Mis je ondernemend vermogen in je organisatie….?

Ondernemers houden er van om dingen te laten gebeuren. Ze bouwen iets van niets, maken innovatieve producten en services die de behoeften van klanten vervullen. Tijdens dit proces krijgen ze mensen aan het werk, creëren ze een positieve flow en genereren waarde voor eigenaren en andere stakeholders. En ja, ze zijn soms wat eigenwijs…dat weet ik van mijzelf en van andere ondernemers. Maar als je geen overtuiging in iets hebt komt je idee nooit verder toch?

Hoe zou je deze waarde van een “organisatie van ondernemers” dan moeten creëren? Ik heb in ieder geval een paar tips om je mensen of jezelf op de juiste koers te zetten en dan ben ik razend benieuwd of daar wat uit gaat komen.

1.Organiseer anders

Wil je dat je medewerkers echt als ondernemers gaan denken? Gooi dan de rigide hiërarchische structuur over de schutting en laat de medewerkers zelf beslissingen maken- en snel. Laat iedereen zo dicht mogelijk bij je klanten komen. Als in de missie en visie van je organisatie staat vermeld dat je klantgericht bent….moet dat ook echt voelbaar zijn voor de klant, nietwaar?

2.Maak iedereen verantwoordelijk voor “sales”

In plaats van een bedrijf te op te bouwen waar een paar mensen het werk verkopen en alle andere het werk doen, laat iedereen jouw product/service verkopen. Van de receptioniste die klanten telefoontjes afhandelt tot het MT. Iedereen heeft een netwerk en iedereen kan een echte ambassadeur zijn voor de organisatie.

3.Laat iedereen beslissingen nemen

Om je medewerkers als ondernemer te laten werken, moet je ze ook zo behandelen! Geef ze de tools om beslissingen te mogen nemen die impact hebben over het werk wat ze doen. Houd ze vervolgens wel verantwoordelijk voor de gevolgen daarna. Goed of slecht is niet eens zo van belang, het ligt wel aan de impact natuurlijk, maar het zorgt voor draagvlak en betrokkenheid van de medewerker.

4.Blijf onderzoeken, innoveren en experimenteren

Er is geen product, systeem of procedure die niet verbeterd kan worden. Dus moedig het aan als medewerkers met aanbevelingen tot innovatie komen. Steun dit ook door snel reactie te geven en/of verdere begeleiding te geven. Zodra je dat niet doet, dooft die innovatie gedachte na een keer of drie en gaat iedereen gewoon weer verder met zijn dagelijkse taken uitsmeren over de werkdag.

5.Indien mogelijk geef medewerkers een gedeelte “ownership” in je organisatie

Door je medewerkers een stuk(je) aandelen te geven en/of in bijvoorbeeld winst te laten delen creëer je meerdere “eigenaren” in de organisatie die meer betrokken zullen zijn en zich meer als ondernemer zullen gedragen. Want waarom kunnen mensen in hun vrije tijd het wel opbrengen om elk weekend zich voor de sportclub in te zetten en niet voor hun eigen bedrijf waar ze 38 uur per week zitten.

Dus wanneer je je medewerkers kan motiveren om zich te gedragen als ondernemers, zullen ze echt verbonden zijn met de organisatie en veel effectiever en klantgerichter zijn. Eigenlijk heb je gewoon niets te verliezen…..

Jeroen

Beste klant, dit jaar eens innovatie i.p.v indexatie…?

Het is bijna weer tijd voor het jaarlijkse getouwtrek over indexatie tussen leveranciers en klanten.  Al lang vraag ik mij af of dat niet klantgerichter kan. De prijzen gaan natuurlijk omhoog en inderdaad “het staat toch in het contract” hoor ik je denken. Natuurlijk heb je daar een punt, maar is een contract geen document van wantrouwen naar elkaar? (bron: S. Covey) Ik zie een contract dus het liefst meer als een soort samenlevingscontract, gaat het mis staat daar mooi in omschreven wat, wie, hoe en hoeveel…. gewoon goede afspraken maken dus. Soms kan het natuurlijk ook gewoon niet anders, maar ik wil met dit stuk aangeven dat als leveranciers het wel eens anders zouden doen. Wat zou er dan gebeuren met de klant-leveranciersrelatie.

I HAVE A DREAM….

Normaal gesproken heb je waarschijnlijk een leverancier die normaal altijd zo tegen october/november de volgende brief stuurt;

Ref: Indexatie

Beste klant,

Blablablablablabla zoals in ons gezamenlijk contract staat vermeld onder paraaf  3.4  zijn wij genoodzaakt om de prijzen te indexeren per 1 januari 2014 met 5 %  i.v.m met de (stijgende grondstoffen/lonen/nieuwe auto van onze baas/crisis/niet klantgericht werken etc.)  hierna volgt dan ook meestal nog een mooi wetenschappelijk bewijs zoals een; grafiek/branche cijfers/CBS link -zodat het wel echt zo moet zijn….

