Ziet u uw organisatie door de ogen van uw klant…..echt?

Van CRM naar CEM: is het zo eenvoudig als het klinkt?

Na de CRM gerichte organisaties verschoof de manier van benaderen van klanten van een ‘inside-out’ benadering van zaken doen met klanten, naar een ‘outside-in’ aanpak. Dit onder de noemer “Customer Experience Management” .  Op papier is dat makkelijk te beloven/geloven; van ‘inside-out’ naar ‘outside-in’. Maar hoe is dat in de praktijk? Wat is er nodig om de wereld  echt te zien door de ogen van onze klanten? Mijn ervaring is dat als je echt iets wil zien door de ogen van een ander dit zeker niet eenvoudig is. Het vergt een groot inlevingsvermogen en een compleet andere denkwijze. En daarom is het oh zo makkelijk om zelf al overtuigt te zijn dat de organisatie al  ‘outside-in’ denkt. Maar dat in realiteit je nog gewoon in de ‘inside-out’ modus vast zit…..

U kijkt al door de bril van uw prospects en klanten…toch? 

Hoe beoordeelt u uw organisatie op het gebied van CEM? Heeft u echt door hoe uw organisatie, uw product en diensten worden beoordeelt door prospects? Heeft u echt door hoe uw klanten de “customer journey” van u ervaren? Is het leiderschap van uw organisatie toegewijd om alles te doen om het makkelijk maken voor prospects om iets te kopen van u? En voor bestaande klanten om zaken te blijven doen met uw organisatie? Staat uw organisatie voor het indentificeren en benoemen  van problemen of is het bezig om te problemen te verbergen en / of te verschuiven naar klanten en/of leveranciers?

 

Customer-Centric Leadership: What Can We Learn From Jeff Bezos?

pjvandenderen customer service blog

 

 

 

 

 

 

Wow….ik ben onder de indruk van dit stuk van Jeff Bezos CEO Amazon

The Customer Blog

Jeff Bezos and Amazon have been in the news courtesy of Bezos latest letter to shareholders. If you have any interest in what constitutes a customer-centric orientation then I throughly recommend that you print out this letter and read it. If you are up for creating a customer-centric organisation then I recommend that you read this letter every day.

Annette Franz on Jeff Bezos and Customer Experience

Annette Franz over at CX Journey has a written an enthusiastic post referring to Jeff Bezos as a CX dream come true!. I recommend reading it, and I share one particular part of her post with you:

As a leader, Mr. Bezos shows that he’s both the customer and the employee champion. Reading through the 2012 letter again, the following traits and qualities come to mind – all of which are certainly descriptive of a customer-centric culture:

  • Trust
  • Transparency
  • Best interest…

View original post 1,073 more words

Customer excellence

Met dank aan managementsite.nl : http://www.managementsite.nl/35170/kwaliteit-klant/customer-excellence-klantbeleving-basis.html

Sales Klantgerichtheid Blijf werken aan de loyaliteit van uw klanten
Freek Hermkens
Freek Hermkens     Molenaar&Lok Consultancy

Zo zou het moeten zijn: de klantbeleving als basis. Te vaak zien we echter dat organisaties vooral bezig zijn met hun eigen interne organisatie en daarmee vooral naar binnengericht zijn. Dit zorgt voor korte termijn focus en heeft vooral geleid tot kostenbesparingsinitiatieven. Dit is niet meer genoeg; een organisatie zou moeten verbeteren met de klant in zijn vizier maar organisaties hebben te vaak hun klanten uit het oog verloren.

Met Customer Excellence, het centraal stellen van de klant, kunnen bedrijven het verschil maken. Hierbij is het van belang om loyale klanten te creëren waarbij de klantverwachting overtroffen wordt. Dit wordt op een dusdanige manier vormgegeven dat het bedrijf ook winstgevender wordt. Echter het gaat nog verder dan loyaliteit alleen. Het gaat erom dat klanten het bedrijf daadwerkelijk gaan promoten.

Hoe Customer Excellence bereiken?

