrijk laat zaken achterwege die klanten niet waarderen…

• Makkelijk: Alles wat betrekking heeft op de klantervaring moet voor elke klant overzichtelijk zijn. Dit betekent dat alles wat zij nodig hebben makkelijk te begrijpen is, gebruiksvriendelijk moet zijn en onder “handbereik” is. Dus niet weggestopt in de krochten van een website….

• Efficiënt: Door jezelf te focussen op de klant (en daarbij de klantwaarde willen begrijpen!) worden alle klantinteracties  functioneler en efficiënter.

De resultaten van versimpelen variëren van hogere klantenwaardering, verlaging van kosten tot verhoogde loyaliteit. Want als jouw klant verbaast is hoe makkelijk, snel en goed je organisatie klanten helpt….voelen de klanten zich echt gewaardeerd en je medewerkers zullen ditzelfde voelen.

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu

Inspiratie door Michael Hinshaw met zijn wekelijkse “Get Customer-Centric” blog.

Praten is luisteren…de prachtige principes van hostmanship!

6 principes van hostmanshipHostmanship begint bij het behandelen van de ander zoals die persoon behandelt wil worden. Het is dienstverlening vanuit het perspectief van de gast/klant. Omdat iedere persoon (gelukkig) uniek is en geen enkele ontmoeting dezelfde, kunnen we dit niet vangen binnen vaste  kaders, structuren of processen. Het  is geen techniek of vaardigheid die je uit een boek kan leren, maar een houding, een keuze voor bewust gedrag. De essentie van deze houding ligt in een zestal principes. Wanneer je consequent naar deze principes handelt zal de ander zich altijd welkom voelen….en wie weet helpt het je aan nieuwe klanten en meer omzet -:)
1.Dienen
De wil om oprecht bij te dragen aan de ontwikkeling en het succes van een ander persoon of organisatie.
2.Het geheel zien
Jezelf zien door de ogen van de gast. Begrijpen dat je deel uitmaakt van de totale beleving van de gast en daarnaar handelen.
3.Verantwoordelijkheid nemen
De wil en het vermogen om in te spelen op de behoeften die de gast heeft en te reageren op problemen die de gast tegenkomt, ongeacht wie, wat of hoe een probleem is ontstaan.
4.Consideratie hebben
Jezelf kunnen en willen verplaatsen in de ander en oordeelloos kunnen handelen in het belang van de gast.5.Dialoog voeren
Praten is luisteren.Eerder streven naar begrijpen dan naar begrepen worden, en soms ook antwoord geven op vragen die niet gesteld worden.

6.Kennis hebben
Vaardig en deskundig zijn op je eigen vakgebied om de eigen rol te kunnen uitoefenen en op de hoogte zijn van andere gebruiken en culturen. Maar dit betekend ook toegeven als je iets niet weet!  Nieuwsgierig zijn naar de gast en zijn wensen.

En als je deze 6 principes nu gelezen hebt en het woord “gast” vervangt voor “klant“, zou dit dan niet prachtig in elke (facilitaire)  dienstverlening passen?

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu

Met dank aan : www.hostmanship.nl

Wat als je (facilitaire) leverancier deze ene vraag zou stellen…

www.doordenderen.nuSamenvatting van een interessant artikel over “value pricing”:

De eerste stap die facilitaire organisaties zouden kunnen zetten om hun klanten een reële prijs door te rekenen– natuurlijk ook een prijs die helpt om een gezonde marge te halen– is hen over te overtuigen dat zij veel meer krijgen dan waar ze voor betalen..

Ron Baker (the Verasage Institute) zijn  missie in het leven is om klanten een “rechtvaardige” prijs te laten betalen, en dat doet hij door zijn productprijzen te baseren op wat klanten willen betalen. Dit staat algemeen bekend als “value” pricing. Dat klink best redelijk, maar hoe wil  je dan veranderen van een traditionele kosten gebaseerde organisatie naar een “waarde” gerichte organisatie? En hoe kan je vaststellen of je klanten meer zouden willen betalen, en nog belangrijker zelfs blij zouden zijn om meer te betalen…

De discussie

De cruciale stap, zegt Baker is om een serieuze discussie te hebben over “waarde” met je klant(en). Je zou bijvoorbeeld kunnen beginnen in een gesprek met een soortgelijke zin:

Beste Meneer Klant, wij willen deze opdracht uitvoeren als we samen overeenkomen, naar ons beiden tevredenheid dat de waarde die wij voor u creëren groter is dan de prijs die wij u factureren. Gaat u akkoord?

Wat zou dit betekenen voor de relatie met je klant?

