Het falen van ICT projecten is significant verbeterd in 2014, nog maar 54% van de ICT projecten faalt…??? bron: Ernst&Young

IT Doordenderen.nu

 

 

 

 

 

Waarom mislukken ICT projecten?

Bijna de helft van alle ICT projecten wordt niet succesvol afgerond. Waar gaat het mis? De redenen lopen uiteen: het eindresultaat voldoet niet aan de eisen en verwachtingen van de gebruikers of de business, het project wordt vroegtijdig stopgezet, te latere oplevering, kostenoverschrijding of de toepassing blijkt bijvoorbeeld niet te werken in de praktijk. Hoe kan dit? Computable deed dit jaar onderzoek naar de redenen waarom ICT projecten mislukken. De drie belangrijkste redenen die door respondenten werden gegeven zijn: de opdrachtgever is niet duidelijk genoeg, de dienstverlener communiceert te weinig en er is te weinig rekening gehouden met gebruikers. Maar daar houdt het niet op. In de praktijk zijn nog vele andere oorzaken te vinden, bijvoorbeeld: onderschatting van de omvang en complexiteit van het totale project, irreële eisen met betrekking tot ontwikkeltijd en oplevertijd, te hoge verwachtingen en gebrek aan ondersteuning door het management. En ook op het gebied van de toekomstige gebruikers zijn er nog vele redenen te noemen: te weinig onderzoek naar de gebruikersbehoeften, te weinig aandacht voor verandermanagement en het te weinig betrekken van toekomstige gebruikers bij de ontwikkeling. Een andere belangrijke oorzaak is dat de ICT als uitgangspunt wordt genomen; de applicatie als doel, in plaats van als middel. En de focus op de techniek zorgt voor onvoldoende aandacht voor de relatie tussen Business – Processen – Mensen – Informatie – Techniek. Bij veel projecten blijkt aan het begin van het traject geen grondig vooronderzoek te zijn uitgevoerd waarin al deze aspecten belicht worden.

10 tips om ICT projecten goed te laten verlopen, op naar de 75%?

 

1.Start met een goede en objectieve businesscase. De business case is de basis van het project en wordt gedurende het gehele project getoetst en bijgesteld. In combinatie met risicomanagement is de business case cruciaal voor de besluitvorming en dus een belangrijke valkuil. Van groot belang dus om te zorgen dat alle uitgangspunten zorgvuldig zijn beschreven: de aanleiding tot het project, de scope, de randvoorwaarden, het doel, de op te leveren producten, de risico’s, de relaties(s) met andere projecten, de kosten en baten en de voortzetting.

2. Leg verwachtingen vast. Vaak wordt gestart zonder de verwachtingen goed te bespreken en vast te leggen. Het gevolg is dat de verwachtingen vervolgens uiteen lopen en er teveel onduidelijkheid is bij de aanvang van een project. Zorg daarom dat verwachtingen en denkbeelden over het eindresultaat aansluiten; een systeem zal nooit aan te hoge verwachtingen kunnen voldoen. En maak heldere afspraken over de rol- en taakverdeling. Formaliseer vooraf wie wat wanneer doet; hierdoor wordt het project beter beheersbaar en verkleint de kans op mislukking.

3. Kies een gedegen projectmanager en een op maat gemaakte aanpak. Zorg dat het totaalproject gemanaged wordt door een gedegen projectmanager met ervaring in ICT projecten. Een projectmanager die zowel stuurt op geld, organisatie, kwaliteit, informatie en tijd, als op risico en communicatie. En niet minder belangrijk: ga van start met een projectleider die de business en organisatie begrijpt en hier met de aanpak op inspeelt. Vaak wordt door externe partijen gekozen voor een eigen standaard of een algemene aanpak, maar het is essentieel dat de aanpak aansluit bij de business case, de cultuur, structuur en behoeften van de opdrachtgever. Voor wat betreft het ontwikkelen van informatiesystemen zijn er verschillende methodes en modellen zoals lineaire, iteratieve en evolutionaire ontwikkelmethoden. Elke methode heeft voor- en nadelen. Kies de best passende ontwikkelmethodiek en bespreek welke aspecten doorslaggevend zijn bij het maken van keuzes. Welke afwegingen zullen worden gemaakt op het gebied van geld, kwaliteit en tijd? Waar wil je eventueel afwijken en waar ligt het grootste belang? Goedkoper, beter, sneller?