Het is van belang dat organisaties klanten daadwerkelijk als uitgangspunt willen hanteren voor de wijze van sturing, inrichting en continu verbeteren van hun klant tot klantprocessen.

De klantbeleving centraal: 4 aandachtspunten:

1) Alle betrokkenen in het proces van klant tot klant, moeten weten wat de klant van het bedrijf verwacht en hoe de dienstverlening van de organisatie door de klant wordt gewaardeerd. Dit geldt ook voor de afdelingen waar men niet het directe contact met de klant heeft. Ondanks dat zij misschien niet met direct klantcontact (bijvoorbeeld een back-office) te maken hebben, hebben zij wel invloed op de uiteindelijke waardering van de dienstverlening door de klant.

2) Zorg daarnaast voor sturing op klant tot klant processen. Enkel de focus leggen op een specifiek team of een bepaalde afdeling kan namelijk suboptimalisatie op het klant tot klant proces tot gevolg hebben, daarbij alsnog resulterend in een ontevreden klant. Immers, de uiteindelijke klantbeleving is niet enkel gebaseerd op ervaringen van een specifiek team of afdeling, maar juist ook de uiteindelijke product- of dienstafname waarvoor de klant aanvankelijk is gekomen. Het is belangrijk dat de verschillende afdelingen samenwerken om de geïdentificeerde klantwensen daadwerkelijk volgens afspraak te kunnen realiseren. Zorg dat je altijd in verbinding staat met de klant. Gebruik de Net Promoter Score, maar niet enkel binnen marketing en sales. In veel bedrijven heeft de back-office geen idee van de feedback van klanten. Ook de mid-office en back-office moeten kennis nemen van de positieve en minder positieve feedback van de klant.

3) Middenmanagement is de verbindende laag tussen strategie en werkvloer. En verantwoordelijk voor goede sturing op de klant tot klant processen. Het is de brug tussen de vastgestelde ambitie en de vertaling ervan naar de inrichting en de daadwerkelijke uitvoering waarin de klantverwachting als uitgangspunt wordt genomen. Onder de aansturing van de middenmanager moet het verschil worden gemaakt door voortdurend de klantverwachting inzichtelijk te hebben en deze te overtreffen. Dit betekent dat het middenmanagement continu bezig moet zijn het beter te doen voor zijn klanten.

4) De organisatie moet medewerkers bij verbeteringen betrekken en eigenaar maken van de oplossingen om daarmee de dienstverlening richting klanten te verbeteren. Dit alles vormt de sleutel tot blijvende verbeteringen waarin wordt samengewerkt vóór de klant en waarbij medewerkers eigenaar zijn van de verbeterinitiatieven die zijn voortgekomen uit de bevindingen van de structureel ingerichte NPS metingen. Hiermee creëer je een cultuur waarin klantgericht verbeteren niet langer enkel een agendapunt van het management is maar waarbij het een routine en een wezenlijk onderdeel van het dagelijkse werk van de organisatie als geheel vormt. Geef als management daarin het juiste voorbeeld door ook onderdeel te zijn van de verbetering.

Vragen als ‘wat vindt de klant’, ‘hoe moeten we ons gedragen’ en ‘welke processen horen daar bij’ komen hierbij aan de orde.

Het nastreven van Customer Excellence en het overtreffen van klantverwachtingen is een proces waar de gehele organisatie continu aan moet werken. Een belangrijke eerste stap daarin is om de ambitie en doelstellingen als organisatie te formuleren en te vertalen naar KPI’s zodat resultaatgerichte sturing en verbetering mogelijk wordt en organisatiedoelstellingen worden doorvertaald naar tactisch en operationeel niveau. Hiermee zorg je ervoor dat de hele organisatie weet wat haar bijdrage is aan het leveren van een klantgestuurde organisatie die efficiënt en effectief is ingericht.

De wereld en klanten zullen blijvend veranderen. Organisaties die echt in gesprek blijven met haar klanten en van hieruit bezig zijn met het overtreffen van de verwachtingen en het verbeteren van de organisatie zullen uiteindelijk als winnaar uit de bus komen.

