Voorjaarsschoonmaak in uw contractmanagement?…10 tips

Vertrouwen is goed controle is soms ook beter.... Doordenderen.nu

Alle begin is moeilijk…

Misschien herken je het wel: de inkoop van een facilitaire dienst/product is grondig gedaan, het contract wordt getekend….het contract verdwijnt ergens in een la of kast (gechargeerd). En zo kan het jaren duren voordat er iemand (of Doordenderen)  in de organisatie bepaalde zaken constateert die niet helemaal stroken met de contractafspraken. Misschien is het voorjaar eens een mooie tijd om de contracten eens echt te gaan managen, zeg maar “de voorjaarsschoonmaak” pak die spreekwoordelijke emmer sop en aan de slag -:)

 

10 tips:

  1. Stel voor uw facilitaire contracten in het algemeen vast welke service levels belangrijk zijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan klachten, managementinformatie, kosten.
  2. Bepaal per dienst (catering, beveiliging, groenvoorziening, schoonmaak enz.) vooraf welke afgeleide service levels belangrijk zijn, en hoe belangrijk die zijn. Bijvoorbeeld kwaliteit, communicatie (ziektemeldingen), ROI.
  3. Bepaal vooraf wat de consequenties kunnen zijn van het wel of niet halen van de afgesproken service levels (bijvoorbeeld bonusmalusafspraken, boetebeding, contractontbinding).
  4. Geef de leverancier de kans een en ander goed in te richten. Een optie is om bijvoorbeeld de eerste drie maanden van het contract de kpi’s wel te meten, maar die nog niet mee te laten tellen voor de leveranciersbeoordeling.
  5. Bedenk vooraf op welke wijze de resultaten gemeten gaan worden: welke managementinformatie is gewenst (meten is weten, maar vraag alleen die  informatie op die werkelijk relevant is) en hoe en door wie op welk moment wordt die informatie aangeleverd? Wat ga je ermee doen?
  6. Vraag niet allerlei ingewikkelde, afwijkende formats voor de managementinformatie: maak gebruik van de kennis en ervaring van de leverancier.
  7. Toets tijdig – tijdens het inkoopproces – of toezeggingen vanuit sales in de daadwerkelijke uitvoering ook reëel en haalbaar zijn. Laat bijvoorbeeld de beoogd rayonmanager aansluiten bij de gesprekken.
  8. Ga er niet van uit dat iedereen die bij het contract betrokken is in één keer begrijpt wat wordt bedoeld: licht tijdens de implementatie het SLA mondeling toe aan de betrokkenen, zoals de contractverantwoordelijke bij de leverancier.
  9. Een SLA is een dynamisch document: de contractmanager evalueert periodiek (kwartaal/per maand) de afspraken en zorgt voor finetuning van de kpi’s.
  10. Last but not least: contractmanagement doe je SAMEN: het is een proces van zowel opdrachtgever als leverancier.

Wij hopen je alvast een mooi stuk op weg te helpen met het goed inrichten van uw (facilitaire) contracten. Wij gebruiken hiervoor www.mochadocs.com wat erg makkelijk, gebruikersvriendelijk en overzichtelijk werkt en dat maakt het starten met de schoonmaak wat eenvoudiger denken wij… maar er is natuurlijk een zee aan aanbieders…

Succes!

Jeroen van Denderen

www.doordenderen.nu 

www.defacilitairecooperatie.nl 

jeroen@doordenderen.nu

 

Vermijd rode hoofd momenten….”de 8 klant en integriteit geboden”

integrity plaatje doordenderen.nu

Wil je je klanten echt serieus nemen en niet klantgericht & integer zijn omdat het zo lekker klinkt? Kijk dan eens naar de onderstaande 8 geboden….In de 20 jaar dat ik met klanten op allerlei vlakken en vakken werk zijn dit wel de waarde’s, normen en regels die ik in ieder geval erg belangrijk vind en die werken.

1.De klant heeft altijd gelijk, totdat ze het toch verkeerd hebben

Klanten hebben niet altijd gelijk (sorry), vaak wel. Als de klant gelijk heeft en niemand heeft er last van, OK even slikken en gewoon doorgaan. Maar heeft een klant ongelijk en kost het de klant bijv. geld laat het alstjeblieft weten! Misschien ziet je klant het niet gelijk, maar in een later stadium zal hij je dankbaar zijn. Bonus is dat jij het juiste gedaan hebt en jouw klant dat weet!

