Transparant zijn werkt in elke business!

Transparant?

“Transparency, honesty, kindness, good stewardship, even humor, work in businesses at all times.” –John Gerzema

Het is denk ik waar- grote organisaties hebben het moeilijker om transparant te zijn naar klanten & werknemers. Voor kleinere bedrijven kan het juist een groot voordeel zijn als je transparant bent.

De waarheid vertellen, open zijn naar je mensen, leveranciers, klanten & prospects kan verhelderend werken en je een echt voordeel in de markt geven! Het lijkt best makkelijk, maar dat is het dus niet….Ik ga niet zeggen dat ik de “transparantprofeet”  ben, maar voor mijzelf werkt het steeds en steeds beter.

Gewoon doen en zeggen wat je voelt is eigenlijk heel prettig. Het betekend wel dat je soms voor dilemma’s komt te staan. Zo heb ik een keer een (aanstaande) klant moeten vertellen dat het mij verstandig leek om geen zaken te doen omdat zijn houding mij niet beviel. Raad eens wie 4 maanden later belde?? Sindsdien ben ik er van overtuigd dat dit (voor mij) werkt.

Er is wel een wezenlijk verschil tussen eerlijkheid (de waarheid vertellen) en transparant zijn (iedereen alles vertellen). Transparant zijn is een van de moeilijkste waarden om te bereiken in het zaken doen, simpelweg omdat veel mensen vast zitten in de oude manier van “macht, angst en geheimen”

Maar gelukkig zijn er steeds meer ondernemers (ook grotere zoals Amazon of Zappo’s) die transparantheid uitademen, klanten willen namelijk graag zaken doen met zulke open bedrijven, zou je dat zelf ook niet veel fijner vinden? Als inspiratie heb ik eens 13 quotes over tranparantheid opgeduikeld :

  1. “There is no persuasiveness more effectual than the transparency of a single heart, of a sincere life.” –Joseph Barber Lightfoot
  2. “Transparency, honesty, kindness, good stewardship, even humor, work in businesses at all times.” –John Gerzema
  3. “A lack of transparency results in distrust and a deep sense of insecurity.”
    –Dalai Lama
  4. “I love when things are transparent, free and clear of all inhibition and judgment.” –Pharrell Williams
  5. “Eyes so transparent that through them the soul is seen.” –Theophile Gautier
  6. “Transparency is not the same as looking straight through a building: It’s not just a physical idea; it’s also an intellectual one.” –Helmut Jahn
  7. “I wish that every human life might be pure transparent freedom.” –Simone de Beauvoir
  8. “Truth never damages a cause that is just.” –Mahatma Gandhi
  9. “He had shown her all the workings of his soul, mistaking this for love.” –E.M. Forster
  10. “Our whole philosophy is one of transparency.” –Valerie Jarrett
  11. “A basic tenet of healthy democracy is open dialogue and transparency.” –Peter Fenn
  12. “I just think we need more accountability and more transparency.” –John Thune
  13. “Honesty is the first chapter in the book of wisdom.” –Thomas Jefferson

 

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu 

Tevreden klanten wisselen net zo snel als ontevreden klanten….

Tevreden of promotors?Tevreden klanten wisselen net zo gemakkelijk van leverancier als ontevreden klanten. Dat klinkt nogal tegenstrijdig en de vraag is dan ook gelijk wat houd het  begrip ‘tevreden’ eigenlijk in? Ongeveer zo….de klant koopt een product of neemt een service af en heeft daarmee een verwachting. Wat er vervolgens gebeurt, is bepalend voor de mate van de tevredenheid.  De klant zal als eerste de “balans” opmaken van het hele koop en levering proces en dan zijn er 3 scenario’s:

1. Klant krijgt minder dan verwacht

Krijgt de klant minder dan hij verwacht, dan is hij ontevreden. Er is meestal geen reden om opnieuw zaken met u te doen. Helaas geen promotor van je organisatie.

2.Klant wordt naar verwachting geholpen 

Krijgt je klant ongeveer wat hij verwachtte, dan is hij tevreden. Er is recht gedaan. Als leverancier ontving je een, in de ogen van je klant, een redelijke beloning voor de geleverde prestatie, niet meer, maar ook niet minder. Je klant voelt echter geen emotionele verplichting naar je organisatie. Hij voelt zich vrij om te switchen. En zal je (helaas) snel vergeten bij een eventuele volgend traject als een andere aanbieder een mooiere brochure, hippere kleur of een iets goedkopere aanbieding heeft.