4. Doe grondig vooronderzoek. Een systeem zal in de praktijk pas echt goed werken als het aansluit bij de verwachtingen, behoeften, processen, bedrijfsvoering, omgevingsfactoren en (ICT en organisatie) strategie. Een grondig vooronderzoek naar deze aspecten is dus essentieel. Onderzoek de missie, visie en doelen van de organisatie. En analyseer de inrichting van de organisatie: strategie, structuur, cultuur, managementstijl, de gebruikers en de bestaande systemen.

5. Voeg de component Informatie expliciet toe. Een gebruikelijk opzet voor ICT veranderingen is de drie-eenheid People-Process-Technology. De productiefactor Informatie wordt hierbij vaak over het hoofd gezien of onderbelicht. Er wordt maar een beperkte rol toebedeeld aan informatiemanagers of –specialisten, terwijl hun kennis op het gebied van ordenen en toegankelijk maken van informatie en de eisen die hieraan gesteld worden onmisbaar is. Bijkomend voordeel van het toevoegen van de informatiecomponent is dat juist de inhoud goed gebruikt worden om de gebruikers te betrekken; zij voelen zich vaak meer aangesproken door de informatiecomponent dan door de techniek of procescomponent.

6. Creëer draagvlak en betrek gebruikers. Uiteindelijk zijn het de gebruikers die het eindresultaat wel of niet zullen accepteren. Cruciaal dus om de toekomstige gebruikers als belangrijk uitgangspunt te zien en te betrekken bij de ontwikkeling. Voer een aparte fase is waarin de informatiebehoeften van zowel de directe als de indirecte gebruikers worden onderzocht. Hier zijn verschillende methodieken voor. En besteed daarnaast aandacht aan de manier waarop informatievoorziening in organisatie wordt ingebed en aangestuurd. Het gaat dan niet alleen om de organisatie ervan, maar ook om het gedrag van de gebruikers en de cultuur. Een andere tip die garant staat voor succes: maak gebruik van visuele weergaves van de toekomstige schermen. Toekomstige gebruikers krijgen hiermee een concreet beeld van hoe hun werk er in de toekomst uit gaan ziet en zo ontstaat er draagvlak. Ook voor ontwikkelaars van de functionaliteit werkt deze visualisatie overigens goed; juist de interface blijkt in de praktijk een mooi referentiepunt voor de ontwikkeling.

7. Communiceer, Zorg dat het doel van het project en de weg ernaartoe helder en eenduidig zijn gedefinieerd en zorg vervolgens voor een goed doordacht communicatieplan. Hierdoor blijven partijen betrokken en kunnen ze doelgerichter en efficiënter te werk gaan. Sluit de communicatie aan bij de doelgroep; gebruikers spreken nu eenmaal een andere taal dan bijvoorbeeld IT-ers. En zorg voor korte en bondige rapportages, bij voorkeur visueel. Dat scheelt een hoop tijd en werk. En beelden werken vaak beter in de communicatie dan ellenlange rapportages: een plaatje zegt vaak meer dan woorden en blijf langer ‘hangen’.

8. Analyseer en beschrijf de processen vooraf. Analyseer en beschrijf de cruciale processen vooraf om een nauwkeurig beeld te krijgen van de ondersteuning die het nieuwe systeem moet gaan leveren. Hiermee voorkom je dat het uiteindelijke systeem onvoldoende is afgestemd op de bedrijfsprocessen. Vaak zijn de bedrijfsprocessen juist zodanig ingericht dat organisaties binnen de markt een onderscheidende positie kunnen innemen en is het dus van groot belang om de ICT niet leidend te laten zijn.

9. Doe een marktverkenning. Omdat je bij ICT projecten vaak weinig gebruik kunt maken van referentiekaders, kan het zinvol zijn om een andere aparte fase toe te voegen; een ICT marktverkenning om meer zicht te krijgen op de (on)mogelijkheden van applicaties bij vergelijkbare organisaties.