1. Het creëert vertrouwen
2. Je onderscheid je van je concurrenten, en laat zien dat je achter het idee, product of service staat die je verkoopt!
3. Het laat zien dat je investeert in klanten relaties, in plaats van eenmalige verkoop acties.
4. Het inspireert tot actie en tot “overdelivering” in plaats “overpromissing”
5. Het verbeterd communicatie omdat het gefocust is op resultaat
6. Het verlaagt de klant zijn “kiezen voor de laagste prijs” gedrag

In het kort, beargumenteerd Baker dat deze ene vraag een waarde zoektocht start samen met de klant….en die uiteindelijk leid tot een betere waardebepaling voor beide partijen.

Wat als sommige klanten niet blij worden van deze wijze van denken?

Je zou natuurlijk kunnen denken dat sommige klanten meer gaan betalen dan dat ze nu doen, zouden deze klanten dan ontevreden worden of weg lopen? Baker verteld in zijn manifest dat dit waarschijnlijk niet gebeurd. Zolang de klant nog steeds vertrouwd en gelooft in de uitkomst van de volgende vraag:

Is de waarde die (jouw) organisatie levert nog steeds groter is dan de waarde die gefactureerd wordt?….

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu  facilitair advies & interim management

Richten op klantgerichtheid is vragen stellen….

Klantgericht zijn is vragen stellen...

Klantgericht zijn is vragen stellen…

Adviseurs, verkopers en ondernemers hebben het maar al te vaak over het belang van klantgerichtheid. Maar wat is klantgerichtheid eigenlijk? En vooral: wat is in uw verkooppraktijk het belang ervan? Op de vraag wat klantgerichtheid is hoor je vaak clichés als:

Doen wat de klant vraagt
Goede service verlenen
De klant is altijd koning

Laten we als uitgangspunt nemen dat klantgerichtheid uiteindelijk moet leiden tot tevreden relaties, positieve referenties en daardoor weer meer omzet. Wanneer is een klant tevreden? Als zijn verwachtingen uitkomen? Als zijn wensen worden ingevuld? Als hij krijgt wat hij wil? Halve waarheden. Wanneer je als adviseur en/of ondernemer klantverwachtingen invult, betekent dat nog niet dat je meerwaarde hebt laten zien.

Meerwaarde houdt in dat een klant niet alleen tevreden is, maar juist enthousiast raakt over je manier van werken. Die beleving ontstaat pas op het moment dat je de verwachtingen van de klant overtreft. Maar hoe doe je dat?

Stap 1: Zorg dat je weet hoe het verwachtingspatroon eruit ziet
Om aan verwachtingen te kunnen voldoen (of ze te overtreffen) moet u eerst weten wat die verwachtingen zijn. Een simpele manier om inzicht te krijgen in het beeld wat de klant van u en uw dienstverlening heeft, is hem ernaar te vragen.

Stap 2: Let op de details!
Het overtreffen van klantverwachtingen zit ‘m vaak in kleine dingen: toon interesse en betrokkenheid, zorg dat u afspraken nakomt, wees op tijd, stuur informatie tijdig en volledig toe en stel uzelf bij elk interactiemoment met de klant de volgende drie vragen:

1.Voldoe ik aan zijn verwachtingen, of verras ik hem op een positieve manier en waarom?
2.Hoe zou ik zelf in deze situatie het liefst behandeld of benaderd willen worden?
3.Wat kan ik doen om tijdens dit interactiemoment nèt dat beetje extra toe te voegen aan mijn dienstverlening zodat ik mij onderscheid van andere aanbieders?

Stap 3: Meten = weten!
Check en controleer je acties richting klant. Vráág hem wat hij van je dienstverlening en manier van werken vindt. Durf ook te vragen naar verbetermogelijkheden. Een klant waardeert het als hij het gevoel heeft dat zijn mening belangrijk voor hen is!

Het een leidt tot het ander
Als je deze drie stappen structureel weet te vertalen naar concrete acties, zul je merken dat er een nieuw soort gewoontegedrag ontstaat dat tot een hoger niveau van klantgerichtheid leidt. Aardige bijkomstigheid: het werkt ook door in de resultaten van uw werkzaamheden, je gaat je eigen verwachtingen overtreffen!

Jeroen

met dank aan: http://www.managementsite.nl

Tevreden klanten wisselen net zo snel als ontevreden klanten….