3.Verwachtingen worden overtroffen 

Zeer tevreden klanten hebben over het algemeen meer ontvangen dan ze hadden verwacht. Deze klanten hebben de neiging je te belonen met hun loyaliteit, omdat ze het gevoel hebben emotioneel bij je in het krijt te staan.

En hier gaat het nu juist om!

De laatste groep zeer tevreden klanten (de “promotors”) zullen trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daarmee dus autonome groei creëren. Promotors nemen het hoogste aantal herhalingsaankopen én meer dan 80% van de aanbevelingen (mond-tot-mondreclame) voor hun rekening. Een promotor realiseert een toekomstige omzet die drie maal hoger is, dan die van (veel) minder of gewoon tevreden klanten. Vooral het effect van aanbevelen van een merk aan vrienden, zakenrelaties en kennissen blijkt heel sterk verkoop bevorderend te zijn. Loyale klanten ontwikkelen zich tot ware ambassadeurs.

Het beïnvloeden van de verwachting

In het Business to Business verkeer met je klanten draait het om het managen, het beïnvloeden van verwachtingen. Hierbij staat de vraag centraal welke verwachtingen de klant heeft over de prestaties van je product of service én hoe je deze verwachtingen waarmaakt. Lever dus echt minimaal wat de klant verwacht. En dat is niet alleen het product of de dienst, maar ook uw service en andere zaken die je toegezegd hebt. Een ondermaatse customer service is zeer schadelijk voor je organisatie. Klanten zullen steeds minder vertrouwen tonen en weglopen, logisch ook toch? Dus hierbij een paar tips/regels die misschien kunnen helpen:

  1. Schipper nooit met de dienstverlening aan klanten!
    De klant vertrouwd jou of je organisatie toen hij/zij het product kocht of de service afnam. Wordt dat vertrouwen geschonden, dan zullen ze zich in de steek gelaten voelen…en dat komt bijna nooit meer goed. Gek dat in de (facilitaire) wereld de contracten dan ook zo vaak wisselen, zou het een met het ander te maken hebben?
  2. Probeer bij je medewerkers in alle lagen te weten te komen hoe de klantenservice verbeterd kan worden.
    Ze zullen zich hierdoor gewaardeerd voelen, wat sterk motiverend werkt. Ga vervolgens uit van deze informatie, ga systematisch te werk en breng alle problemen in kaart, inclusief de al ondernomen acties en de bereikte resultaten. Vier die successen met de betrokken mensen. Licht klanten in over de goede voornemens en acties.
  3. Let op hoe medewerkers zich presenteren.
  4. Leer medewerkers – en ook zelf!! – actief naar klanten te luisteren. Probeer niet je “commerciële” gedachtes al te vormen terwijl je klant nog aan het woord is. Dat ziet je klant direct. Je luistert dan echt niet of niet echt. En blijf alsjeblieft gewoon jezelf….
  5. Zeg nooit wat een klant zou moeten doen
    Help ze. geef ze eerlijk advies, daarom zijn ze naar jou gekomen. Dat kan zelfs betekenen dat je in het uiterste geval een ander product of service moet aanbevelen die je eigen organisatie misschien (nog) niet heeft. Dat zal jouw klant eeuwig onthouden en bij de eerst volgende keer belt hij/zij jou…dat weet ik zeker!
  6. Zeg zelf- of laat je medewerkers in principe nooit zeggen: ‘Dat is tegen onze regels’. 
    Misschien is dat wel zo… maar indien de klant dat niet wist, wat dan nog? Spreek enkel over regels als je er op voorhand expliciet met die klant over hebt gesproken. Stel je voor het gekochte product maximum 8 dagen mag worden geruild en hij dacht dat het er 15 waren. Hoe zou jij je voelen? Zoek een oplossing. Niet uitdrukkelijk vermelde regels zijn jouw probleem, niet het zijne.
  7. Zeg nooit: ‘Ik kom zo snel mogelijk bij u terug”.
    Dat is misschien je bedoeling… maar ondertussen heb je een klant die zich afvraagt wat ‘zo snel mogelijk’ betekent. Klantenrelaties zijn gebaseerd op het managen van verwachtingen. ‘Zo snel mogelijk’ klinkt goed, maar geeft de klant geen tijdstip aan dat voor hem iets betekent en waarop hij kan rekenen. Dus zeg je; morgen voor 17.00uur heeft u een antwoord van ons.