Deze column werd ingezonden door Freek Hermkens. Heeft u ook iets wat u bezig houdt? Plaats uw eigen column ›

5 Warning Signs That Your Customer Service sucks….

5 Warning Signs That Your Customer Service SUCKS
I don’t think there’s a small business out there (other than the scammy ones) who would want to admit that their customer service just plain sucks.In fact, most businesses are willing to pull the blinds over their eyes on many occassions simply to keep believing that their company is “WOWing” customers left and right when in reality, it just isn’t true.

(Statistically, it isn’t true either! More on that further down…)

Since this is the case, how can you objectively tell if your customer service is garbage or not?

It’s definitely something to be concerned about. Fortunately, I’ve got some interesting statistics and data that will help you sift through the silly “best practices” advice out there and really start to evaluate whether or not you’re truly providing outstanding customer service.

Onward!

1. You Don’t View Customer Service as a Marketing Channel

FACT9 out of 10 U.S. consumers say they would pay more to ensure a superior customer experience.

I’m not going to be one of those guys who hastily declares that “marketing is dead”, but I will be the first to say that customer care can easily be your #1 marketing channel.

Fact of the matter is, your customers can do quite a few things much better than you can, and if your business isn’t embracing this fact by viewing customer service as a branch of your marketing department with tremendous ROI, you’re doing yourself a disservice, as well as your customers.

Companies like Zappos were able to quadruple their sales by focusing on word of mouth exposure that was created by their reputation for having outstanding customer service.

This seems to be a universally positive metric for all companies, big and small: 81% of companies with strong capabilities and competencies for delivering an excellent customer experience are outperforming their competition.

Is your customer experience as enjoyable as your competitors?

If it isn’t, you’re definitely losing customers, even if you market extensively and offer a superior product.

2. You Think Few Complaints = Great Service

FACTThe average business hears from only 4% of its dissatisfied customers.

Very few people have time for your mistakes. Even fewer people are going to take the time to let you know about them, and why should they? You’re the one that messed up, they’ve got things to do.

That means you are only going to hear from a fraction of your dissatisfied customers.

Look, every business owner understands that they have a wide variety of customers, and you’re not going to be able to please all of them (some just aren’t right for your offer).

That shouldn’t stop you from constantly seeking ways to improve your service. This is something that is simply impossible to do without candid customer feedback, and if you’re relying on dissatisfied customers only to get your intel, you’re going to run into some serious problems.

Using generic surveys isn’t enough: be sure that you go out of your way to createincentive for customers to give their feedback, make your surveys interesting so that they don’t get immediately acquainted with the “Move to Trash” button, and always be sure to include open-ended questions so customers can give you their most genuine “off the cuff” feedback.

The avg. business hears from 4% of its dissatisfied customers. Are you doing what it takes to incentivize feedback? http://hlp.sc/PuPOXX
Click to Tweet

3. You Think Customer Acquisition > Customer Retention

FACTIt is 6-7 times more expensive to acquire a new customer than it is to keep a current one.

No one would tell you that customer acquisition isn’t important. After all, it’s going to be a hard fought battle creating loyal customers if you don’t have any customers in the first place!

Despite this fact, you have to understand that bad customer service is more than just a potential liability, it’s a huge cost to your business.

Consumers are far more likely to share bad customer experiences due to their frustration.

If you also take into effect that 86% of consumers will immediately quit doing business with a company because of a bad customer experience, you’re left with a single, undeniable truth: customer acquisition isn’t going to work withoutcustomer retention.

It doesn’t matter how many buyers your small business acquires if you’re “leaking” loyal customers left and right due to your poor service.

4. You Think “Speed” is the Most Important Factor of Customer Service

FACT73% of dissatisfied customers cited incompetent, rude, and “rushed” service as the #1 reason why they abandoned a brand.

Get em’ in and out, right?

Turns out, no. As they say, “speed kills”, and when it comes to customer service, your customers care far more about competent and helpful service than they do about “quick” service.