 

2.Laat klanten zichzelf geen pijn doen

Soms willen klanten “stomme” dingen doen”, bijvoorbeeld heel veel geld betalen (bijvoorbeeld aan jou) voor een bepaald ICT systeem…als jij weet dat dit de klant zijn organisatie geen baat bij heeft maar er jou toch veel geld voor willen betalen….zeg gewoon NEE. De prijs die je later gaat betalen voor de schade  achteraf is veel groter, laat staat wat het met je reputatie doet. Je klant zal je echt meer respecteren voor het niet aannemen van het geld en het voorkomen van problemen.

 3.Vermijd “rode hoofd” momenten

Misschien zijn er momenten in jouw branche waar je een hoop geld kan verdienen…maar meestal zijn deze momenten niet perse het beste voor jou klant (toch). Natuurlijk het is niet illegaal wat je doet -:) en waarschijnlijk merkt je klant het niet eens. Maar vraag je eens af– wat als ze er nou wel eens achter kwamen– Wat als zij nu eens bijv. zouden vragen, waarom betaal ik al 5 jaar in dit contract 8000 euro teveel aan indexatie per jaar? Ik weet zeker dat je dan als account manager een rood hoofd krijgt!

 4.Zeg nee tegen werk wat je niet kan uitvoeren…

Als een klant vraagt om werk te doen waar je geen competenties in hebt (en ook niemand kan aanbevelen) zeg gewoon NEE. De kans dat je het werk slecht doet en wel de klant zijn geld aanneemt werkt niet echt in jouw voordeel.

 5.Onthoud dat het klanten  zijn en geen “consumenten” 

Een consument is een zeg maar een transactie, meestal eenmalig…een klant is een langdurige relatie. Persoonlijk probeer ik altijd langdurige relaties op te bouwen. Eigenlijk alsof je bij een klant in dienst ben. Mijn graadmeters zijn dan ook dat als ik steeds wordt uitgenodigd bij de nieuwjaarsreceptie of personeelsfeesten…de klant echt het gevoel heeft dat je bij het overige personeel hoort (compleet met toegangspas etc.)

 6.”Verkoop nooit iets” 

Verkopen is een “duw” strategie…je klant begrijpen en het beste voor hen willen is iets heel anders. Als je dingen oplost, ontzorgt en klanten blij zijn hoef je nooit iets te verkopen. De klant zal gaan “trekken” aan jou en je organisatie.

 7.Vermijd het verwijzen naar contracten

Ik zeg niet dat je geen contracten moet opstellen hoor…maar contracten moet je niet alleen maar gebruiken om naar te wijzen als je een probleem met elkaar hebt. Volgens mij moet je er altijd uit kunnen komen als “volwassenen” onder elkaar en dat scheelt zeker in tijd en kosten. En dan blijft de relatie ook iets beter….

8.Baseer je diensverlening en contracten op normale prijzen

In het uiteindelijke ccontract bepaal je de prijzen waar jij tevreden over bent…wil de klant echt het onderste uit de kan en wordt jij daar niet blij van. Laat het weten en zeg wederom NEE. Als je dat contract wel afsluit tegen extreem lage prijzen, hoe zal de service en klangerichtheid  in het contract dan zijn vanuit jouw organisatie? juist ja…

Zo dat waren mijn 8 klant en integriteit geboden, volg ze en ik denk dat je van eenmalige transacties naar lange termijn klanten gaat…

Succes en groet Jeroen

Met dank aan de inspiratie van Mike Filiuolo van Inc. magazine

www.doordenderen.nu

jeroen@doordenderen.nu

 

 

Waarom “goed” vaak beter is dan “perfect”

Doordenderen blog“Een goed plan vandaag is beter dan een perfect plan morgen”                    

Veel ondernemers starten een bedrijf met het doel om een perfect product of service te leveren. Maar is dit wel zo’n goed idee?

Perfect kost veel moeite om te ontwikkelen. Klanten zijn gebaat met hun product wat goed(genoeg) werkt tegen redelijke kosten. Vaak is een “perfect” product/service gewoonweg te duur. Perfect is niet winstgevend voor de maker en is te duur voor de betalende klant.