Concluderend is het eigenlijk eenvoudig….precies zoals de aannemer uit mijn dorp die mijn huis boven verwachting, in minder tijd en met minder kosten verbouwd heeft (Hoogma uit Baard). En hij had toevallig ook nog eens humor en relativeringsvermogen, wat denk je dat ik iedereen aanbeveel als ik weet dat iemand gaat verbouwen- juist ja!

Jeroen

Tips of andere gedachten, laat het weten!

“klanten, het zijn net mensen….”

Klanten "t zijn net gewone mensenJa echt, er zit een mens achter uw klant!

De mens achter de klant houdt niet van verkooppraatjes, maar van meedenken en oplossingen. De mens achter de klant wil kunnen begrijpen wat er tegen hem gezegd word. Hij of zij betaald graag voor een goed product of een goede dienstverlening. En mocht er toch iets mis gaan, wil hij/zij goed geholpen worden nadat er open en eerlijk wordt verteld wat er mis is gegaan. Misschien zelfs nog excuses erbij……?

Kortom de mens achter de klant is net zoals wijzelf toch? Je zou dus verwachten dat wij weten hoe wij met deze andere mensen (onze klanten) om moeten gaan. Als wij namelijk zelf klant zijn, voelen we heel goed aan wanneer wij afgepoeierd of genegeerd worden. Dan voelen we haarfijn aan hoe serieus de andere partij (wiens klant wij zijn) onze vragen en klachten neemt. Als we het gevoel krijgen dat we niet voor vol worden aan gezien, worden we boos…of misschien nog beter teleurgesteld (dat is echt erger volgens mijn vriendin). Want “we betalen er toch voor” , en gelijk heb je dan toch?

Want is het niet zo dat zonder klanten (onze) organisaties gewoonweg niet kunnen bestaan. Dat wordt veel te vaak vergeten vind ik. Ik heb het zelf vaak gezien; eerst worden de interne opdrachten uitgevoerd (druk van de leidinggevende) en worden de echt belangrijke klantgerichte problemen vooruitgeschoven. Dat noemen ze zo mooi “intern gericht” en zie je dit verschijnsel in jouw organisatie?  benoem het, bestrijd en verbeter het!  Probeer de volgende keer je eens te verplaatsen in de mens achter de klant, en kom erachter dat ze misschien wel eens gelijk zouden kunnen hebben….Want als je de eventuele (vraag-klacht-opmerking-kritiek) nu eens objectief bekijkt, en bekijkt alsof je zelf klant bent- hoe zou jij dan zelf reageren?

Jeroen van Denderen

Waarom “waarom” nodig is om klantgericht te innoveren…

"Waarom"Het zou goed zijn als je jezelf en je collega’s regelmatig de vraag stelt: “waarom is dat eigenlijk zo?” en “waarom doen wij/doe ik dat eigenlijk zo?”. Tenminste, ik hoop dat je dat doet wanneer je wilt innoveren . Want zonder waarom te vragen kom je gewoonweg niet tot innovatie.

Dat weten waarschijnlijk jij en je collega’s ook. Maar toch bekruipt (bij mij in ieder geval) het idee dat de meeste mensen het maar lastig vinden…..dat steeds “waarom” vragen. Toch zou ik iedereen willen vragen om er mee door te gaan, en dan gelijk de reden te noemen waarom je die vragen stelt. Laat zien dat (jouw) waarom-vragen zomaar het begin kunnen zijn van een verbetering van de klantgerichtheid en/of een ander proces. Geef daarbij het liefst een zo relevant en herkenbaar mogelijk voorbeeld van de verbetering of concrete oplossing.

Waarom, omdat dit helpt bij het zetten van de stap na het “waarom” en dat is het “zo”. Het “zo” van “zo kunnen we dit verbeteren” of het “zo worden onze klanten blijer” of het “zo behalen we met minder moeite en meer plezier meer resultaat”.

Als je wilt innoveren, kun je niet om het “waarom” heen, hoe lastig je af en toe ook gevonden zult worden! Ben je liever niet lastig en en houd je niet van verandering, gebruik het “zo” dan als volgt:

“zo doen wij/doe ik dat hier nu eenmaal altijd” en ga daarna weer fijn verder met je mail checken….

