Checklist inkooptraject schoonmaak

Schoonmaak Doordenderen.nu
Wat komt er allemaal bij kijken bij de start van een inkooptraject binnen de schoonmaakmarkt? Op welke dingen moet u letten en wat zijn de valkuilen? Onderstaand vind u een checklist, die u helpt de juiste keuzes te maken.

De checklist bestaat uit de start van het inkooptraject, de strategie, interne analyse en externe analyse.

1. De start van het inkooptraject

In de startfase wordt een document samengesteld dat de volgende zaken op hoofdlijnen beschrijft:

  1. Doel van de aanbesteding;
  2. Scope;
  3. Samenstelling projectteam;
  4. Planning en randvoorwaarden;
  5. Belangrijke risico’s en/of kansen;
  6. Stakeholderanalyse en daaraan gekoppeld een governancestructuur (wie beslist waarover) en communicatieplan (wie communiceert met wie waarover);
  7. Uit te voeren interne en externe analyses.

2. De strategie

Tijdens de strategiefase worden gefundeerde besluiten genomen over de volgende
vraagstukken:

  1. Welke aanbestedingsprocedure wordt gekozen en waarom?
  2. Wat wordt het level van in-/outsourcing en waarom?
  3. Wordt gekozen voor een traditioneel contract of een prestatiecontract en waarom?
  4. Voor welke contractduur en verlengingsopties wordt gekozen?
  5. Worden er een of meer percelen gekozen en op welke basis?
  6. Welke prijs-kwaliteitverhouding wordt gekozen?
  7. Overige relevante besluiten gekoppeld aan bedrijfsstrategie aanbestedende dienst.

3. Interne analyse

Tijdens de interne analyse worden de volgende analyses uitgevoerd op basis van
desk- en/of fieldresearch:

  1. Welke gebouwen vallen in/buiten de scope?
  2. Wat zijn de belangrijkste kengetallen van deze gebouwen, zoals vierkante meter, openings- en sluitingstijden, gebruikers en functionaliteit, enzovoort?
  3. Is er beleid op het gebied van schoonmaak? Is dit nog actueel of moet dit herzien worden?
  4. Welk budget is beschikbaar?
  5. Welke schoonmaakgerelateerde klachten en opmerkingen zijn er minimaal de laatste twaalf maanden binnengekomen?
  6. Welke contracten en contractverplichtingen vallen binnen de scope? (Een check met crediteurenbestand is meestal niet overbodig.)
  7. Wat is het overzicht van daadwerkelijke spend en aantal facturen?
  8. Welke overige specifieke informatie is belangrijk voor de organisatie? Bijvoorbeeld beleid facilitair bedrijf, soort en aantal toegepaste werkplekconcepten beleid op het gebied van mvo, sluiting/opening vestigingen, enzovoort.

4. Externe analyse

Tijdens de externe analyse worden de volgende analyses uitgevoerd op basis van
desk- en/of fieldresearch:

  1. Wat is de omvang van de branche? Welke macro-economische trends en bijzondere kenmerken zijn merkbaar?
  2. Welke kostenniveaus zijn gebruikelijk binnen de markt?
  3. Hoe ziet het businessmodel van leveranciers eruit (opbouw kostenstructuren)?
  4. Welke branchespecifieke trends en ontwikkelingen zijn merkbaar?
  5. Welke leveranciers en intermediairs zijn actief en aan welke kenmerken voldoen deze?
  6. Welke keurmerken en certificaten zijn gebruikelijk?
  7. Welke kwaliteitsmeetsystemen zijn aanwezig?
  8. Is er wet- en regelgeving waar expliciet rekening mee gehouden moet worden?
  9. Welke best en bad practices zijn er in de markt?
  10. Hoe doen anderen het?
  11. Welke valkuilen zijn er? Is er iets te leren uit jurisprudentie?