Tevreden of promotors?Tevreden klanten wisselen net zo gemakkelijk van leverancier als ontevreden klanten. Dat klinkt nogal tegenstrijdig en de vraag is dan ook gelijk wat houd het  begrip ‘tevreden’ eigenlijk in? Ongeveer zo….de klant koopt een product of neemt een service af en heeft daarmee een verwachting. Wat er vervolgens gebeurt, is bepalend voor de mate van de tevredenheid.  De klant zal als eerste de “balans” opmaken van het hele koop en levering proces en dan zijn er 3 scenario’s:

1. Klant krijgt minder dan verwacht

Krijgt de klant minder dan hij verwacht, dan is hij ontevreden. Er is meestal geen reden om opnieuw zaken met u te doen. Helaas geen promotor van je organisatie.

2.Klant wordt naar verwachting geholpen 

Krijgt je klant ongeveer wat hij verwachtte, dan is hij tevreden. Er is recht gedaan. Als leverancier ontving je een, in de ogen van je klant, een redelijke beloning voor de geleverde prestatie, niet meer, maar ook niet minder. Je klant voelt echter geen emotionele verplichting naar je organisatie. Hij voelt zich vrij om te switchen. En zal je (helaas) snel vergeten bij een eventuele volgend traject als een andere aanbieder een mooiere brochure, hippere kleur of een iets goedkopere aanbieding heeft.

3.Verwachtingen worden overtroffen 

Zeer tevreden klanten hebben over het algemeen meer ontvangen dan ze hadden verwacht. Deze klanten hebben de neiging je te belonen met hun loyaliteit, omdat ze het gevoel hebben emotioneel bij je in het krijt te staan.

En hier gaat het nu juist om!

De laatste groep zeer tevreden klanten (de “promotors”) zullen trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daarmee dus autonome groei creëren. Promotors nemen het hoogste aantal herhalingsaankopen én meer dan 80% van de aanbevelingen (mond-tot-mondreclame) voor hun rekening. Een promotor realiseert een toekomstige omzet die drie maal hoger is, dan die van (veel) minder of gewoon tevreden klanten. Vooral het effect van aanbevelen van een merk aan vrienden, zakenrelaties en kennissen blijkt heel sterk verkoop bevorderend te zijn. Loyale klanten ontwikkelen zich tot ware ambassadeurs.

Het beïnvloeden van de verwachting

In het Business to Business verkeer met je klanten draait het om het managen, het beïnvloeden van verwachtingen. Hierbij staat de vraag centraal welke verwachtingen de klant heeft over de prestaties van je product of service én hoe je deze verwachtingen waarmaakt. Lever dus echt minimaal wat de klant verwacht. En dat is niet alleen het product of de dienst, maar ook uw service en andere zaken die je toegezegd hebt. Een ondermaatse customer service is zeer schadelijk voor je organisatie. Klanten zullen steeds minder vertrouwen tonen en weglopen, logisch ook toch? Dus hierbij een paar tips/regels die misschien kunnen helpen:

  1. Schipper nooit met de dienstverlening aan klanten!
    De klant vertrouwd jou of je organisatie toen hij/zij het product kocht of de service afnam. Wordt dat vertrouwen geschonden, dan zullen ze zich in de steek gelaten voelen…en dat komt bijna nooit meer goed. Gek dat in de (facilitaire) wereld de contracten dan ook zo vaak wisselen, zou het een met het ander te maken hebben?
  2. Probeer bij je medewerkers in alle lagen te weten te komen hoe de klantenservice verbeterd kan worden.
    Ze zullen zich hierdoor gewaardeerd voelen, wat sterk motiverend werkt. Ga vervolgens uit van deze informatie, ga systematisch te werk en breng alle problemen in kaart, inclusief de al ondernomen acties en de bereikte resultaten. Vier die successen met de betrokken mensen. Licht klanten in over de goede voornemens en acties.
  3. Let op hoe medewerkers zich presenteren.
  4. Leer medewerkers – en ook zelf!! – actief naar klanten te luisteren. Probeer niet je “commerciële” gedachtes al te vormen terwijl je klant nog aan het woord is. Dat ziet je klant direct. Je luistert dan echt niet of niet echt. En blijf alsjeblieft gewoon jezelf….
  5. Zeg nooit wat een klant zou moeten doen
    Help ze. geef ze eerlijk advies, daarom zijn ze naar jou gekomen. Dat kan zelfs betekenen dat je in het uiterste geval een ander product of service moet aanbevelen die je eigen organisatie misschien (nog) niet heeft. Dat zal jouw klant eeuwig onthouden en bij de eerst volgende keer belt hij/zij jou…dat weet ik zeker!
  6. Zeg zelf- of laat je medewerkers in principe nooit zeggen: ‘Dat is tegen onze regels’. 
    Misschien is dat wel zo… maar indien de klant dat niet wist, wat dan nog? Spreek enkel over regels als je er op voorhand expliciet met die klant over hebt gesproken. Stel je voor het gekochte product maximum 8 dagen mag worden geruild en hij dacht dat het er 15 waren. Hoe zou jij je voelen? Zoek een oplossing. Niet uitdrukkelijk vermelde regels zijn jouw probleem, niet het zijne.
  7. Zeg nooit: ‘Ik kom zo snel mogelijk bij u terug”.
    Dat is misschien je bedoeling… maar ondertussen heb je een klant die zich afvraagt wat ‘zo snel mogelijk’ betekent. Klantenrelaties zijn gebaseerd op het managen van verwachtingen. ‘Zo snel mogelijk’ klinkt goed, maar geeft de klant geen tijdstip aan dat voor hem iets betekent en waarop hij kan rekenen. Dus zeg je; morgen voor 17.00uur heeft u een antwoord van ons.

