“klanten, het zijn net mensen….”

Klanten "t zijn net gewone mensenJa echt, er zit een mens achter uw klant!

De mens achter de klant houdt niet van verkooppraatjes, maar van meedenken en oplossingen. De mens achter de klant wil kunnen begrijpen wat er tegen hem gezegd word. Hij of zij betaald graag voor een goed product of een goede dienstverlening. En mocht er toch iets mis gaan, wil hij/zij goed geholpen worden nadat er open en eerlijk wordt verteld wat er mis is gegaan. Misschien zelfs nog excuses erbij……?

Kortom de mens achter de klant is net zoals wijzelf toch? Je zou dus verwachten dat wij weten hoe wij met deze andere mensen (onze klanten) om moeten gaan. Als wij namelijk zelf klant zijn, voelen we heel goed aan wanneer wij afgepoeierd of genegeerd worden. Dan voelen we haarfijn aan hoe serieus de andere partij (wiens klant wij zijn) onze vragen en klachten neemt. Als we het gevoel krijgen dat we niet voor vol worden aan gezien, worden we boos…of misschien nog beter teleurgesteld (dat is echt erger volgens mijn vriendin). Want “we betalen er toch voor” , en gelijk heb je dan toch?

Want is het niet zo dat zonder klanten (onze) organisaties gewoonweg niet kunnen bestaan. Dat wordt veel te vaak vergeten vind ik. Ik heb het zelf vaak gezien; eerst worden de interne opdrachten uitgevoerd (druk van de leidinggevende) en worden de echt belangrijke klantgerichte problemen vooruitgeschoven. Dat noemen ze zo mooi “intern gericht” en zie je dit verschijnsel in jouw organisatie?  benoem het, bestrijd en verbeter het!  Probeer de volgende keer je eens te verplaatsen in de mens achter de klant, en kom erachter dat ze misschien wel eens gelijk zouden kunnen hebben….Want als je de eventuele (vraag-klacht-opmerking-kritiek) nu eens objectief bekijkt, en bekijkt alsof je zelf klant bent- hoe zou jij dan zelf reageren?

Jeroen van Denderen

Waarom “waarom” nodig is om klantgericht te innoveren…

"Waarom"Het zou goed zijn als je jezelf en je collega’s regelmatig de vraag stelt: “waarom is dat eigenlijk zo?” en “waarom doen wij/doe ik dat eigenlijk zo?”. Tenminste, ik hoop dat je dat doet wanneer je wilt innoveren . Want zonder waarom te vragen kom je gewoonweg niet tot innovatie.

Dat weten waarschijnlijk jij en je collega’s ook. Maar toch bekruipt (bij mij in ieder geval) het idee dat de meeste mensen het maar lastig vinden…..dat steeds “waarom” vragen. Toch zou ik iedereen willen vragen om er mee door te gaan, en dan gelijk de reden te noemen waarom je die vragen stelt. Laat zien dat (jouw) waarom-vragen zomaar het begin kunnen zijn van een verbetering van de klantgerichtheid en/of een ander proces. Geef daarbij het liefst een zo relevant en herkenbaar mogelijk voorbeeld van de verbetering of concrete oplossing.

Waarom, omdat dit helpt bij het zetten van de stap na het “waarom” en dat is het “zo”. Het “zo” van “zo kunnen we dit verbeteren” of het “zo worden onze klanten blijer” of het “zo behalen we met minder moeite en meer plezier meer resultaat”.

Als je wilt innoveren, kun je niet om het “waarom” heen, hoe lastig je af en toe ook gevonden zult worden! Ben je liever niet lastig en en houd je niet van verandering, gebruik het “zo” dan als volgt:

“zo doen wij/doe ik dat hier nu eenmaal altijd” en ga daarna weer fijn verder met je mail checken….

Jeroen van Denderen

Inspiratie uit het boek:  Klanttroplogie van Jaqueline Fackelddey

Eet eerst die groene kikker….Wat zou je moeten doen in het eerste uur van je werk (na je vakantie?)

pjvandenderen.wordpress.com
HOW MUCH DOES THE FIRST HOUR OF EVERY DAY MATTER? AS IT TURNS OUT, A LOT. IT CAN BE THE HOUR YOU SEE EVERYTHING CLEARLY, GET ONE REAL THING DONE, AND FOCUS ON THE HUMAN SIDE OF WORK RATHER THAN YOUR TASK LIST.

Remember when you used to have a period at the beginning of every day to think about your schedule, catch up with friends, maybe knock out a few tasks? It was called home room, and it went away after high school. But many successful people schedule themselves a kind of grown-up home room every day. You should too.