Succes met het uitvoeren van uw schoonmaakaanbesteding, heeft u extra vragen of begeleiding nodig stuur ons een berichtje en wij kunnen altijd vrijblijvend een paar tips geven.

Jeroen van Denderen

Jeroen@doordenderen.nu

http://www.doordenderen.nu

http://www.defacilitairecooperatie.nl

Met dank aan FMN magazine

Klanten voelen eerst en denken later…..

www.doordenderen.nuKlanten waarderen organisaties die zaken simpel maken…Helaas worstelen (te) veel bedrijven met de vraag welke kenmerken van hun product klanten nu echt waarderen. Erachter komen wat je klanten echt bewonderen aan je product/dienst is essentieel om hen terug te laten komen of te behouden.
Simpel kan indruk maken…
Simpele ervaringen maken klanten blij! Wil je dat mensen praten over je bedrijf? Lever je klanten een belachelijk simpele klantervaring….Netflix is een goed voorbeeld van hoe het kan. Ik was toch wat nieuwsgierig bij de introductie…aldus, ik achter de laptop en letterlijk binnen 45 seconden had ik mijn ruziemakende jochies stil met een beginnende Netflix kinderfilm.  Ik was echt onder de indruk, en met een druk op de knop kan je het abonnement ook weer stopzetten. Dus geen “hide&seek” naar de opzegging pagina.Is jouw product/dienst ook erg makkelijk te kopen/vinden of op zeggen? Als je daar eens goed over nadenkt, is er vast wat te bedenken wat beter kan. Als je je klantervaring op deze manier inricht gaan klanten niet eens naar een concurrent.Simpelheid geeft klanten kracht

Klanten en mensen voelen eerst en denken later. Wanneer klanten ervaren dat iets intuïtief gaat, voelen zij zich gewaardeerd en zelfbewust. Het resultaat is dat hun vertrouwen in de organisatie verbeterd. Producten of services afnemen die een minimum aan energie kosten, zullen klanten complexere producten gelijk laten vergeten…natuurlijk moet je product of service in de basis wel kloppen (prijs-kwaliteit)

          “begrijp wat klanten echt waarderen en lever extreem simpele klantervaringen/processen”

Maak klanten ervaringen makkelijk en je organisatie processen worden als “bonus” ook simpeler!

Vaak is het sowieso al moeilijk om data & processen te managen binnen organisaties…Dit geld dan ook zeker voor de klant ervaringen. Het mooie is wel dat bedrijven die simpele klant ervaringen & processen hebben, tegelijkertijd ook alle andere bedrijfsprocessen beter- lees makkelijker ingericht hebben. Dat noem ik nog eens een WIN-WIN situatie….

Groet Jeroen www.doordenderen.nu 

Bedankt voor de inspiratie Ben Reason van Customer Think!

 

Richten op klantgerichtheid is vragen stellen….

Klantgericht zijn is vragen stellen...

Klantgericht zijn is vragen stellen…

Adviseurs, verkopers en ondernemers hebben het maar al te vaak over het belang van klantgerichtheid. Maar wat is klantgerichtheid eigenlijk? En vooral: wat is in uw verkooppraktijk het belang ervan? Op de vraag wat klantgerichtheid is hoor je vaak clichés als:

Doen wat de klant vraagt
Goede service verlenen
De klant is altijd koning

Laten we als uitgangspunt nemen dat klantgerichtheid uiteindelijk moet leiden tot tevreden relaties, positieve referenties en daardoor weer meer omzet. Wanneer is een klant tevreden? Als zijn verwachtingen uitkomen? Als zijn wensen worden ingevuld? Als hij krijgt wat hij wil? Halve waarheden. Wanneer je als adviseur en/of ondernemer klantverwachtingen invult, betekent dat nog niet dat je meerwaarde hebt laten zien.

Meerwaarde houdt in dat een klant niet alleen tevreden is, maar juist enthousiast raakt over je manier van werken. Die beleving ontstaat pas op het moment dat je de verwachtingen van de klant overtreft. Maar hoe doe je dat?

