Random acts of klantgerichtheid….onzin?

Random acts of klantgerichtheid.jpgVrij vertaald vanuit “random acts of sweetness”, deze term vond ik recent in enkele artikelen over klantgerichtheid. Er paar mooie voorbeelden als inspiratie:

1.Bij een winkelketen kregen meerdere klanten een parkeerboete terwijl ze voor de winkel geparkeerd stonden.  Actie van deze winkelketen? gelijk een tegoedbon voor hetzelfde bedrag onder de ruitenwisser! Geniaal….

2.De Bibliotheek waar je in deze afgelopen vakantie gratis e-books/PDF boeken kon downloaden tot aan het eind van de vakantie…zeer goed en sympathiek. Ik geloof dat deze app 200.000 keer gedownload is. Voor liefhebbers is de actie in de herfst en de kerstvakantie ook weer geldig.

3.Bij Amazon is de reguliere procedure als je iets online besteld dat de levertermijn altijd op 3/4 dagen staat, maar intern wordt de levertermijn steeds vaker op 2 dagen gezet. “Underpromiss en overdeliver” dus, wat doet dat met klanten van Amazon denk je?

Nu ga ik iets zeggen wat misschien niet zo aardig is, maar naar mijn idee loopt Nederland met zijn nuchtere inborst echt ver achter in dit soort klantgerichte zaken….en helemaal in de BtoB markt!

Dus zomaar wat mogelijkheden in de (facilitaire) BtoB branche die ik net verzonnen heb op deze regenachtige avond:

  • Installatie & Electra bedrijf “de Spanningzoeker” geeft elke maand 2 klanten van zijn bedrijf “at random” 2 checks t.w.v bijvoorbeeld 500 euro…Ik denk dat de gelukkigen uiteindelijk toch wat meer gaan uitgeven. Maar het gebaar maakt indruk
  • Cateringbedrijf “de vergulde kroket” geeft op verschillende dagen ter plekke bij elke 20e klant een keukenverwenpakket met lekkere olijfolie, snijplankje en tapas weg. Wat zou dat doen met de klanttevredenheid en mond tot mond reclame.Dat is toch ook veel beter dan de gebruikelijke acties waar je op internet moet checken of je iets gewonnen hebt. Want hoeveel mensen doen dat eigenlijk- vraag ik me dan af…en hoe klantgericht is dat?
  • Koffieleverancier  “de zwarte boon”  van de bedrijfskoffieautomaten in je/het kantoor, geeft zomaar wat afnemers/pandbewoners een zak verse koffiebonen mee als dank voor de dagelijkse afname…kan je gelijk horen wat ze van de koffie vinden? Oh ja- misschien nog een (commerciele actie) erachteraan plakken dat deze koffie eventueel later online besteld kan worden?
  • Schoonmaak organisatie “De opgestroopte mouw” geeft bij een paar klanten die al meer dan 5 jaar klant zijn, een gratis buitenglaswas beurt omdat ze zo blij zijn met u als klant…. Dat kan misschien mooi in de opvuluurtjes zodat het uiteindelijk de schoonmaakorganisatie bijna niets kost.

T zijn zomaar wat overpeinzingen, wat vinden jullie daarvan als klant of leverancier? Maakt het het allemaal aan beide kanten niet veel leuker dat zakendoen……ik weet zeker dat het werkt. Ik ben benieuwd wat je gaat verzinnen in deze herfstige week, laat het gerust weten.

Jeroen

Waarom “waarom” nodig is om klantgericht te innoveren…

"Waarom"Het zou goed zijn als je jezelf en je collega’s regelmatig de vraag stelt: “waarom is dat eigenlijk zo?” en “waarom doen wij/doe ik dat eigenlijk zo?”. Tenminste, ik hoop dat je dat doet wanneer je wilt innoveren . Want zonder waarom te vragen kom je gewoonweg niet tot innovatie.

Dat weten waarschijnlijk jij en je collega’s ook. Maar toch bekruipt (bij mij in ieder geval) het idee dat de meeste mensen het maar lastig vinden…..dat steeds “waarom” vragen. Toch zou ik iedereen willen vragen om er mee door te gaan, en dan gelijk de reden te noemen waarom je die vragen stelt. Laat zien dat (jouw) waarom-vragen zomaar het begin kunnen zijn van een verbetering van de klantgerichtheid en/of een ander proces. Geef daarbij het liefst een zo relevant en herkenbaar mogelijk voorbeeld van de verbetering of concrete oplossing.