Concluderend is het eigenlijk eenvoudig….precies zoals de aannemer uit mijn dorp die mijn huis boven verwachting, in minder tijd en met minder kosten verbouwd heeft (Hoogma uit Baard). En hij had toevallig ook nog eens humor en relativeringsvermogen, wat denk je dat ik iedereen aanbeveel als ik weet dat iemand gaat verbouwen- juist ja!

Jeroen

Tips of andere gedachten, laat het weten!

Random acts of klantgerichtheid….onzin?

Random acts of klantgerichtheid.jpgVrij vertaald vanuit “random acts of sweetness”, deze term vond ik recent in enkele artikelen over klantgerichtheid. Er paar mooie voorbeelden als inspiratie:

1.Bij een winkelketen kregen meerdere klanten een parkeerboete terwijl ze voor de winkel geparkeerd stonden.  Actie van deze winkelketen? gelijk een tegoedbon voor hetzelfde bedrag onder de ruitenwisser! Geniaal….

2.De Bibliotheek waar je in deze afgelopen vakantie gratis e-books/PDF boeken kon downloaden tot aan het eind van de vakantie…zeer goed en sympathiek. Ik geloof dat deze app 200.000 keer gedownload is. Voor liefhebbers is de actie in de herfst en de kerstvakantie ook weer geldig.

3.Bij Amazon is de reguliere procedure als je iets online besteld dat de levertermijn altijd op 3/4 dagen staat, maar intern wordt de levertermijn steeds vaker op 2 dagen gezet. “Underpromiss en overdeliver” dus, wat doet dat met klanten van Amazon denk je?

Nu ga ik iets zeggen wat misschien niet zo aardig is, maar naar mijn idee loopt Nederland met zijn nuchtere inborst echt ver achter in dit soort klantgerichte zaken….en helemaal in de BtoB markt!

Dus zomaar wat mogelijkheden in de (facilitaire) BtoB branche die ik net verzonnen heb op deze regenachtige avond:

  • Installatie & Electra bedrijf “de Spanningzoeker” geeft elke maand 2 klanten van zijn bedrijf “at random” 2 checks t.w.v bijvoorbeeld 500 euro…Ik denk dat de gelukkigen uiteindelijk toch wat meer gaan uitgeven. Maar het gebaar maakt indruk
  • Cateringbedrijf “de vergulde kroket” geeft op verschillende dagen ter plekke bij elke 20e klant een keukenverwenpakket met lekkere olijfolie, snijplankje en tapas weg. Wat zou dat doen met de klanttevredenheid en mond tot mond reclame.Dat is toch ook veel beter dan de gebruikelijke acties waar je op internet moet checken of je iets gewonnen hebt. Want hoeveel mensen doen dat eigenlijk- vraag ik me dan af…en hoe klantgericht is dat?
  • Koffieleverancier  “de zwarte boon”  van de bedrijfskoffieautomaten in je/het kantoor, geeft zomaar wat afnemers/pandbewoners een zak verse koffiebonen mee als dank voor de dagelijkse afname…kan je gelijk horen wat ze van de koffie vinden? Oh ja- misschien nog een (commerciele actie) erachteraan plakken dat deze koffie eventueel later online besteld kan worden?
  • Schoonmaak organisatie “De opgestroopte mouw” geeft bij een paar klanten die al meer dan 5 jaar klant zijn, een gratis buitenglaswas beurt omdat ze zo blij zijn met u als klant…. Dat kan misschien mooi in de opvuluurtjes zodat het uiteindelijk de schoonmaakorganisatie bijna niets kost.