Stap 1: Zorg dat je weet hoe het verwachtingspatroon eruit ziet
Om aan verwachtingen te kunnen voldoen (of ze te overtreffen) moet u eerst weten wat die verwachtingen zijn. Een simpele manier om inzicht te krijgen in het beeld wat de klant van u en uw dienstverlening heeft, is hem ernaar te vragen.

Stap 2: Let op de details!
Het overtreffen van klantverwachtingen zit ‘m vaak in kleine dingen: toon interesse en betrokkenheid, zorg dat u afspraken nakomt, wees op tijd, stuur informatie tijdig en volledig toe en stel uzelf bij elk interactiemoment met de klant de volgende drie vragen:

1.Voldoe ik aan zijn verwachtingen, of verras ik hem op een positieve manier en waarom?
2.Hoe zou ik zelf in deze situatie het liefst behandeld of benaderd willen worden?
3.Wat kan ik doen om tijdens dit interactiemoment nèt dat beetje extra toe te voegen aan mijn dienstverlening zodat ik mij onderscheid van andere aanbieders?

Stap 3: Meten = weten!
Check en controleer je acties richting klant. Vráág hem wat hij van je dienstverlening en manier van werken vindt. Durf ook te vragen naar verbetermogelijkheden. Een klant waardeert het als hij het gevoel heeft dat zijn mening belangrijk voor hen is!

Het een leidt tot het ander
Als je deze drie stappen structureel weet te vertalen naar concrete acties, zul je merken dat er een nieuw soort gewoontegedrag ontstaat dat tot een hoger niveau van klantgerichtheid leidt. Aardige bijkomstigheid: het werkt ook door in de resultaten van uw werkzaamheden, je gaat je eigen verwachtingen overtreffen!

Jeroen

met dank aan: http://www.managementsite.nl

Tevreden klanten wisselen net zo snel als ontevreden klanten….

Tevreden of promotors?Tevreden klanten wisselen net zo gemakkelijk van leverancier als ontevreden klanten. Dat klinkt nogal tegenstrijdig en de vraag is dan ook gelijk wat houd het  begrip ‘tevreden’ eigenlijk in? Ongeveer zo….de klant koopt een product of neemt een service af en heeft daarmee een verwachting. Wat er vervolgens gebeurt, is bepalend voor de mate van de tevredenheid.  De klant zal als eerste de “balans” opmaken van het hele koop en levering proces en dan zijn er 3 scenario’s:

1. Klant krijgt minder dan verwacht

Krijgt de klant minder dan hij verwacht, dan is hij ontevreden. Er is meestal geen reden om opnieuw zaken met u te doen. Helaas geen promotor van je organisatie.

2.Klant wordt naar verwachting geholpen 

Krijgt je klant ongeveer wat hij verwachtte, dan is hij tevreden. Er is recht gedaan. Als leverancier ontving je een, in de ogen van je klant, een redelijke beloning voor de geleverde prestatie, niet meer, maar ook niet minder. Je klant voelt echter geen emotionele verplichting naar je organisatie. Hij voelt zich vrij om te switchen. En zal je (helaas) snel vergeten bij een eventuele volgend traject als een andere aanbieder een mooiere brochure, hippere kleur of een iets goedkopere aanbieding heeft.

3.Verwachtingen worden overtroffen 

Zeer tevreden klanten hebben over het algemeen meer ontvangen dan ze hadden verwacht. Deze klanten hebben de neiging je te belonen met hun loyaliteit, omdat ze het gevoel hebben emotioneel bij je in het krijt te staan.

En hier gaat het nu juist om!