Customers cited “slow” service nearly 20% less than incompetent service in their feedback of why they stopped doing business with a particular brand, and that was only when the service was truly slow.

A very relevant example of this fact in action is how Derek Sivers used to conduct customer service over at CDBaby (he’s since sold it for $22 million).

According to Derek:

 “I used to request all my employees to intentionally take a little longer on customers calls.

I would ask them to pull up customers albums and catalogues; have a look at their pictures and gears – to learn a bit about them.

Imagine how powerful it is for a customer to know that he is listening to somebody who is a musician that gets him, than something like, ‘Thank you customer 4325. How may I quickly handle your problem?'”

How @sivers went the extra mile to ensure all of his customers at CDBaby felt valued and appreciated. http://hlp.sc/PuPOXX
Click to Tweet

Don’t rush customers out of your support line, many customers welcome some additional time spent if you ensure them that you value their time and their business with you.

5. You’re Reading This Right Now and Think You Don’t Have to Worry!

FACT80% of companies say they deliver superior customer service. 8% of people think these same companies deliver superior customer service.

Uh-oh, I might have hurt some feelings with this one!

Actually, my point is far less antagonistic than the headline, because the bottom line is that you shouldn’t be guessing when it comes to evaluating your customer service.

Decide what metrics are critical to measuring customer satisfaction. Don’t just go with your gut; prove that you provide great service with data.

Don’t hesitate to gather and analyze different metrics and feedback to measure your success and shortcomings.

Are you consistently trying to get candid feedback from your customers? Do you closely analyze your customer loyalty programs in hopes of improving them? Do you take advantage of proven research in social psychology when implementing your engagement strategies?

You should be.

This information is out there for you to gather and use (oh yeah, and implement!), and believe me, it’s much more consistent than what your “gut” tells you.

PS: If you want more data like this (trust the numbers, not your guesswork), be sure to download our free e-book on 75 Customer Service Facts, Quotes & Statistics.

Thanks for reading! Feel free to stay updated with our latest posts on Twitter.

Helpscout: Link 

5 Things Your Customers Can Do Better than You (bron: helpscout)

Bronlink: helpscout.com

5 Things Your Customers Can Do Better than YouOne of the biggest mistakes any business can make is to assume their customers are only good for one thing: buying stuff.While the “sale” is the obvious foundation to any customer-company relationship, it’s time to start recognizing just how much better customers are at certain aspects that benefit your business than you could ever hope to be. Forward thinking companies should look to their loyal customers to help grow their business, not just sustain it.Customers can often be a better compliment to your marketing efforts than anything else you can imagine, and it’s best to leverage this reality rather than fight against it. Below are 5 things that your customers can often do much better than you (admit it! ;)):

1. Customers Often Understand A Buyer’s Needs Better than Your Company

This is one of the most hotly debated topics involving customers: are customers a reliable source of ideas, or do they not know what they want? Steve Jobs gave some insight on why customers sometimes make terrible focus groups:

It’s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.

So, does the average Joe really know what the buyer wants? According to research from the Institute of Management Sciences, customers do play an integral role in many successful innovations.

The results of additional research from MIT’s Eric von Hippel shows us the following:

  1. In a study of 1,193 commercially successful innovations across nine industries, 737 (60%) came from customers
  2. User-created innovations have been successfully utilized to turn around “innovative slump periods”

Consider the example of 3M.

3M’s Medical-Surgical Markets Division was desperately looking for projects to kickstart it’s continually poor innovation record in the 90’s. Instead of going with the standard internal innovation process, a separate team was formed to search for breakthrough innovations being created by outside “lead users.” When the individual results (internal vs. lead user generated) were compared side-by-side in terms of revenue generated, the differences were quite drastic:

  • User-lead innovations had an average revenue of $146 million dollars (in 5 years)
  • Internally generated innovations had an average revenue of $18 million (for the same time-span)

The results were clear: Customers were coming up with the winning ideas more often than not.