Hier komt de welbekende “Pareto” regel naar boven…de 80%/20% verdeling betekend dat het 20% van de tijd kost om 80% van de taak/product af te ronden. En de laatste 20% van de taak/product kost 80% van de tijd.

Perfect leid dus vaak tot onnodig hoge kosten en zal (vaak) beide partijen teleurstellen. Gretchen Rubin beweert dat er 2 soorten beslissers zijn; “satisfiers” beslissers die actie ondernemen of beslissen zodra aan de eisen zijn voldaan. Dat betekend niet dat dit type beslissers voor middelmatigheid gaat- absoluut niet. Maar zijn de standaarden bereikt, maken zij de optimale beslissing. “maximizers” zijn de beslissers die zelfs als zij producten of services vinden die aan hun voorwaarden voldoen, nog steeds verder blijven zoeken naar een nog betere oplossing…tegen nog lagere kosten -:)

Uit het rapport van Gretchen Rubin blijkt dat de “satisfiers” veel gelukkiger en doeltreffender zijn dan de “maximizers” en ook meer gedaan krijgen in een kortere tijd. Je kan het ook wel zo verwoorden dat je de stelling in plaats van “goed is beter dan perfect” ook kan zeggen “iets gedaan krijgen op tijd tegen lage kosten is beter dan een te laat, duur perfect product”.

Nogmaals betekend het absoluut niet dat je een middelmatige prestatie moet leveren, maar een taak voltooien geeft iedereen een uitkomst en het resultaat van die uitkomst bepaald de waarde die je daar aan hangt..

Jeroen van denderen www.doordenderen.nu

Met dank aan: www.forbes.com en Gretchen Rubin

 

Zes gouden tips voor facilitair contract management

6 gouden tips voor faciltair contract management

1 Begin op tijd
De basis voor succesvol contractmanagement kan alleen heel vroeg in het inkoopproces worden gelegd. In deze fase dienen strategische keuzes gemaakt te worden die van invloed zijn op de inkoop en het contractmanagement.

2 Weet wat je gaat managen

Facilitaire diensten hebben een zeer diverse betekenis voor het primaire proces. Weet wat het contract of een deel van het contract betekent voor het primaire proces in termen van risico’s en stem het contractmanagement hierop af.

3 Realiseer de dynamiek van een dienst

Het inkopen van diensten en het managen van contracten is iets fundamenteel anders dan het inkopen van producten. De interactie tussen de opdrachtgever en de opdrachtnemer is wezenlijk voor het resultaat. Dit maakt een samenwerkingshouding, zeker voor complexe vormen van dienstverlening, onontbeerlijk.

4 Organiseer deskundigheid
Het effect van uitbesteding van geïntegreerde diensten is dat de afstand tot de uitvoer opnieuw bezien wordt. Om in de contractfase een goede gesprekspartner te zijn voor leveranciers is voldoende deskundigheid noodzakelijk. Zorg dat je deze in huis hebt of huur hem in.

5 Werk aan twee soorten kwaliteit
Naast de kwaliteit van het contract is een andere dimensie de kwaliteit van het contractmanagement. Evalueer samen met de leverancier periodiek of de manier van contractmanagement werkt en of er aanvullingen noodzakelijk zijn.

6 Denk vooraf na over scenario’s
Een deel van het contractmanagement wordt pas nodig als het ernstig fout gaat tussen partijen. Stel vooraf scenario’s op en analyseer hierbij of er vanuit contractmanagement voldoende drukmiddelen beschikbaar zijn.

Met dank aan Martijn Voorham via FMM

Wilt u meer weten bel of mail mij geheel vrijblijvend!

Jeroen van Denderen

Mob: 06 81434247

Mail: jeroen@doordenderen.nu

www.doordenderen.nu 

Transparant zijn werkt in elke business!

Transparant?

“Transparency, honesty, kindness, good stewardship, even humor, work in businesses at all times.” –John Gerzema

Het is denk ik waar- grote organisaties hebben het moeilijker om transparant te zijn naar klanten & werknemers. Voor kleinere bedrijven kan het juist een groot voordeel zijn als je transparant bent.

De waarheid vertellen, open zijn naar je mensen, leveranciers, klanten & prospects kan verhelderend werken en je een echt voordeel in de markt geven! Het lijkt best makkelijk, maar dat is het dus niet….Ik ga niet zeggen dat ik de “transparantprofeet”  ben, maar voor mijzelf werkt het steeds en steeds beter.