10. Focus en doseer. Stel een duidelijke focus en scope en blijf hieraan vasthouden. Wanneer je vroegtijdig de teugels los laat en je te veel richt op de ‘nice to haves’ die tijdens het project naar voren komen, loop je het risico op een oneindig proces of op het oplopen van de (financiële) omvang van het project. Het is niet te bedoeling om alle creativiteit de kop in te drukken, maar definieer de ‘nice to haves’ als out of scope. En overweeg in een volgende fase of je ze mee wilt nemen.

Wij hopen dat je bij de “goede” 46% zit door bovenstaande stappen te doorlopen!

Jeroen van Denderen

www.defacilitairecooperatie.nl

www.doordenderen.nu

E: jeroen@doordenderen.nu

T: 06 81434247

Met dank aan www.pianoo.nl 

 

Checklist inkooptraject schoonmaak

Schoonmaak Doordenderen.nu
Wat komt er allemaal bij kijken bij de start van een inkooptraject binnen de schoonmaakmarkt? Op welke dingen moet u letten en wat zijn de valkuilen? Onderstaand vind u een checklist, die u helpt de juiste keuzes te maken.

De checklist bestaat uit de start van het inkooptraject, de strategie, interne analyse en externe analyse.

1. De start van het inkooptraject

In de startfase wordt een document samengesteld dat de volgende zaken op hoofdlijnen beschrijft:

  1. Doel van de aanbesteding;
  2. Scope;
  3. Samenstelling projectteam;
  4. Planning en randvoorwaarden;
  5. Belangrijke risico’s en/of kansen;
  6. Stakeholderanalyse en daaraan gekoppeld een governancestructuur (wie beslist waarover) en communicatieplan (wie communiceert met wie waarover);
  7. Uit te voeren interne en externe analyses.

2. De strategie

Tijdens de strategiefase worden gefundeerde besluiten genomen over de volgende
vraagstukken:

  1. Welke aanbestedingsprocedure wordt gekozen en waarom?
  2. Wat wordt het level van in-/outsourcing en waarom?
  3. Wordt gekozen voor een traditioneel contract of een prestatiecontract en waarom?
  4. Voor welke contractduur en verlengingsopties wordt gekozen?
  5. Worden er een of meer percelen gekozen en op welke basis?
  6. Welke prijs-kwaliteitverhouding wordt gekozen?
  7. Overige relevante besluiten gekoppeld aan bedrijfsstrategie aanbestedende dienst.

3. Interne analyse

Tijdens de interne analyse worden de volgende analyses uitgevoerd op basis van
desk- en/of fieldresearch:

  1. Welke gebouwen vallen in/buiten de scope?
  2. Wat zijn de belangrijkste kengetallen van deze gebouwen, zoals vierkante meter, openings- en sluitingstijden, gebruikers en functionaliteit, enzovoort?
  3. Is er beleid op het gebied van schoonmaak? Is dit nog actueel of moet dit herzien worden?
  4. Welk budget is beschikbaar?
  5. Welke schoonmaakgerelateerde klachten en opmerkingen zijn er minimaal de laatste twaalf maanden binnengekomen?
  6. Welke contracten en contractverplichtingen vallen binnen de scope? (Een check met crediteurenbestand is meestal niet overbodig.)
  7. Wat is het overzicht van daadwerkelijke spend en aantal facturen?
  8. Welke overige specifieke informatie is belangrijk voor de organisatie? Bijvoorbeeld beleid facilitair bedrijf, soort en aantal toegepaste werkplekconcepten beleid op het gebied van mvo, sluiting/opening vestigingen, enzovoort.