Jeroen van Denderen

Inspiratie uit het boek:  Klanttroplogie van Jaqueline Fackelddey

5 Warning Signs That Your Customer Service sucks….

5 Warning Signs That Your Customer Service SUCKS
I don’t think there’s a small business out there (other than the scammy ones) who would want to admit that their customer service just plain sucks.In fact, most businesses are willing to pull the blinds over their eyes on many occassions simply to keep believing that their company is “WOWing” customers left and right when in reality, it just isn’t true.

(Statistically, it isn’t true either! More on that further down…)

Since this is the case, how can you objectively tell if your customer service is garbage or not?

It’s definitely something to be concerned about. Fortunately, I’ve got some interesting statistics and data that will help you sift through the silly “best practices” advice out there and really start to evaluate whether or not you’re truly providing outstanding customer service.

Onward!

1. You Don’t View Customer Service as a Marketing Channel

FACT9 out of 10 U.S. consumers say they would pay more to ensure a superior customer experience.

I’m not going to be one of those guys who hastily declares that “marketing is dead”, but I will be the first to say that customer care can easily be your #1 marketing channel.

Fact of the matter is, your customers can do quite a few things much better than you can, and if your business isn’t embracing this fact by viewing customer service as a branch of your marketing department with tremendous ROI, you’re doing yourself a disservice, as well as your customers.

Companies like Zappos were able to quadruple their sales by focusing on word of mouth exposure that was created by their reputation for having outstanding customer service.

This seems to be a universally positive metric for all companies, big and small: 81% of companies with strong capabilities and competencies for delivering an excellent customer experience are outperforming their competition.

Is your customer experience as enjoyable as your competitors?

If it isn’t, you’re definitely losing customers, even if you market extensively and offer a superior product.

2. You Think Few Complaints = Great Service

FACTThe average business hears from only 4% of its dissatisfied customers.

Very few people have time for your mistakes. Even fewer people are going to take the time to let you know about them, and why should they? You’re the one that messed up, they’ve got things to do.

That means you are only going to hear from a fraction of your dissatisfied customers.

Look, every business owner understands that they have a wide variety of customers, and you’re not going to be able to please all of them (some just aren’t right for your offer).

That shouldn’t stop you from constantly seeking ways to improve your service. This is something that is simply impossible to do without candid customer feedback, and if you’re relying on dissatisfied customers only to get your intel, you’re going to run into some serious problems.

Using generic surveys isn’t enough: be sure that you go out of your way to createincentive for customers to give their feedback, make your surveys interesting so that they don’t get immediately acquainted with the “Move to Trash” button, and always be sure to include open-ended questions so customers can give you their most genuine “off the cuff” feedback.

The avg. business hears from 4% of its dissatisfied customers. Are you doing what it takes to incentivize feedback? http://hlp.sc/PuPOXX
Click to Tweet

3. You Think Customer Acquisition > Customer Retention

FACTIt is 6-7 times more expensive to acquire a new customer than it is to keep a current one.

No one would tell you that customer acquisition isn’t important. After all, it’s going to be a hard fought battle creating loyal customers if you don’t have any customers in the first place!

Despite this fact, you have to understand that bad customer service is more than just a potential liability, it’s a huge cost to your business.

Consumers are far more likely to share bad customer experiences due to their frustration.

If you also take into effect that 86% of consumers will immediately quit doing business with a company because of a bad customer experience, you’re left with a single, undeniable truth: customer acquisition isn’t going to work withoutcustomer retention.

It doesn’t matter how many buyers your small business acquires if you’re “leaking” loyal customers left and right due to your poor service.

4. You Think “Speed” is the Most Important Factor of Customer Service

FACT73% of dissatisfied customers cited incompetent, rude, and “rushed” service as the #1 reason why they abandoned a brand.

Get em’ in and out, right?

Turns out, no. As they say, “speed kills”, and when it comes to customer service, your customers care far more about competent and helpful service than they do about “quick” service.

Customers cited “slow” service nearly 20% less than incompetent service in their feedback of why they stopped doing business with a particular brand, and that was only when the service was truly slow.

A very relevant example of this fact in action is how Derek Sivers used to conduct customer service over at CDBaby (he’s since sold it for $22 million).

According to Derek:

 “I used to request all my employees to intentionally take a little longer on customers calls.

I would ask them to pull up customers albums and catalogues; have a look at their pictures and gears – to learn a bit about them.

Imagine how powerful it is for a customer to know that he is listening to somebody who is a musician that gets him, than something like, ‘Thank you customer 4325. How may I quickly handle your problem?'”