Tot hier is dat ongeveer de normale gang van zaken toch? Dan volgt er een heus “welles/nietes” spel dat uiteindelijk er in resulteert dat de leverancier waarschijnlijk toegeeft…(zeker in deze tijden). Maar zodra de leverancier weer eens de kans krijgt om de marge terug te pakken, zal hij dat niet nalaten. Ook gaat hij vast zorgen dat hij de indexatie van het volgende jaar vast gaat doorrekenen in uren/ vrachtkosten/minder kwaliteit etc ; “want dat gebeurt hem geen tweede keer” . . . echt leuk zo zaken met elkaar doen toch? Er blijft zo van de “partnership” en de “vertrouwensrelatie” die je op bijna elke website wel terugvind verdraaid weinig over.

MAAR WAT ALS JE (als klant) NU EENS DE VOLGENDE BRIEF ZOU KRIJGEN

Ref: Dit jaar geen Indexatie maar innovatie

Beste klant,

Omdat wij het ontzettend waarderen dat u al 5 jaar klant bent bij ons, willen wij u meedelen dat wij door ( bijvoorbeeld: volumevoordeel, slimmer werken, minder personeelsinzet, meer betrokkenheid van onze medewerkers….etc etc.) de indexatie kunnen laten vervallen (ondanks dat het wel in het contract staat). Daarnaast hebben wij nog een innovatie onderzocht binnen uw bedrijf waardoor u een aanzienlijke besparing kunt behalen van ……….. Euro. Mocht u interesse hebben in dit voorstel kunt u natuurlijk uw vaste aanspreekpunt bellen. Blablablablabla.

Goh….ik ben benieuwd wat  jij of ik als klant dan zouden denken. Is dit wel echt? Wat is dat bedrijf soft? Dan kunnen ze  vast nog goedkoper leveren?

Of 

Zouden we misschien denken; dit heb ik echt nog nooit meegemaakt…wat fantastisch! Ik ga het iedereen melden in mijn netwerk? IK ga vrienden van mij die dezelfde producten/diensten kunnen gebruiken deze organisatie gelijk aanbevelen. En weet je wat,  we tekenen ook weer voor de volgende 5 jaar met deze leverancier…..oh ja, ik meld het ook even op twitter, Linked-in en Facebook.

Ik hoop dat het niet bij een droom blijft, ik weet in ieder geval dat het werkt…….Stel dat je al wel een keer zoiets hebt meegemaakt hoor ik het graag en wat dat verder heeft gedaan voor de samenwerking. Ook als je het een belachelijk idee vind hoor ik graag waarom.

Jeroen

Name(required)

Email(required)

Website

Comment(required)

Submit

Δ

“klanten, het zijn net mensen….”

Ja echt, er zit een mens achter uw klant!

De mens achter de klant houdt niet van verkooppraatjes, maar van meedenken en oplossingen. De mens achter de klant wil kunnen begrijpen wat er tegen hem gezegd word. Hij of zij betaald graag voor een goed product of een goede dienstverlening. En mocht er toch iets mis gaan, wil hij/zij goed geholpen worden nadat er open en eerlijk wordt verteld wat er mis is gegaan. Misschien zelfs nog excuses erbij……?

Kortom de mens achter de klant is net zoals wijzelf toch? Je zou dus verwachten dat wij weten hoe wij met deze andere mensen (onze klanten) om moeten gaan. Als wij namelijk zelf klant zijn, voelen we heel goed aan wanneer wij afgepoeierd of genegeerd worden. Dan voelen we haarfijn aan hoe serieus de andere partij (wiens klant wij zijn) onze vragen en klachten neemt. Als we het gevoel krijgen dat we niet voor vol worden aan gezien, worden we boos…of misschien nog beter teleurgesteld (dat is echt erger volgens mijn vriendin). Want “we betalen er toch voor” , en gelijk heb je dan toch?

Want is het niet zo dat zonder klanten (onze) organisaties gewoonweg niet kunnen bestaan. Dat wordt veel te vaak vergeten vind ik. Ik heb het zelf vaak gezien; eerst worden de interne opdrachten uitgevoerd (druk van de leidinggevende) en worden de echt belangrijke klantgerichte problemen vooruitgeschoven. Dat noemen ze zo mooi “intern gericht” en zie je dit verschijnsel in jouw organisatie?  benoem het, bestrijd en verbeter het!  Probeer de volgende keer je eens te verplaatsen in de mens achter de klant, en kom erachter dat ze misschien wel eens gelijk zouden kunnen hebben….Want als je de eventuele (vraag-klacht-opmerking-kritiek) nu eens objectief bekijkt, en bekijkt alsof je zelf klant bent- hoe zou jij dan zelf reageren?

Jeroen van Denderen