4. Externe analyse

Tijdens de externe analyse worden de volgende analyses uitgevoerd op basis van
desk- en/of fieldresearch:

  1. Wat is de omvang van de branche? Welke macro-economische trends en bijzondere kenmerken zijn merkbaar?
  2. Welke kostenniveaus zijn gebruikelijk binnen de markt?
  3. Hoe ziet het businessmodel van leveranciers eruit (opbouw kostenstructuren)?
  4. Welke branchespecifieke trends en ontwikkelingen zijn merkbaar?
  5. Welke leveranciers en intermediairs zijn actief en aan welke kenmerken voldoen deze?
  6. Welke keurmerken en certificaten zijn gebruikelijk?
  7. Welke kwaliteitsmeetsystemen zijn aanwezig?
  8. Is er wet- en regelgeving waar expliciet rekening mee gehouden moet worden?
  9. Welke best en bad practices zijn er in de markt?
  10. Hoe doen anderen het?
  11. Welke valkuilen zijn er? Is er iets te leren uit jurisprudentie?

Succes met het uitvoeren van uw schoonmaakaanbesteding, heeft u extra vragen of begeleiding nodig stuur ons een berichtje en wij kunnen altijd vrijblijvend een paar tips geven.

Jeroen van Denderen

Jeroen@doordenderen.nu

http://www.doordenderen.nu

http://www.defacilitairecooperatie.nl

Met dank aan FMN magazine

Klanten voelen eerst en denken later…..

www.doordenderen.nuKlanten waarderen organisaties die zaken simpel maken…Helaas worstelen (te) veel bedrijven met de vraag welke kenmerken van hun product klanten nu echt waarderen. Erachter komen wat je klanten echt bewonderen aan je product/dienst is essentieel om hen terug te laten komen of te behouden.
Simpel kan indruk maken…
Simpele ervaringen maken klanten blij! Wil je dat mensen praten over je bedrijf? Lever je klanten een belachelijk simpele klantervaring….Netflix is een goed voorbeeld van hoe het kan. Ik was toch wat nieuwsgierig bij de introductie…aldus, ik achter de laptop en letterlijk binnen 45 seconden had ik mijn ruziemakende jochies stil met een beginnende Netflix kinderfilm.  Ik was echt onder de indruk, en met een druk op de knop kan je het abonnement ook weer stopzetten. Dus geen “hide&seek” naar de opzegging pagina.Is jouw product/dienst ook erg makkelijk te kopen/vinden of op zeggen? Als je daar eens goed over nadenkt, is er vast wat te bedenken wat beter kan. Als je je klantervaring op deze manier inricht gaan klanten niet eens naar een concurrent.Simpelheid geeft klanten kracht

Klanten en mensen voelen eerst en denken later. Wanneer klanten ervaren dat iets intuïtief gaat, voelen zij zich gewaardeerd en zelfbewust. Het resultaat is dat hun vertrouwen in de organisatie verbeterd. Producten of services afnemen die een minimum aan energie kosten, zullen klanten complexere producten gelijk laten vergeten…natuurlijk moet je product of service in de basis wel kloppen (prijs-kwaliteit)

          “begrijp wat klanten echt waarderen en lever extreem simpele klantervaringen/processen”

Maak klanten ervaringen makkelijk en je organisatie processen worden als “bonus” ook simpeler!

Vaak is het sowieso al moeilijk om data & processen te managen binnen organisaties…Dit geld dan ook zeker voor de klant ervaringen. Het mooie is wel dat bedrijven die simpele klant ervaringen & processen hebben, tegelijkertijd ook alle andere bedrijfsprocessen beter- lees makkelijker ingericht hebben. Dat noem ik nog eens een WIN-WIN situatie….

Groet Jeroen www.doordenderen.nu 

Bedankt voor de inspiratie Ben Reason van Customer Think!

 

Versimpel de klantervaring…please!

www.doordenderen.nu

Klantenservice eenvoudig maken, klinkt logisch eigenlijk toch? Waarom zou een organisatie  een complexe klantervaring of klantenservice opzetten…Maar helaas blijken veel klantgerichte processen een soort van Machiavellistisch ingewikkeld te zijn, we kennen daar allemaal wel voorbeelden van bij onze privé zaken zoals telefonieabonnementen etc. Maar volgens mij kan het anders. Maak naar jezelf en je organisatie een “versimpeling belofte” op het gebied van klantprocessen..