Studies show customers know their needs better than you. How is your business applying customer insights to get better? http://hlp.sc/NDt9XX
Click to Tweet

2. Customers Are More Credible Than You

You’re an established, well respected business (or a startup just starting to get recognition). You’ve been featured in big publications, given interviews and everything in between to get good press about your offering. Yet, when it comes to influencing customers, you still won’t have a powerful sway as a convincing Amazon.com review will. That is to say, real customers can often be better champions of your product’s benefits (and convince people more thoroughly) than any advertising campaign.

Let’s take a look at how an online book rental company, known as Chegg, put this into effect. Chegg allows college students to rent textbooks online and then return them at the end of the semester (or another period of time). I know this because I actually used Chegg during my years as an undergrad! What I didn’t know was that Chegg has since successfully implemented a customer rewards program that helps college students refer others to the service if they were happy with their first order.

This “ambassador” program is called the Chegg Champions network, and it offers it’s members (paying Chegg customers) access to:

A series of marketing tools and online educational opportunities to [help them] extend their passion for Chegg.com throughout their circle of influence.

Essentially, if you love the service that Chegg provides (I certainly did back when I used it), you can become a brand ambassador for Chegg and earn rewards for continued purchases, and more importantly, letting other people know about Chegg. Chegg calls out top performers on their blog and constantly updates the resource section so that these ‘champion’ customers have a useful hub in which they can come up with new ideas to promote Chegg and earn prizes (this includes things like account-specific coupons, pre-made posters, referral links and many more items).

The result is that Chegg is the #1 online book rental company as of this writing, and tapping into an enthusiastic customer base has certainly played a vital role in their success.

Real customers are better champions of your product than any advertising campaign. Reward them and be rewarded. http://hlp.sc/NDt9XX
Click to Tweet

3. Customers Know More About Each Other Than You Do

If you’ve ever wondered about the stratospheric valuation that many recent tech startups have received, here is your answer. Customer data is essential to understanding your target market, and yet, customers seem to know much more about each other than you do. Is it any wonder why so many folks have taken an interest in Facebook: users are manually submitting real time data on what they are doing, things they enjoy, things they don’t enjoy, where they are going, products they are using, and nearly everything else imaginable.

An example that Bill Lee has cited before shows how an already successful firm used aggregate data to build another business entirely:

Westlaw, which provides legal research services for law firms, realized that its clients were interested in how they and the markets they serviced stacked up to other firms and markets. So Westlaw created West PeerMonitor, which aggregates anonymized data on firms’ financial and operational performance, collected from participating clients. It turned into a lucrative new business.

Many smart companies are realizing this fact and giving away the kitchen sink in order to get customers to fill out survey data, often with questions geared toward the customer’s understanding of their peers.

With the rise of easy-to-use tools like KISSinsights (a Help Scout customer!) andSurvey Monkey, you’d be hard pressed not to find a reason to get insights fromyour customers about your customers.

4. Customers Are More Persuasive Than You

Due to the fact that prospective customers trust real buyers more than your marketing department, you also need to realize that customers can be more persuasive than you when it comes to courting new customers. In the online world, this is the reason affiliate programs are so popular. Take the affiliate program for offerings such as the Genesis Theme Framework (for WordPress) by StudioPress.

It can be tough to educate new web publishers to the benefits of running WordPress, and specifically, running a theme framework like Genesis. Fortunately for StudioPress, they offer an affiliate program to let a few of their most influential clients do the talking.

Folks with large followings like Jay BaerChris Brogan and Darren Rowse regularly promote the Genesis Framework, and it’s easy to feel persuaded by their points on why Genesis offers a superior value: they are actual customers who operate their businesses on the framework!

I’ve spoken with Brian Gardner (founder of StudioPress) before, and he’s stated that the partnering with Copyblogger and the connections made with these key affiliates was an essential turning point in helping StudioPress double it’s sales.

Nothing convinces prospective customers quite like satisfied past customers: is your brand utilizing them to your advantage?

Nothing convinces prospective customers like satisfied ones. An affiliate program helped @StudioPress DOUBLE sales. http://hlp.sc/NDt9XX
Click to Tweet

5. Customers Make Better Brand Associates for Community Building than You

Many companies often struggle with creating communities or opportunities that customers would like to associate with. The main mistake that they find themselves making is that they assume customers are willing to embrace associating with thecompany, when in reality they want to associate with their peers, which means they look towards your customer, not you.