De laatste groep zeer tevreden klanten (de “promotors”) zullen trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daarmee dus autonome groei creëren. Promotors nemen het hoogste aantal herhalingsaankopen én meer dan 80% van de aanbevelingen (mond-tot-mondreclame) voor hun rekening. Een promotor realiseert een toekomstige omzet die drie maal hoger is, dan die van (veel) minder of gewoon tevreden klanten. Vooral het effect van aanbevelen van een merk aan vrienden, zakenrelaties en kennissen blijkt heel sterk verkoop bevorderend te zijn. Loyale klanten ontwikkelen zich tot ware ambassadeurs.

Het beïnvloeden van de verwachting

In het Business to Business verkeer met je klanten draait het om het managen, het beïnvloeden van verwachtingen. Hierbij staat de vraag centraal welke verwachtingen de klant heeft over de prestaties van je product of service én hoe je deze verwachtingen waarmaakt. Lever dus echt minimaal wat de klant verwacht. En dat is niet alleen het product of de dienst, maar ook uw service en andere zaken die je toegezegd hebt. Een ondermaatse customer service is zeer schadelijk voor je organisatie. Klanten zullen steeds minder vertrouwen tonen en weglopen, logisch ook toch? Dus hierbij een paar tips/regels die misschien kunnen helpen:

  1. Schipper nooit met de dienstverlening aan klanten!
    De klant vertrouwd jou of je organisatie toen hij/zij het product kocht of de service afnam. Wordt dat vertrouwen geschonden, dan zullen ze zich in de steek gelaten voelen…en dat komt bijna nooit meer goed. Gek dat in de (facilitaire) wereld de contracten dan ook zo vaak wisselen, zou het een met het ander te maken hebben?
  2. Probeer bij je medewerkers in alle lagen te weten te komen hoe de klantenservice verbeterd kan worden.
    Ze zullen zich hierdoor gewaardeerd voelen, wat sterk motiverend werkt. Ga vervolgens uit van deze informatie, ga systematisch te werk en breng alle problemen in kaart, inclusief de al ondernomen acties en de bereikte resultaten. Vier die successen met de betrokken mensen. Licht klanten in over de goede voornemens en acties.
  3. Let op hoe medewerkers zich presenteren.
  4. Leer medewerkers – en ook zelf!! – actief naar klanten te luisteren. Probeer niet je “commerciële” gedachtes al te vormen terwijl je klant nog aan het woord is. Dat ziet je klant direct. Je luistert dan echt niet of niet echt. En blijf alsjeblieft gewoon jezelf….
  5. Zeg nooit wat een klant zou moeten doen
    Help ze. geef ze eerlijk advies, daarom zijn ze naar jou gekomen. Dat kan zelfs betekenen dat je in het uiterste geval een ander product of service moet aanbevelen die je eigen organisatie misschien (nog) niet heeft. Dat zal jouw klant eeuwig onthouden en bij de eerst volgende keer belt hij/zij jou…dat weet ik zeker!
  6. Zeg zelf- of laat je medewerkers in principe nooit zeggen: ‘Dat is tegen onze regels’. 
    Misschien is dat wel zo… maar indien de klant dat niet wist, wat dan nog? Spreek enkel over regels als je er op voorhand expliciet met die klant over hebt gesproken. Stel je voor het gekochte product maximum 8 dagen mag worden geruild en hij dacht dat het er 15 waren. Hoe zou jij je voelen? Zoek een oplossing. Niet uitdrukkelijk vermelde regels zijn jouw probleem, niet het zijne.
  7. Zeg nooit: ‘Ik kom zo snel mogelijk bij u terug”.
    Dat is misschien je bedoeling… maar ondertussen heb je een klant die zich afvraagt wat ‘zo snel mogelijk’ betekent. Klantenrelaties zijn gebaseerd op het managen van verwachtingen. ‘Zo snel mogelijk’ klinkt goed, maar geeft de klant geen tijdstip aan dat voor hem iets betekent en waarop hij kan rekenen. Dus zeg je; morgen voor 17.00uur heeft u een antwoord van ons.