De complexiteit van veel bedrijven zorgt ervoor dat iedereen moeite heeft om dingen die intuïtief makkelijk moeten zijn- veel te ingewikkeld worden gemaakt. Hoe komt dat dan? Twee redenen zijn:

1.Een “verzuilde” organisatie, de coördinatie tussen afdelingen, data en processen in de organisatie hebben geen interactie en daardoor zijn het losstaande eilanden van zelfbestuur…2. De meeste interacties met klanten zijn ontworpen met de interne systemen en visie in het achterhoofd, en zijn zeker niet ingericht naar de wensen van de klant…“De versimpelingsbelofte”:

 • Voor het management: Wij beloven om al onze klantervaringen te versimpelen door in de wortels van alle processen de klant voorop te stellen. Bovendien moeten wij handelen in belang van elke “unieke” klant.

• Voor medewerkers (of “samenwerkers” bij Hutten catering): Ik heb de benodigde tools om klantenservice & interacties zo simpel mogelijk en efficiënt uit te voeren omdat we extreem gefocust zijn om aan onze klantenbehoeften te voldoen.

• Voor klanten: Ik wil graag behandeld worden waar ik me prettig bij voel, en ik reken erop dat “de organisatie” onthoud wat belangrijk voor mij is. Dit betekend dat ik snel en makkelijk bij de informatie kan komen die ik wil hebben, wanneer, hoe en waar ik het wil.

Waar te starten?

• Focus: Door je te focussen op de prioriteit voor klanten, kan/moet je de toegang tot informatie, producten en services zo makkelijk mogelijk maken. En erg belangrijk laat zaken achterwege die klanten niet waarderen…

• Makkelijk: Alles wat betrekking heeft op de klantervaring moet voor elke klant overzichtelijk zijn. Dit betekent dat alles wat zij nodig hebben makkelijk te begrijpen is, gebruiksvriendelijk moet zijn en onder “handbereik” is. Dus niet weggestopt in de krochten van een website….

• Efficiënt: Door jezelf te focussen op de klant (en daarbij de klantwaarde willen begrijpen!) worden alle klantinteracties  functioneler en efficiënter.

De resultaten van versimpelen variëren van hogere klantenwaardering, verlaging van kosten tot verhoogde loyaliteit. Want als jouw klant verbaast is hoe makkelijk, snel en goed je organisatie klanten helpt….voelen de klanten zich echt gewaardeerd en je medewerkers zullen ditzelfde voelen.

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu

Inspiratie door Michael Hinshaw met zijn wekelijkse “Get Customer-Centric” blog.

Praten is luisteren…de prachtige principes van hostmanship!

6 principes van hostmanshipHostmanship begint bij het behandelen van de ander zoals die persoon behandelt wil worden. Het is dienstverlening vanuit het perspectief van de gast/klant. Omdat iedere persoon (gelukkig) uniek is en geen enkele ontmoeting dezelfde, kunnen we dit niet vangen binnen vaste  kaders, structuren of processen. Het  is geen techniek of vaardigheid die je uit een boek kan leren, maar een houding, een keuze voor bewust gedrag. De essentie van deze houding ligt in een zestal principes. Wanneer je consequent naar deze principes handelt zal de ander zich altijd welkom voelen….en wie weet helpt het je aan nieuwe klanten en meer omzet -:)
1.Dienen
De wil om oprecht bij te dragen aan de ontwikkeling en het succes van een ander persoon of organisatie.
2.Het geheel zien
Jezelf zien door de ogen van de gast. Begrijpen dat je deel uitmaakt van de totale beleving van de gast en daarnaar handelen.
3.Verantwoordelijkheid nemen
De wil en het vermogen om in te spelen op de behoeften die de gast heeft en te reageren op problemen die de gast tegenkomt, ongeacht wie, wat of hoe een probleem is ontstaan.
4.Consideratie hebben
Jezelf kunnen en willen verplaatsen in de ander en oordeelloos kunnen handelen in het belang van de gast.5.Dialoog voeren
Praten is luisteren.Eerder streven naar begrijpen dan naar begrepen worden, en soms ook antwoord geven op vragen die niet gesteld worden.

6.Kennis hebben
Vaardig en deskundig zijn op je eigen vakgebied om de eigen rol te kunnen uitoefenen en op de hoogte zijn van andere gebruiken en culturen. Maar dit betekend ook toegeven als je iets niet weet!  Nieuwsgierig zijn naar de gast en zijn wensen.

