“klanten, het zijn net mensen….”

Ja echt, er zit een mens achter uw klant!

De mens achter de klant houdt niet van verkooppraatjes, maar van meedenken en oplossingen. De mens achter de klant wil kunnen begrijpen wat er tegen hem gezegd word. Hij of zij betaald graag voor een goed product of een goede dienstverlening. En mocht er toch iets mis gaan, wil hij/zij goed geholpen worden nadat er open en eerlijk wordt verteld wat er mis is gegaan. Misschien zelfs nog excuses erbij……?

Kortom de mens achter de klant is net zoals wijzelf toch? Je zou dus verwachten dat wij weten hoe wij met deze andere mensen (onze klanten) om moeten gaan. Als wij namelijk zelf klant zijn, voelen we heel goed aan wanneer wij afgepoeierd of genegeerd worden. Dan voelen we haarfijn aan hoe serieus de andere partij (wiens klant wij zijn) onze vragen en klachten neemt. Als we het gevoel krijgen dat we niet voor vol worden aan gezien, worden we boos…of misschien nog beter teleurgesteld (dat is echt erger volgens mijn vriendin). Want “we betalen er toch voor” , en gelijk heb je dan toch?

Want is het niet zo dat zonder klanten (onze) organisaties gewoonweg niet kunnen bestaan. Dat wordt veel te vaak vergeten vind ik. Ik heb het zelf vaak gezien; eerst worden de interne opdrachten uitgevoerd (druk van de leidinggevende) en worden de echt belangrijke klantgerichte problemen vooruitgeschoven. Dat noemen ze zo mooi “intern gericht” en zie je dit verschijnsel in jouw organisatie?  benoem het, bestrijd en verbeter het!  Probeer de volgende keer je eens te verplaatsen in de mens achter de klant, en kom erachter dat ze misschien wel eens gelijk zouden kunnen hebben….Want als je de eventuele (vraag-klacht-opmerking-kritiek) nu eens objectief bekijkt, en bekijkt alsof je zelf klant bent- hoe zou jij dan zelf reageren?

Jeroen van Denderen

Waarom “waarom” nodig is om klantgericht te innoveren…

Het zou goed zijn als je jezelf en je collega’s regelmatig de vraag stelt: “waarom is dat eigenlijk zo?” en “waarom doen wij/doe ik dat eigenlijk zo?”. Tenminste, ik hoop dat je dat doet wanneer je wilt innoveren . Want zonder waarom te vragen kom je gewoonweg niet tot innovatie.

Dat weten waarschijnlijk jij en je collega’s ook. Maar toch bekruipt (bij mij in ieder geval) het idee dat de meeste mensen het maar lastig vinden…..dat steeds “waarom” vragen. Toch zou ik iedereen willen vragen om er mee door te gaan, en dan gelijk de reden te noemen waarom je die vragen stelt. Laat zien dat (jouw) waarom-vragen zomaar het begin kunnen zijn van een verbetering van de klantgerichtheid en/of een ander proces. Geef daarbij het liefst een zo relevant en herkenbaar mogelijk voorbeeld van de verbetering of concrete oplossing.

Waarom, omdat dit helpt bij het zetten van de stap na het “waarom” en dat is het “zo”. Het “zo” van “zo kunnen we dit verbeteren” of het “zo worden onze klanten blijer” of het “zo behalen we met minder moeite en meer plezier meer resultaat”.

Als je wilt innoveren, kun je niet om het “waarom” heen, hoe lastig je af en toe ook gevonden zult worden! Ben je liever niet lastig en en houd je niet van verandering, gebruik het “zo” dan als volgt:

“zo doen wij/doe ik dat hier nu eenmaal altijd” en ga daarna weer fijn verder met je mail checken….

Jeroen van Denderen

Inspiratie uit het boek:  Klanttroplogie van Jaqueline Fackelddey