Proctor & Gamble quickly realized this with their botched (and later saved) effort to create an online community in BeingGirl. BeingGirl was initially formed to help promote feminine hygiene products to young women because market research found that the TV and print ads were making this younger audience uncomfortable. P&G’s initial effort with BeingGirl was to hire experts to create content for the community to embrace.

It flopped.

Later, when P&G restructured the site as more of a “forum community” where young girls could connect with each other rather than with paid brand advocates, the site fared much better (although it still faced some criticism).

The turn-around had an obvious causation though: customers are often more apt to trust and be interested in information if it comes from a peer, rather than a company.

Over To You

Thanks for making it to the bottom of this article! 🙂

Since you’re here, I’ve got 3 requests:

  1. Let me know in the comments what else you think customers can do better than businesses.
  2. Which of these was most surprising to you? Are there any that you reallyagree (or disagree) with?
  3. As a reward for making it all the way down here, why not get even more customer service “secrets” with our 75 Customer Service Facts, Quotes & Statistic E-Book, which you can download instantly. 🙂

Thanks for reading, and I’ll see you in the comments!

Wat belemmert klantgericht werken? (bron: managementsite)

Klantgerichtheid Marketing Checklist met de 7 belangrijkste obstakels
Sjors van Leeuwen
Sjors van Leeuwen

Indora Managementadvies
Steeds meer organisaties stellen de “klant centraal”. Een logische redenering want klantgerichte organisaties presteren nu eenmaal beter dan anderen. En in tijden van crisis luidt het motto al snel “houden wat je hebt” en dat zijn je klanten. Maar klantgericht werken blijkt voor veel organisaties moeilijker dan gedacht.

Checklist met de 7 belangrijkste obstakels

In het kort de 7 belangrijkste redenen waarom klantgericht ondernemen niet wil lukken:
1. Passie voor de klant ontbreekt
2. Medewerkers voelen zich niet betrokken
3. Inspirerend leiderschap ontbreekt
4. Te veel intern gericht
5. Productgerichte organisatiestructuur
6. Techniek denken
7. Visie op klantgericht ondernemen ontbreekt

1. Passie voor de klant ontbreekt

Bij veel organisaties ontbreekt de echte passie voor de klant. Het blijft bij mooie woorden en papieren kernwaarden als “de klant centraal”, “het draait om de klant” en “de klant is topprioriteit”. Uit het gedrag van de organisatie en medewerkers komt echter een ander beeld naar voren: klantonvriendelijke procedures, desinteresse bij servicemedewerkers, focus op aandeelhouderswaarde en bonussen, valse reclamebeloftes, etc. Echte passie voor de klant, de echte intrinsieke motivatie en drive om klanten zo goed mogelijk te helpen, kom je helaas maar weinig tegen. Klanten worden als noodzakelijk kwaad gezien en op de automatische piloot bediend.

2. Medewerkers voelen zich niet betrokken

Het is al langer bekend: betrokken en tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten, meer klantbehoud en betere financiële prestaties. Maar door voortdurende reorganisaties, nul-uren contracten, gedwongen ontslagen, egocentrische managers en zichzelf verrijkende topbestuurders, is die betrokkenheid ver te zoeken. Ontevreden en niet betrokken medewerkers zijn minder klantgericht en doen niet dat stapje extra dat in een klantgericht bedrijf nodig is.

3. Inspirerend leiderschap ontbreekt

Betrokken medewerkers creëer je op tal van manieren, maar vooral door inspirerend leiderschap. Yes We Can! Te vaak zijn bestuurders, directeuren en managers onzichtbaar voor medewerkers op de werkvloer die de klantgerichtheid in de praktijk moeten brengen. Goed voorbeeld doet volgen, maar het goede voorbeeld ontbreekt. Een inspirerende en gedeelde visie, missie en kernwaarden bestaan alleen op papier en zijn een goed bewaard geheim voor de rest van de organisatie. Het is in de meeste bedrijven een komen en gaan van (interim) managers en teamleiders, die vooral met hun eigen carrière bezig zijn, in plaats van met het kweken van doelgerichte en succesvolle klantenteams.