En als je deze 6 principes nu gelezen hebt en het woord “gast” vervangt voor “klant“, zou dit dan niet prachtig in elke (facilitaire)  dienstverlening passen?

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu

Met dank aan : www.hostmanship.nl

Wat als je (facilitaire) leverancier deze ene vraag zou stellen…

www.doordenderen.nuSamenvatting van een interessant artikel over “value pricing”:

De eerste stap die facilitaire organisaties zouden kunnen zetten om hun klanten een reële prijs door te rekenen– natuurlijk ook een prijs die helpt om een gezonde marge te halen– is hen over te overtuigen dat zij veel meer krijgen dan waar ze voor betalen..

Ron Baker (the Verasage Institute) zijn  missie in het leven is om klanten een “rechtvaardige” prijs te laten betalen, en dat doet hij door zijn productprijzen te baseren op wat klanten willen betalen. Dit staat algemeen bekend als “value” pricing. Dat klink best redelijk, maar hoe wil  je dan veranderen van een traditionele kosten gebaseerde organisatie naar een “waarde” gerichte organisatie? En hoe kan je vaststellen of je klanten meer zouden willen betalen, en nog belangrijker zelfs blij zouden zijn om meer te betalen…

De discussie

De cruciale stap, zegt Baker is om een serieuze discussie te hebben over “waarde” met je klant(en). Je zou bijvoorbeeld kunnen beginnen in een gesprek met een soortgelijke zin:

Beste Meneer Klant, wij willen deze opdracht uitvoeren als we samen overeenkomen, naar ons beiden tevredenheid dat de waarde die wij voor u creëren groter is dan de prijs die wij u factureren. Gaat u akkoord?

Wat zou dit betekenen voor de relatie met je klant?

1. Het creëert vertrouwen
2. Je onderscheid je van je concurrenten, en laat zien dat je achter het idee, product of service staat die je verkoopt!
3. Het laat zien dat je investeert in klanten relaties, in plaats van eenmalige verkoop acties.
4. Het inspireert tot actie en tot “overdelivering” in plaats “overpromissing”
5. Het verbeterd communicatie omdat het gefocust is op resultaat
6. Het verlaagt de klant zijn “kiezen voor de laagste prijs” gedrag

In het kort, beargumenteerd Baker dat deze ene vraag een waarde zoektocht start samen met de klant….en die uiteindelijk leid tot een betere waardebepaling voor beide partijen.

Wat als sommige klanten niet blij worden van deze wijze van denken?

Je zou natuurlijk kunnen denken dat sommige klanten meer gaan betalen dan dat ze nu doen, zouden deze klanten dan ontevreden worden of weg lopen? Baker verteld in zijn manifest dat dit waarschijnlijk niet gebeurd. Zolang de klant nog steeds vertrouwd en gelooft in de uitkomst van de volgende vraag:

Is de waarde die (jouw) organisatie levert nog steeds groter is dan de waarde die gefactureerd wordt?….

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu  facilitair advies & interim management

Richten op klantgerichtheid is vragen stellen….

Klantgericht zijn is vragen stellen...

Klantgericht zijn is vragen stellen…

Adviseurs, verkopers en ondernemers hebben het maar al te vaak over het belang van klantgerichtheid. Maar wat is klantgerichtheid eigenlijk? En vooral: wat is in uw verkooppraktijk het belang ervan? Op de vraag wat klantgerichtheid is hoor je vaak clichés als:

Doen wat de klant vraagt
Goede service verlenen
De klant is altijd koning

Laten we als uitgangspunt nemen dat klantgerichtheid uiteindelijk moet leiden tot tevreden relaties, positieve referenties en daardoor weer meer omzet. Wanneer is een klant tevreden? Als zijn verwachtingen uitkomen? Als zijn wensen worden ingevuld? Als hij krijgt wat hij wil? Halve waarheden. Wanneer je als adviseur en/of ondernemer klantverwachtingen invult, betekent dat nog niet dat je meerwaarde hebt laten zien.