Gewoon doen en zeggen wat je voelt is eigenlijk heel prettig. Het betekend wel dat je soms voor dilemma’s komt te staan. Zo heb ik een keer een (aanstaande) klant moeten vertellen dat het mij verstandig leek om geen zaken te doen omdat zijn houding mij niet beviel. Raad eens wie 4 maanden later belde?? Sindsdien ben ik er van overtuigd dat dit (voor mij) werkt.

Er is wel een wezenlijk verschil tussen eerlijkheid (de waarheid vertellen) en transparant zijn (iedereen alles vertellen). Transparant zijn is een van de moeilijkste waarden om te bereiken in het zaken doen, simpelweg omdat veel mensen vast zitten in de oude manier van “macht, angst en geheimen”

Maar gelukkig zijn er steeds meer ondernemers (ook grotere zoals Amazon of Zappo’s) die transparantheid uitademen, klanten willen namelijk graag zaken doen met zulke open bedrijven, zou je dat zelf ook niet veel fijner vinden? Als inspiratie heb ik eens 13 quotes over tranparantheid opgeduikeld :

  1. “There is no persuasiveness more effectual than the transparency of a single heart, of a sincere life.” –Joseph Barber Lightfoot
  2. “Transparency, honesty, kindness, good stewardship, even humor, work in businesses at all times.” –John Gerzema
  3. “A lack of transparency results in distrust and a deep sense of insecurity.”
    –Dalai Lama
  4. “I love when things are transparent, free and clear of all inhibition and judgment.” –Pharrell Williams
  5. “Eyes so transparent that through them the soul is seen.” –Theophile Gautier
  6. “Transparency is not the same as looking straight through a building: It’s not just a physical idea; it’s also an intellectual one.” –Helmut Jahn
  7. “I wish that every human life might be pure transparent freedom.” –Simone de Beauvoir
  8. “Truth never damages a cause that is just.” –Mahatma Gandhi
  9. “He had shown her all the workings of his soul, mistaking this for love.” –E.M. Forster
  10. “Our whole philosophy is one of transparency.” –Valerie Jarrett
  11. “A basic tenet of healthy democracy is open dialogue and transparency.” –Peter Fenn
  12. “I just think we need more accountability and more transparency.” –John Thune
  13. “Honesty is the first chapter in the book of wisdom.” –Thomas Jefferson

 

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu 

Klanten voelen eerst en denken later…..

www.doordenderen.nuKlanten waarderen organisaties die zaken simpel maken…Helaas worstelen (te) veel bedrijven met de vraag welke kenmerken van hun product klanten nu echt waarderen. Erachter komen wat je klanten echt bewonderen aan je product/dienst is essentieel om hen terug te laten komen of te behouden.
Simpel kan indruk maken…
Simpele ervaringen maken klanten blij! Wil je dat mensen praten over je bedrijf? Lever je klanten een belachelijk simpele klantervaring….Netflix is een goed voorbeeld van hoe het kan. Ik was toch wat nieuwsgierig bij de introductie…aldus, ik achter de laptop en letterlijk binnen 45 seconden had ik mijn ruziemakende jochies stil met een beginnende Netflix kinderfilm.  Ik was echt onder de indruk, en met een druk op de knop kan je het abonnement ook weer stopzetten. Dus geen “hide&seek” naar de opzegging pagina.Is jouw product/dienst ook erg makkelijk te kopen/vinden of op zeggen? Als je daar eens goed over nadenkt, is er vast wat te bedenken wat beter kan. Als je je klantervaring op deze manier inricht gaan klanten niet eens naar een concurrent.Simpelheid geeft klanten kracht

Klanten en mensen voelen eerst en denken later. Wanneer klanten ervaren dat iets intuïtief gaat, voelen zij zich gewaardeerd en zelfbewust. Het resultaat is dat hun vertrouwen in de organisatie verbeterd. Producten of services afnemen die een minimum aan energie kosten, zullen klanten complexere producten gelijk laten vergeten…natuurlijk moet je product of service in de basis wel kloppen (prijs-kwaliteit)

          “begrijp wat klanten echt waarderen en lever extreem simpele klantervaringen/processen”

Maak klanten ervaringen makkelijk en je organisatie processen worden als “bonus” ook simpeler!