Concluderend is het eigenlijk eenvoudig….precies zoals de aannemer uit mijn dorp die mijn huis boven verwachting, in minder tijd en met minder kosten verbouwd heeft (Hoogma uit Baard). En hij had toevallig ook nog eens humor en relativeringsvermogen, wat denk je dat ik iedereen aanbeveel als ik weet dat iemand gaat verbouwen- juist ja!

Jeroen

Tips of andere gedachten, laat het weten!

Random acts of klantgerichtheid….onzin?

Random acts of klantgerichtheid.jpgVrij vertaald vanuit “random acts of sweetness”, deze term vond ik recent in enkele artikelen over klantgerichtheid. Er paar mooie voorbeelden als inspiratie:

1.Bij een winkelketen kregen meerdere klanten een parkeerboete terwijl ze voor de winkel geparkeerd stonden.  Actie van deze winkelketen? gelijk een tegoedbon voor hetzelfde bedrag onder de ruitenwisser! Geniaal….

2.De Bibliotheek waar je in deze afgelopen vakantie gratis e-books/PDF boeken kon downloaden tot aan het eind van de vakantie…zeer goed en sympathiek. Ik geloof dat deze app 200.000 keer gedownload is. Voor liefhebbers is de actie in de herfst en de kerstvakantie ook weer geldig.

3.Bij Amazon is de reguliere procedure als je iets online besteld dat de levertermijn altijd op 3/4 dagen staat, maar intern wordt de levertermijn steeds vaker op 2 dagen gezet. “Underpromiss en overdeliver” dus, wat doet dat met klanten van Amazon denk je?

Nu ga ik iets zeggen wat misschien niet zo aardig is, maar naar mijn idee loopt Nederland met zijn nuchtere inborst echt ver achter in dit soort klantgerichte zaken….en helemaal in de BtoB markt!

Dus zomaar wat mogelijkheden in de (facilitaire) BtoB branche die ik net verzonnen heb op deze regenachtige avond:

  • Installatie & Electra bedrijf “de Spanningzoeker” geeft elke maand 2 klanten van zijn bedrijf “at random” 2 checks t.w.v bijvoorbeeld 500 euro…Ik denk dat de gelukkigen uiteindelijk toch wat meer gaan uitgeven. Maar het gebaar maakt indruk
  • Cateringbedrijf “de vergulde kroket” geeft op verschillende dagen ter plekke bij elke 20e klant een keukenverwenpakket met lekkere olijfolie, snijplankje en tapas weg. Wat zou dat doen met de klanttevredenheid en mond tot mond reclame.Dat is toch ook veel beter dan de gebruikelijke acties waar je op internet moet checken of je iets gewonnen hebt. Want hoeveel mensen doen dat eigenlijk- vraag ik me dan af…en hoe klantgericht is dat?
  • Koffieleverancier  “de zwarte boon”  van de bedrijfskoffieautomaten in je/het kantoor, geeft zomaar wat afnemers/pandbewoners een zak verse koffiebonen mee als dank voor de dagelijkse afname…kan je gelijk horen wat ze van de koffie vinden? Oh ja- misschien nog een (commerciele actie) erachteraan plakken dat deze koffie eventueel later online besteld kan worden?
  • Schoonmaak organisatie “De opgestroopte mouw” geeft bij een paar klanten die al meer dan 5 jaar klant zijn, een gratis buitenglaswas beurt omdat ze zo blij zijn met u als klant…. Dat kan misschien mooi in de opvuluurtjes zodat het uiteindelijk de schoonmaakorganisatie bijna niets kost.

T zijn zomaar wat overpeinzingen, wat vinden jullie daarvan als klant of leverancier? Maakt het het allemaal aan beide kanten niet veel leuker dat zakendoen……ik weet zeker dat het werkt. Ik ben benieuwd wat je gaat verzinnen in deze herfstige week, laat het gerust weten.

Jeroen