How @sivers went the extra mile to ensure all of his customers at CDBaby felt valued and appreciated. http://hlp.sc/PuPOXX
Click to Tweet

Don’t rush customers out of your support line, many customers welcome some additional time spent if you ensure them that you value their time and their business with you.

5. You’re Reading This Right Now and Think You Don’t Have to Worry!

FACT80% of companies say they deliver superior customer service. 8% of people think these same companies deliver superior customer service.

Uh-oh, I might have hurt some feelings with this one!

Actually, my point is far less antagonistic than the headline, because the bottom line is that you shouldn’t be guessing when it comes to evaluating your customer service.

Decide what metrics are critical to measuring customer satisfaction. Don’t just go with your gut; prove that you provide great service with data.

Don’t hesitate to gather and analyze different metrics and feedback to measure your success and shortcomings.

Are you consistently trying to get candid feedback from your customers? Do you closely analyze your customer loyalty programs in hopes of improving them? Do you take advantage of proven research in social psychology when implementing your engagement strategies?

You should be.

This information is out there for you to gather and use (oh yeah, and implement!), and believe me, it’s much more consistent than what your “gut” tells you.

PS: If you want more data like this (trust the numbers, not your guesswork), be sure to download our free e-book on 75 Customer Service Facts, Quotes & Statistics.

Thanks for reading! Feel free to stay updated with our latest posts on Twitter.

Helpscout: Link 

5 Things Your Customers Can Do Better than You (bron: helpscout)

Bronlink: helpscout.com

5 Things Your Customers Can Do Better than YouOne of the biggest mistakes any business can make is to assume their customers are only good for one thing: buying stuff.While the “sale” is the obvious foundation to any customer-company relationship, it’s time to start recognizing just how much better customers are at certain aspects that benefit your business than you could ever hope to be. Forward thinking companies should look to their loyal customers to help grow their business, not just sustain it.Customers can often be a better compliment to your marketing efforts than anything else you can imagine, and it’s best to leverage this reality rather than fight against it. Below are 5 things that your customers can often do much better than you (admit it! ;)):

1. Customers Often Understand A Buyer’s Needs Better than Your Company

This is one of the most hotly debated topics involving customers: are customers a reliable source of ideas, or do they not know what they want? Steve Jobs gave some insight on why customers sometimes make terrible focus groups:

It’s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.

So, does the average Joe really know what the buyer wants? According to research from the Institute of Management Sciences, customers do play an integral role in many successful innovations.

The results of additional research from MIT’s Eric von Hippel shows us the following:

  1. In a study of 1,193 commercially successful innovations across nine industries, 737 (60%) came from customers
  2. User-created innovations have been successfully utilized to turn around “innovative slump periods”

Consider the example of 3M.

3M’s Medical-Surgical Markets Division was desperately looking for projects to kickstart it’s continually poor innovation record in the 90’s. Instead of going with the standard internal innovation process, a separate team was formed to search for breakthrough innovations being created by outside “lead users.” When the individual results (internal vs. lead user generated) were compared side-by-side in terms of revenue generated, the differences were quite drastic:

  • User-lead innovations had an average revenue of $146 million dollars (in 5 years)
  • Internally generated innovations had an average revenue of $18 million (for the same time-span)

The results were clear: Customers were coming up with the winning ideas more often than not.

Studies show customers know their needs better than you. How is your business applying customer insights to get better? http://hlp.sc/NDt9XX
Click to Tweet

2. Customers Are More Credible Than You

You’re an established, well respected business (or a startup just starting to get recognition). You’ve been featured in big publications, given interviews and everything in between to get good press about your offering. Yet, when it comes to influencing customers, you still won’t have a powerful sway as a convincing Amazon.com review will. That is to say, real customers can often be better champions of your product’s benefits (and convince people more thoroughly) than any advertising campaign.

Let’s take a look at how an online book rental company, known as Chegg, put this into effect. Chegg allows college students to rent textbooks online and then return them at the end of the semester (or another period of time). I know this because I actually used Chegg during my years as an undergrad! What I didn’t know was that Chegg has since successfully implemented a customer rewards program that helps college students refer others to the service if they were happy with their first order.

This “ambassador” program is called the Chegg Champions network, and it offers it’s members (paying Chegg customers) access to:

A series of marketing tools and online educational opportunities to [help them] extend their passion for Chegg.com throughout their circle of influence.