Vaak is het sowieso al moeilijk om data & processen te managen binnen organisaties…Dit geld dan ook zeker voor de klant ervaringen. Het mooie is wel dat bedrijven die simpele klant ervaringen & processen hebben, tegelijkertijd ook alle andere bedrijfsprocessen beter- lees makkelijker ingericht hebben. Dat noem ik nog eens een WIN-WIN situatie….

Groet Jeroen www.doordenderen.nu 

Bedankt voor de inspiratie Ben Reason van Customer Think!

 

Wat als je (facilitaire) leverancier deze ene vraag zou stellen…

www.doordenderen.nuSamenvatting van een interessant artikel over “value pricing”:

De eerste stap die facilitaire organisaties zouden kunnen zetten om hun klanten een reële prijs door te rekenen– natuurlijk ook een prijs die helpt om een gezonde marge te halen– is hen over te overtuigen dat zij veel meer krijgen dan waar ze voor betalen..

Ron Baker (the Verasage Institute) zijn  missie in het leven is om klanten een “rechtvaardige” prijs te laten betalen, en dat doet hij door zijn productprijzen te baseren op wat klanten willen betalen. Dit staat algemeen bekend als “value” pricing. Dat klink best redelijk, maar hoe wil  je dan veranderen van een traditionele kosten gebaseerde organisatie naar een “waarde” gerichte organisatie? En hoe kan je vaststellen of je klanten meer zouden willen betalen, en nog belangrijker zelfs blij zouden zijn om meer te betalen…

De discussie

De cruciale stap, zegt Baker is om een serieuze discussie te hebben over “waarde” met je klant(en). Je zou bijvoorbeeld kunnen beginnen in een gesprek met een soortgelijke zin:

Beste Meneer Klant, wij willen deze opdracht uitvoeren als we samen overeenkomen, naar ons beiden tevredenheid dat de waarde die wij voor u creëren groter is dan de prijs die wij u factureren. Gaat u akkoord?

Wat zou dit betekenen voor de relatie met je klant?

1. Het creëert vertrouwen
2. Je onderscheid je van je concurrenten, en laat zien dat je achter het idee, product of service staat die je verkoopt!
3. Het laat zien dat je investeert in klanten relaties, in plaats van eenmalige verkoop acties.
4. Het inspireert tot actie en tot “overdelivering” in plaats “overpromissing”
5. Het verbeterd communicatie omdat het gefocust is op resultaat
6. Het verlaagt de klant zijn “kiezen voor de laagste prijs” gedrag

In het kort, beargumenteerd Baker dat deze ene vraag een waarde zoektocht start samen met de klant….en die uiteindelijk leid tot een betere waardebepaling voor beide partijen.

Wat als sommige klanten niet blij worden van deze wijze van denken?

Je zou natuurlijk kunnen denken dat sommige klanten meer gaan betalen dan dat ze nu doen, zouden deze klanten dan ontevreden worden of weg lopen? Baker verteld in zijn manifest dat dit waarschijnlijk niet gebeurd. Zolang de klant nog steeds vertrouwd en gelooft in de uitkomst van de volgende vraag:

Is de waarde die (jouw) organisatie levert nog steeds groter is dan de waarde die gefactureerd wordt?….

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu  facilitair advies & interim management

Tevreden klanten wisselen net zo snel als ontevreden klanten….

Tevreden of promotors?Tevreden klanten wisselen net zo gemakkelijk van leverancier als ontevreden klanten. Dat klinkt nogal tegenstrijdig en de vraag is dan ook gelijk wat houd het  begrip ‘tevreden’ eigenlijk in? Ongeveer zo….de klant koopt een product of neemt een service af en heeft daarmee een verwachting. Wat er vervolgens gebeurt, is bepalend voor de mate van de tevredenheid.  De klant zal als eerste de “balans” opmaken van het hele koop en levering proces en dan zijn er 3 scenario’s:

1. Klant krijgt minder dan verwacht

Krijgt de klant minder dan hij verwacht, dan is hij ontevreden. Er is meestal geen reden om opnieuw zaken met u te doen. Helaas geen promotor van je organisatie.