Meerwaarde houdt in dat een klant niet alleen tevreden is, maar juist enthousiast raakt over je manier van werken. Die beleving ontstaat pas op het moment dat je de verwachtingen van de klant overtreft. Maar hoe doe je dat?

Stap 1: Zorg dat je weet hoe het verwachtingspatroon eruit ziet
Om aan verwachtingen te kunnen voldoen (of ze te overtreffen) moet u eerst weten wat die verwachtingen zijn. Een simpele manier om inzicht te krijgen in het beeld wat de klant van u en uw dienstverlening heeft, is hem ernaar te vragen.

Stap 2: Let op de details!
Het overtreffen van klantverwachtingen zit ‘m vaak in kleine dingen: toon interesse en betrokkenheid, zorg dat u afspraken nakomt, wees op tijd, stuur informatie tijdig en volledig toe en stel uzelf bij elk interactiemoment met de klant de volgende drie vragen:

1.Voldoe ik aan zijn verwachtingen, of verras ik hem op een positieve manier en waarom?
2.Hoe zou ik zelf in deze situatie het liefst behandeld of benaderd willen worden?
3.Wat kan ik doen om tijdens dit interactiemoment nèt dat beetje extra toe te voegen aan mijn dienstverlening zodat ik mij onderscheid van andere aanbieders?

Stap 3: Meten = weten!
Check en controleer je acties richting klant. Vráág hem wat hij van je dienstverlening en manier van werken vindt. Durf ook te vragen naar verbetermogelijkheden. Een klant waardeert het als hij het gevoel heeft dat zijn mening belangrijk voor hen is!

Het een leidt tot het ander
Als je deze drie stappen structureel weet te vertalen naar concrete acties, zul je merken dat er een nieuw soort gewoontegedrag ontstaat dat tot een hoger niveau van klantgerichtheid leidt. Aardige bijkomstigheid: het werkt ook door in de resultaten van uw werkzaamheden, je gaat je eigen verwachtingen overtreffen!

Jeroen

met dank aan: http://www.managementsite.nl

Tevreden klanten wisselen net zo snel als ontevreden klanten….

Tevreden of promotors?Tevreden klanten wisselen net zo gemakkelijk van leverancier als ontevreden klanten. Dat klinkt nogal tegenstrijdig en de vraag is dan ook gelijk wat houd het  begrip ‘tevreden’ eigenlijk in? Ongeveer zo….de klant koopt een product of neemt een service af en heeft daarmee een verwachting. Wat er vervolgens gebeurt, is bepalend voor de mate van de tevredenheid.  De klant zal als eerste de “balans” opmaken van het hele koop en levering proces en dan zijn er 3 scenario’s:

1. Klant krijgt minder dan verwacht

Krijgt de klant minder dan hij verwacht, dan is hij ontevreden. Er is meestal geen reden om opnieuw zaken met u te doen. Helaas geen promotor van je organisatie.

2.Klant wordt naar verwachting geholpen 

Krijgt je klant ongeveer wat hij verwachtte, dan is hij tevreden. Er is recht gedaan. Als leverancier ontving je een, in de ogen van je klant, een redelijke beloning voor de geleverde prestatie, niet meer, maar ook niet minder. Je klant voelt echter geen emotionele verplichting naar je organisatie. Hij voelt zich vrij om te switchen. En zal je (helaas) snel vergeten bij een eventuele volgend traject als een andere aanbieder een mooiere brochure, hippere kleur of een iets goedkopere aanbieding heeft.

3.Verwachtingen worden overtroffen 

Zeer tevreden klanten hebben over het algemeen meer ontvangen dan ze hadden verwacht. Deze klanten hebben de neiging je te belonen met hun loyaliteit, omdat ze het gevoel hebben emotioneel bij je in het krijt te staan.

En hier gaat het nu juist om!

De laatste groep zeer tevreden klanten (de “promotors”) zullen trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daarmee dus autonome groei creëren. Promotors nemen het hoogste aantal herhalingsaankopen én meer dan 80% van de aanbevelingen (mond-tot-mondreclame) voor hun rekening. Een promotor realiseert een toekomstige omzet die drie maal hoger is, dan die van (veel) minder of gewoon tevreden klanten. Vooral het effect van aanbevelen van een merk aan vrienden, zakenrelaties en kennissen blijkt heel sterk verkoop bevorderend te zijn. Loyale klanten ontwikkelen zich tot ware ambassadeurs.