T zijn zomaar wat overpeinzingen, wat vinden jullie daarvan als klant of leverancier? Maakt het het allemaal aan beide kanten niet veel leuker dat zakendoen……ik weet zeker dat het werkt. Ik ben benieuwd wat je gaat verzinnen in deze herfstige week, laat het gerust weten.

Jeroen

Beste klant, dit jaar eens innovatie i.p.v indexatie…?


Innovatie ipv indexatie

Het is bijna weer tijd voor het jaarlijkse getouwtrek over indexatie tussen leveranciers en klanten.  Al lang vraag ik mij af of dat niet klantgerichter kan. De prijzen gaan natuurlijk omhoog en inderdaad “het staat toch in het contract” hoor ik je denken. Natuurlijk heb je daar een punt, maar is een contract geen document van wantrouwen naar elkaar? (bron: S. Covey) Ik zie een contract dus het liefst meer als een soort samenlevingscontract, gaat het mis staat daar mooi in omschreven wat, wie, hoe en hoeveel…. gewoon goede afspraken maken dus. Soms kan het natuurlijk ook gewoon niet anders, maar ik wil met dit stuk aangeven dat als leveranciers het wel eens anders zouden doen. Wat zou er dan gebeuren met de klant-leveranciersrelatie.

I HAVE A DREAM….

Normaal gesproken heb je waarschijnlijk een leverancier die normaal altijd zo tegen october/november de volgende brief stuurt;

Ref: Indexatie

Beste klant,

Blablablablablabla zoals in ons gezamenlijk contract staat vermeld onder paraaf  3.4  zijn wij genoodzaakt om de prijzen te indexeren per 1 januari 2014 met 5 %  i.v.m met de (stijgende grondstoffen/lonen/nieuwe auto van onze baas/crisis/niet klantgericht werken etc.)  hierna volgt dan ook meestal nog een mooi wetenschappelijk bewijs zoals een; grafiek/branche cijfers/CBS link -zodat het wel echt zo moet zijn….

Tot hier is dat ongeveer de normale gang van zaken toch? Dan volgt er een heus “welles/nietes” spel dat uiteindelijk er in resulteert dat de leverancier waarschijnlijk toegeeft…(zeker in deze tijden). Maar zodra de leverancier weer eens de kans krijgt om de marge terug te pakken, zal hij dat niet nalaten. Ook gaat hij vast zorgen dat hij de indexatie van het volgende jaar vast gaat doorrekenen in uren/ vrachtkosten/minder kwaliteit etc ; “want dat gebeurt hem geen tweede keer” . . . echt leuk zo zaken met elkaar doen toch? Er blijft zo van de “partnership” en de “vertrouwensrelatie” die je op bijna elke website wel terugvind verdraaid weinig over.

MAAR WAT ALS JE (als klant) NU EENS DE VOLGENDE BRIEF ZOU KRIJGEN

Ref: Dit jaar geen Indexatie maar innovatie

Beste klant,

Omdat wij het ontzettend waarderen dat u al 5 jaar klant bent bij ons, willen wij u meedelen dat wij door ( bijvoorbeeld: volumevoordeel, slimmer werken, minder personeelsinzet, meer betrokkenheid van onze medewerkers….etc etc.) de indexatie kunnen laten vervallen (ondanks dat het wel in het contract staat). Daarnaast hebben wij nog een innovatie onderzocht binnen uw bedrijf waardoor u een aanzienlijke besparing kunt behalen van ……….. Euro. Mocht u interesse hebben in dit voorstel kunt u natuurlijk uw vaste aanspreekpunt bellen. Blablablablabla.

Goh….ik ben benieuwd wat  jij of ik als klant dan zouden denken. Is dit wel echt? Wat is dat bedrijf soft? Dan kunnen ze  vast nog goedkoper leveren?

Of 

Zouden we misschien denken; dit heb ik echt nog nooit meegemaakt…wat fantastisch! Ik ga het iedereen melden in mijn netwerk? IK ga vrienden van mij die dezelfde producten/diensten kunnen gebruiken deze organisatie gelijk aanbevelen. En weet je wat,  we tekenen ook weer voor de volgende 5 jaar met deze leverancier…..oh ja, ik meld het ook even op twitter, Linked-in en Facebook.

Ik hoop dat het niet bij een droom blijft, ik weet in ieder geval dat het werkt…….Stel dat je al wel een keer zoiets hebt meegemaakt hoor ik het graag en wat dat verder heeft gedaan voor de samenwerking. Ook als je het een belachelijk idee vind hoor ik graag waarom.

Jeroen