Zeven tips om een interessant bedrijf, merk of product te worden waar mensen
graag over praten en graag bijhoren:
1. Richt je op een ‘hoger’ doel
bepaal eerst wat je wilt bereiken en wat je voor de”wereld” en jouw klanten wilt betekenen. Dat wat je doet moet sociale en emotionele
betekenis hebben en daarmee uitstijgen boven het product of de dienst. Sterke merkenals Google, Apple, Starbucks, Ben & Jerry’s appelleren juist aan de sociale identiteit en sociale behoeften van mensen. Zo is het hogere doel van Nike “To bring inspiration and innovation to every athlete in the world”. Klanten moeten zich kunnen identificeren met de idealen van het ‘merk’.
2. Wees echt
Werk vanuit je persoonlijke overtuiging, waarden en dat wat je drijft. Mensen hebben feitelijk alles al, er is een overvloed aan producten, diensten,
informatie, kwaliteit en keuze. Mensen zijn niet geïnteresseerd in wat je doet of hoe je het doet, maar waarom je het doet. Juist die overtuigingen, waarden en drijfveren
maken een organisatie, merk of product onderscheidend en geven het een ziel. En daar willen mensen graag bijhoren en over (mee)praten. Waak voor window dressing
want iedereen voelt wanneer het niet echt is….
3. Maak je belofte waar
Vertaal je persoonlijke overtuigingen, waarden en drijfveren in de manier waarop je zaken doet, het bedrijf organiseert, met medewerkers en klanten
omgaat, met de maatschappij communiceert, de marketing en communicatie inricht Wees wie je bent, en ja ook je mindere kanten. Maak je belofte waar, dag na dag en wees daarin consistent en vasthoudend.
4. Bied sociale en emotionele meerwaarde
Richt je in de dienstverlening en communicatie op dat wat mensen bezig houdt en niet op wie je bent en wat je wilt ‘verkopen’. Bied sociale en emotionele meerwaarde en ondersteun de interacties tussen mensen. Denk aan initiatieven als de burendag van DE (buren leren elkaar kennen onder het genot van een kopje koffie), Starbucks (de ‘third place’ voor ontspanning en ontmoeten), Ikea (design your own life, met inspiratie van anderen).
5. Wees spraakmakend
Wees origineel, creatief en spraakmakend in je propositie, communicatie en eventuele reclamecampagnes. Werk hierbij indien mogelijk samen met
leveranciers, ketenpartners en klanten.
6. Betrek klanten erbij
Laat klanten meewerken aan producten, diensten, services en reclames. Integreer concepten als co-creatie, user generated content en crowdsoucing
in de dagelijkse bedrijfsvoering. Laat je inspireren door bedrijven als Google, Lego enThreadless (co-creatie), Starbucks (crowdsourcing via MyStarbucksIdea.com), Apple (productontwikkeling door fans op Macrumors.com). Denk hierbij aan het gezegde: ‘Tell me and i know, show me and i’ll remember, involve me and i will understand’. Betrokken klanten zorgen automatisch voor (positieve) Mond tot mond reclame (MTM).
7. Zorg voor een ultieme klantbeleving
Zorg voor uitstekende producten en diensten (dat heb je toch?),goede dienstverlening en prima klantenservice. Wat dat levert zeer tevreden klanten
op en zeer tevreden klanten blijven langer klant, kopen vaker en zorgen automatisch voor positieve MTM. Optimaliseer het gehele klantproces van begin tot het einde
(customer journey) en zorg voor een positieve klantervaring op alle momenten die er toe doen (customer experience). Bedrijven als de Efteling, Signapore Airlines, Zappos,
Kleertjes.com zijn daar goede voorbeelden van.
Natuurlijk denk je na het lezen van dit stuk….., alweer die overbekende voorbeelden zoals Apple, Starbucks, etc. Daar zijn een paar goede redenen voor. Ten eerste worden deze voorbeelden veel gebruikt omdatiedereen ze kent en dat is wel zo makkelijk. Dan weet iedereen waar het over gaat. Ten tweede zijn deze bedrijven het bewijs dat bovenstaande vuistregels werken. Veel van deze bedrijven zijn jaren geleden als klein bedrijf gestart en zijn uiteindelijk succesvol geworden door voor 100% hun idealen na te streven. Ten derde, en dit is de belangrijkste reden,wordt over deze bedrijven, merken en producten nu eenmaal veel meer gepraat dan over andere, veel minder spraakmakende merken. En daar gaat het bij MTM juist om! De centrale vraag is: wat kunnen wij van deze succesvolle spraakmakende bedrijven leren? En dan wat ga ik er zelf mee doen in mijn (eigen) organisatie?
Jeroen