The first hour of the workday goes a bit differently for Craig Newmark of Craigslist, David Karp of Tumblr, motivational speaker Tony Robbins, career writer (and Fast Company blogger) Brian Tracy, and others, and they’ll tell you it makes a big difference. Here are the first items on their daily to-do list.

DON’T CHECK YOUR EMAIL FOR THE FIRST HOUR. SERIOUSLY. STOP THAT.

Tumblr founder David Karp will “try hard” not to check his email until 9:30 or 10 a.m., according to an Inc. profile of him. “Reading e-mails at home never feels good or productive,” Karp said. “If something urgently needs my attention, someone will call or text me.”

Not all of us can roll into the office whenever our Vespa happens to get us there, but most of us with jobs that don’t require constant on-call awareness can trade e-mail for organization and single-focus work. It’s an idea that serves as the title of Julie Morgenstern’s work management book Never Check Email In The Morning, and it’s a fine strategy for leaving the office with the feeling that, even on the most over-booked days, you got at least one real thing done.

If you need to make sure the most important messages from select people come through instantly, AwayFind can monitor your inbox and get your attention when something notable arrives. Otherwise, it’s a gradual but rewarding process of training interruptors and coworkers not to expect instantaneous morning response to anything they send in your off-hours.

GAIN AWARENESS, BE GRATEFUL

One smart, simple question on curated Q & A site Quora asked “How do the most successful people start their day?”. The most popular response came from a devotee of Tony Robbins, the self-help guru who pitched the power of mindful first-hour rituals long before we all had little computers next to our beds.

Robbins suggests setting up an “Hour of Power,” “30 Minutes to Thrive,” or at least “Fifteen Minutes to Fulfillment.” Part of it involves light exercise, part of it involves motivational incantations, but the most accessible piece involves 10 minutes of thinking of everything you’re grateful for: in yourself, among your family and friends, in your career, and the like. After that, visualize “everything you want in your life as if you had it today.”

Robbins offers the “Hour of Power” segment of his Ultimate Edge series as a free audio stream (here’s the direct MP3 download). Blogger Mike McGrath also wrote a concise summary of the Hour of Power). You can be sure that at least some of the more driven people you’ve met in your career are working on Robbins’ plan.

DO THE BIG, SHOULDER-SAGGING STUFF FIRST

Brian Tracy’s classic time-management book Eat That Frog gets its title from a Mark Twain saying that, if you eat a live frog first thing in the morning, you’ve got it behind you for the rest of the day, and nothing else looks so bad. Gina Trapani explained it well in a video for her Work Smart series). Combine that with the concept of getting one thing done before you wade into email, and you’ve got a day-to-day system in place. Here’s how to force yourself to stick to it:

CHOOSE YOUR FROG

“Choose your frog, and write it down on a piece of paper that you’ll see when you arrive back at your desk in the morning, Tripani advises.“If you can, gather together the material you’ll need to get it done and have that out, too.”

One benefit to tackling that terrible, weighty thing you don’t want to do first thing in the morning is that you get some space from the other people involved in that thing–the people who often make the thing more complicated and frustrating. Without their literal or figurative eyes over your shoulder, the terrible thing often feels less complex, and you can get more done.

ASK YOURSELF IF YOU’RE DOING WHAT YOU WANT TO DO

Feeling unfulfilled at work shouldn’t be something you realize months too late, or even years. Consider making an earnest attempt every morning at what the late Apple CEO Steve Jobs told a graduating class at Stanford to do:

When I was 17, I read a quote that went something like: “If you live each day as if it was your last, someday you’ll most certainly be right.” It made an impression on me, and since then, for the past 33 years, I have looked in the mirror every morning and asked myself: “If today were the last day of my life, would I want to do what I am about to do today?” And whenever the answer has been “No” for too many days in a row, I know I need to change something.

“CUSTOMER SERVICE” (OR YOUR OWN EQUIVALENT)

Craigslist founder Craig Newmark answered the first hour question succinctly: “Customer service.” He went on to explain (or expand) that he also worked on current projects, services for military families and veterans, and protecting voting rights. But customer service is what Newmark does every single day at Craigslist, responding to user complaints and smiting scammers and spammers. He almost certainly has bigger fish he could pitch in on every day, but Newmark says customers service “anchors me to reality.”

Your own version of customer service might be keeping in touch with contacts from year-ago projects, checking in with coworkers you don’t regularly interact with, asking questions of mentors, and just generally handling the human side of work that quickly gets lost between task list items. But do your customer service on the regular, and you’ll have a more reliable roster of helpers when the time comes.

What do you do with the first hour of your workday to increase productivity and reduce stress? Tell us about it in the comments below.
Origineel artikel door  via http://www.fastcompany.com/3000619/what-successful-people-do-first-hour-their-work-day