Waarom, omdat dit helpt bij het zetten van de stap na het “waarom” en dat is het “zo”. Het “zo” van “zo kunnen we dit verbeteren” of het “zo worden onze klanten blijer” of het “zo behalen we met minder moeite en meer plezier meer resultaat”.

Als je wilt innoveren, kun je niet om het “waarom” heen, hoe lastig je af en toe ook gevonden zult worden! Ben je liever niet lastig en en houd je niet van verandering, gebruik het “zo” dan als volgt:

“zo doen wij/doe ik dat hier nu eenmaal altijd” en ga daarna weer fijn verder met je mail checken….

Jeroen van Denderen

Inspiratie uit het boek:  Klanttroplogie van Jaqueline Fackelddey

Waarom dinosaurussen uitsterven….en wat organisaties daar van kunnen leren.

Dinosaurus pjvandenderen

Dinosaurussen sterven uit omdat ze zich onvoldoende aanpassen aan hun veranderende leefomgeving. Organisaties die zich blijven organiseren vanuit het heersende businessparadigma uit het industriële tijdperk, zijn hetzelfde lot beschoren.Het lineair- mechanisch organisatieperspectief is aan het eind van haar mogelijkheden. Het sap is uit de sinaasappel geperst en wat nu nog overblijft is de bittersmakende schil. Doorpersen betekent het hele glas jus d’orange verpesten.

De Amerikaanse auto-industrie is hier een exponent van. Ondanks dat de consument al jaren andere auto’s wil kopen – kleiner en zuiniger – bleef de auto-industrie dezelfde benzineslurpende auto’s produceren. De teruglopende verkopen werden bestreden met het inzetten op marketing- en salespower en door kostenreductie. Het resultaat is bekend; merken als Toyota zijn er met de consument van door. De onoverwinnelijk geachte Amerikaanse auto-industrie ontsteld – en aan de rand van een faillissement – achterlatend.

Het heersende businessparadigma uit het industriële tijdperk kent zijn oorsprong in het Newtoniaanse wereldbeeld. In het postindustriële tijdperk levert de natuurwetenschap een nieuw denkkader aan; de moderne fysica en het chaosdenken een haar zelforganiserende systemen.
Organisaties die er in slagen zich vanuit dit nieuwe perspectief te organiseren, zullen de bedreigingen van een snel veranderende maatschappij ombuigen tot kansen. Omdat ze sneller en slimmer zijn en meer aanpassingsvermogen hebben.

Deze nieuwe organisaties hebben:
o        autonomie en zelfsturing zo georganiseerd dat medewerkers optimale toegevoegde waarde in de organisatie hebben vanuit hun talenten
o        vrije informatiestromen en feedbackloops georganiseerd die nodig zijn om autonoom en zelfgestuurd de juiste keuzes te maken.
o        individueel- en organisatiebelang opgelijnd door participatie te organiseren op het gebied van het beloning en besluitvorming.
o        een businessmodel dat is gebaseerd op het creëren van waarde voor alle stakeholders, klanten in het bijzonder.
Voorbeelden uit de praktijk:
o        Het Braziliaanse Semco, een totaal democratisch georganiseerd bedrijf dat al jarenlang 10 – 40% per jaar groeit ondanks de grillige Braziliaanse economie.
o        Het BSO van Eckart Wintzen. Zijn cellenfilosofie is een exponent van dit ‘nieuwe’ businessparadigma. (meer weten? Lees zijn boek Eckart’s notes!)
o        De Breman groep. Een installatiebureau dat zeggenschap op 50-50 basis verdeelt tussen kapitaal en arbeid. (zie www.breman.nl)

Wat deze organisaties gemeen hebben is dat zij controle en dwang vervangen door vertrouwen, autonomie en zelfsturing, het concentreren van kennis door vrije informatiestromen, autocratie en wantrouwen door verregaande verantwoordelijkheid. Medewerkers ervaren daardoor de natuurlijke urgentie om oplossingen te verzinnen en ze door te voeren. Zo passen deze nieuwe organisaties zich continue aan aan veranderende omstandigheden.

De tijd schrijdt genadeloos voort. Wat kies jij? Veilig in jouw comfortzone blijven of neem je het risico om (de illusie van) controle te verruilen voor de kracht van zelforganisatie?

Met dank aan:  Edwin de Bree  http://www.managementsite.nl/1498/organisatiecultuur/waarom-dinosaurussen-uitsterven.html