Het beïnvloeden van de verwachting

In het Business to Business verkeer met je klanten draait het om het managen, het beïnvloeden van verwachtingen. Hierbij staat de vraag centraal welke verwachtingen de klant heeft over de prestaties van je product of service én hoe je deze verwachtingen waarmaakt. Lever dus echt minimaal wat de klant verwacht. En dat is niet alleen het product of de dienst, maar ook uw service en andere zaken die je toegezegd hebt. Een ondermaatse customer service is zeer schadelijk voor je organisatie. Klanten zullen steeds minder vertrouwen tonen en weglopen, logisch ook toch? Dus hierbij een paar tips/regels die misschien kunnen helpen:

  1. Schipper nooit met de dienstverlening aan klanten!
    De klant vertrouwd jou of je organisatie toen hij/zij het product kocht of de service afnam. Wordt dat vertrouwen geschonden, dan zullen ze zich in de steek gelaten voelen…en dat komt bijna nooit meer goed. Gek dat in de (facilitaire) wereld de contracten dan ook zo vaak wisselen, zou het een met het ander te maken hebben?
  2. Probeer bij je medewerkers in alle lagen te weten te komen hoe de klantenservice verbeterd kan worden.
    Ze zullen zich hierdoor gewaardeerd voelen, wat sterk motiverend werkt. Ga vervolgens uit van deze informatie, ga systematisch te werk en breng alle problemen in kaart, inclusief de al ondernomen acties en de bereikte resultaten. Vier die successen met de betrokken mensen. Licht klanten in over de goede voornemens en acties.
  3. Let op hoe medewerkers zich presenteren.
  4. Leer medewerkers – en ook zelf!! – actief naar klanten te luisteren. Probeer niet je “commerciële” gedachtes al te vormen terwijl je klant nog aan het woord is. Dat ziet je klant direct. Je luistert dan echt niet of niet echt. En blijf alsjeblieft gewoon jezelf….
  5. Zeg nooit wat een klant zou moeten doen
    Help ze. geef ze eerlijk advies, daarom zijn ze naar jou gekomen. Dat kan zelfs betekenen dat je in het uiterste geval een ander product of service moet aanbevelen die je eigen organisatie misschien (nog) niet heeft. Dat zal jouw klant eeuwig onthouden en bij de eerst volgende keer belt hij/zij jou…dat weet ik zeker!
  6. Zeg zelf- of laat je medewerkers in principe nooit zeggen: ‘Dat is tegen onze regels’. 
    Misschien is dat wel zo… maar indien de klant dat niet wist, wat dan nog? Spreek enkel over regels als je er op voorhand expliciet met die klant over hebt gesproken. Stel je voor het gekochte product maximum 8 dagen mag worden geruild en hij dacht dat het er 15 waren. Hoe zou jij je voelen? Zoek een oplossing. Niet uitdrukkelijk vermelde regels zijn jouw probleem, niet het zijne.
  7. Zeg nooit: ‘Ik kom zo snel mogelijk bij u terug”.
    Dat is misschien je bedoeling… maar ondertussen heb je een klant die zich afvraagt wat ‘zo snel mogelijk’ betekent. Klantenrelaties zijn gebaseerd op het managen van verwachtingen. ‘Zo snel mogelijk’ klinkt goed, maar geeft de klant geen tijdstip aan dat voor hem iets betekent en waarop hij kan rekenen. Dus zeg je; morgen voor 17.00uur heeft u een antwoord van ons.

Concluderend is het eigenlijk eenvoudig….precies zoals de aannemer uit mijn dorp die mijn huis boven verwachting, in minder tijd en met minder kosten verbouwd heeft (Hoogma uit Baard). En hij had toevallig ook nog eens humor en relativeringsvermogen, wat denk je dat ik iedereen aanbeveel als ik weet dat iemand gaat verbouwen- juist ja!

Jeroen

Tips of andere gedachten, laat het weten!