4. Te veel intern gericht

Bedrijven zijn vooral met interne zaken bezig. Variërend van fusieplannen, bezuinigingen, reorganisaties, outsourcing, financieringsvraagstukken en interne politiek. Hoe vaak hebben bestuurders, directeuren, managers en teamleiders zelf contact met klanten? Hoe vaak is “de klant” een vast agendapunt op de wekelijkse vergadering? Hoe vaak is de klant het belangrijkste onderwerp in beleidsplannen? Hoe vaak wordt de klanttevredenheid gemeten? Een keer per jaar of dagelijks als onderdeel van het primaire dienstverleningsproces? Hoe serieus wordt er omgegaan met klachten van klanten? Hoe vaak wordt de klant opgezocht? Hoe vaak worden nieuwe klantentrends en ontwikkelingen onderzocht en besproken? Hoe vaak krijgt een klant het voordeel van de twijfel? Hoe intensief worden klanten betrokken bij het ontwikkelen van producten en diensten? Hoe vaak worden toeleveranciers gevraagd mee te denken om klanten nog beter van dienst te kunnen zijn? Kortom: hoe serieus neemt men de klant? De vraag stellen, is de vraag beantwoorden: onvoldoende!

5. Productgerichte organisatiestructuur

Veel organisaties zijn van oudsher productgericht georganiseerd. Met business unit managers en productmanagers die verantwoordelijk zijn voor niet-klantgerichte prestatie-indicatoren als marktaandeel, omzet, winst, verkoop en productiviteit. Het gevolg is “eilandjes” binnen de organisatie die eigen doelen en producten centraal stellen en niet de klant. Klanten krijgen te maken met verschillende afdelingen (“kastje naar de muur”) die onderling slecht communiceren en waarvan de linkerhand niet weet wat de rechterhand doet. Het is geen uitzondering dat een compleet verraste klantenservice platgebeld wordt door klanten na een (onduidelijke) mailing van de marketingafdeling. Dit is nog maar een eenvoudig voorbeeld. Bij klantgericht ondernemen hoort een klantgerichte organisatiestructuur met klantgerichte bedrijfsprocessen en die zijn vaak afwezig.

6. Techniek denken

Klantgericht ondernemen wordt vaak verward met technologie. Men heeft het dan over CRM-systemen, business intelligence, self-service, behavorial targetting, location based services, social media etc. Allemaal prachtige hulpmiddelen, maar ze worden vaak een doel op zich, zonder dat het leidt tot meer klantgerichtheid en meer tevreden klanten. Dus zijn bedrijven tegenwoordig vooral bezig om ook “iets” met social media te doen in plaats van hun bestaande klanten zo goed mogelijk te bedienen. Dit techniekdenken doet mij denken aan het Engelse gezegde “a fool with a tool is still a fool”.

7. Visie op klantgerichtheid ontbreekt

Als je echt klantgericht wilt ondernemen dan moet je hierover eerst een visie ontwikkelen. Het liefst een inspirerende visie waar medewerkers, klanten, toeleveranciers en financiers enthousiast van worden. Een visie die als “stip op de horizon” fungeert en richting geeft aan alle verbetertrajecten op het gebied van klantgericht ondernemen en werken. Denk aan een klantgerichte organisatie met zelfsturende klantenteams, betrokken en bevlogen medewerkers, klantgerichte werkprocessen, goede systeemondersteuning, klantgerichte prestatie-indicatoren (meten is weten) en zeer tevreden en zeer winstgevende klanten. In dit verband wil ik u het volgende Japanse gezegde niet onthouden: “Visie zonder actie is dagdromen. Actie zonder visie is een nachtmerrie”.

Herkent u deze obstakels of heeft u nog aanvullingen of tips, dan hoor ik het graag!