Essentially, if you love the service that Chegg provides (I certainly did back when I used it), you can become a brand ambassador for Chegg and earn rewards for continued purchases, and more importantly, letting other people know about Chegg. Chegg calls out top performers on their blog and constantly updates the resource section so that these ‘champion’ customers have a useful hub in which they can come up with new ideas to promote Chegg and earn prizes (this includes things like account-specific coupons, pre-made posters, referral links and many more items).

The result is that Chegg is the #1 online book rental company as of this writing, and tapping into an enthusiastic customer base has certainly played a vital role in their success.

Real customers are better champions of your product than any advertising campaign. Reward them and be rewarded. http://hlp.sc/NDt9XX
Click to Tweet

3. Customers Know More About Each Other Than You Do

If you’ve ever wondered about the stratospheric valuation that many recent tech startups have received, here is your answer. Customer data is essential to understanding your target market, and yet, customers seem to know much more about each other than you do. Is it any wonder why so many folks have taken an interest in Facebook: users are manually submitting real time data on what they are doing, things they enjoy, things they don’t enjoy, where they are going, products they are using, and nearly everything else imaginable.

An example that Bill Lee has cited before shows how an already successful firm used aggregate data to build another business entirely:

Westlaw, which provides legal research services for law firms, realized that its clients were interested in how they and the markets they serviced stacked up to other firms and markets. So Westlaw created West PeerMonitor, which aggregates anonymized data on firms’ financial and operational performance, collected from participating clients. It turned into a lucrative new business.

Many smart companies are realizing this fact and giving away the kitchen sink in order to get customers to fill out survey data, often with questions geared toward the customer’s understanding of their peers.

With the rise of easy-to-use tools like KISSinsights (a Help Scout customer!) andSurvey Monkey, you’d be hard pressed not to find a reason to get insights fromyour customers about your customers.

4. Customers Are More Persuasive Than You

Due to the fact that prospective customers trust real buyers more than your marketing department, you also need to realize that customers can be more persuasive than you when it comes to courting new customers. In the online world, this is the reason affiliate programs are so popular. Take the affiliate program for offerings such as the Genesis Theme Framework (for WordPress) by StudioPress.

It can be tough to educate new web publishers to the benefits of running WordPress, and specifically, running a theme framework like Genesis. Fortunately for StudioPress, they offer an affiliate program to let a few of their most influential clients do the talking.

Folks with large followings like Jay BaerChris Brogan and Darren Rowse regularly promote the Genesis Framework, and it’s easy to feel persuaded by their points on why Genesis offers a superior value: they are actual customers who operate their businesses on the framework!

I’ve spoken with Brian Gardner (founder of StudioPress) before, and he’s stated that the partnering with Copyblogger and the connections made with these key affiliates was an essential turning point in helping StudioPress double it’s sales.

Nothing convinces prospective customers quite like satisfied past customers: is your brand utilizing them to your advantage?

Nothing convinces prospective customers like satisfied ones. An affiliate program helped @StudioPress DOUBLE sales. http://hlp.sc/NDt9XX
Click to Tweet

5. Customers Make Better Brand Associates for Community Building than You

Many companies often struggle with creating communities or opportunities that customers would like to associate with. The main mistake that they find themselves making is that they assume customers are willing to embrace associating with thecompany, when in reality they want to associate with their peers, which means they look towards your customer, not you.

Proctor & Gamble quickly realized this with their botched (and later saved) effort to create an online community in BeingGirl. BeingGirl was initially formed to help promote feminine hygiene products to young women because market research found that the TV and print ads were making this younger audience uncomfortable. P&G’s initial effort with BeingGirl was to hire experts to create content for the community to embrace.

It flopped.

Later, when P&G restructured the site as more of a “forum community” where young girls could connect with each other rather than with paid brand advocates, the site fared much better (although it still faced some criticism).

The turn-around had an obvious causation though: customers are often more apt to trust and be interested in information if it comes from a peer, rather than a company.

Over To You

Thanks for making it to the bottom of this article! 🙂

Since you’re here, I’ve got 3 requests:

  1. Let me know in the comments what else you think customers can do better than businesses.
  2. Which of these was most surprising to you? Are there any that you reallyagree (or disagree) with?
  3. As a reward for making it all the way down here, why not get even more customer service “secrets” with our 75 Customer Service Facts, Quotes & Statistic E-Book, which you can download instantly. 🙂

Thanks for reading, and I’ll see you in the comments!