2.Klant wordt naar verwachting geholpen 

Krijgt je klant ongeveer wat hij verwachtte, dan is hij tevreden. Er is recht gedaan. Als leverancier ontving je een, in de ogen van je klant, een redelijke beloning voor de geleverde prestatie, niet meer, maar ook niet minder. Je klant voelt echter geen emotionele verplichting naar je organisatie. Hij voelt zich vrij om te switchen. En zal je (helaas) snel vergeten bij een eventuele volgend traject als een andere aanbieder een mooiere brochure, hippere kleur of een iets goedkopere aanbieding heeft.

3.Verwachtingen worden overtroffen 

Zeer tevreden klanten hebben over het algemeen meer ontvangen dan ze hadden verwacht. Deze klanten hebben de neiging je te belonen met hun loyaliteit, omdat ze het gevoel hebben emotioneel bij je in het krijt te staan.

En hier gaat het nu juist om!

De laatste groep zeer tevreden klanten (de “promotors”) zullen trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daarmee dus autonome groei creëren. Promotors nemen het hoogste aantal herhalingsaankopen én meer dan 80% van de aanbevelingen (mond-tot-mondreclame) voor hun rekening. Een promotor realiseert een toekomstige omzet die drie maal hoger is, dan die van (veel) minder of gewoon tevreden klanten. Vooral het effect van aanbevelen van een merk aan vrienden, zakenrelaties en kennissen blijkt heel sterk verkoop bevorderend te zijn. Loyale klanten ontwikkelen zich tot ware ambassadeurs.

Het beïnvloeden van de verwachting

In het Business to Business verkeer met je klanten draait het om het managen, het beïnvloeden van verwachtingen. Hierbij staat de vraag centraal welke verwachtingen de klant heeft over de prestaties van je product of service én hoe je deze verwachtingen waarmaakt. Lever dus echt minimaal wat de klant verwacht. En dat is niet alleen het product of de dienst, maar ook uw service en andere zaken die je toegezegd hebt. Een ondermaatse customer service is zeer schadelijk voor je organisatie. Klanten zullen steeds minder vertrouwen tonen en weglopen, logisch ook toch? Dus hierbij een paar tips/regels die misschien kunnen helpen:

  1. Schipper nooit met de dienstverlening aan klanten!
    De klant vertrouwd jou of je organisatie toen hij/zij het product kocht of de service afnam. Wordt dat vertrouwen geschonden, dan zullen ze zich in de steek gelaten voelen…en dat komt bijna nooit meer goed. Gek dat in de (facilitaire) wereld de contracten dan ook zo vaak wisselen, zou het een met het ander te maken hebben?
  2. Probeer bij je medewerkers in alle lagen te weten te komen hoe de klantenservice verbeterd kan worden.
    Ze zullen zich hierdoor gewaardeerd voelen, wat sterk motiverend werkt. Ga vervolgens uit van deze informatie, ga systematisch te werk en breng alle problemen in kaart, inclusief de al ondernomen acties en de bereikte resultaten. Vier die successen met de betrokken mensen. Licht klanten in over de goede voornemens en acties.
  3. Let op hoe medewerkers zich presenteren.
  4. Leer medewerkers – en ook zelf!! – actief naar klanten te luisteren. Probeer niet je “commerciële” gedachtes al te vormen terwijl je klant nog aan het woord is. Dat ziet je klant direct. Je luistert dan echt niet of niet echt. En blijf alsjeblieft gewoon jezelf….
  5. Zeg nooit wat een klant zou moeten doen
    Help ze. geef ze eerlijk advies, daarom zijn ze naar jou gekomen. Dat kan zelfs betekenen dat je in het uiterste geval een ander product of service moet aanbevelen die je eigen organisatie misschien (nog) niet heeft. Dat zal jouw klant eeuwig onthouden en bij de eerst volgende keer belt hij/zij jou…dat weet ik zeker!
  6. Zeg zelf- of laat je medewerkers in principe nooit zeggen: ‘Dat is tegen onze regels’. 
    Misschien is dat wel zo… maar indien de klant dat niet wist, wat dan nog? Spreek enkel over regels als je er op voorhand expliciet met die klant over hebt gesproken. Stel je voor het gekochte product maximum 8 dagen mag worden geruild en hij dacht dat het er 15 waren. Hoe zou jij je voelen? Zoek een oplossing. Niet uitdrukkelijk vermelde regels zijn jouw probleem, niet het zijne.
  7. Zeg nooit: ‘Ik kom zo snel mogelijk bij u terug”.
    Dat is misschien je bedoeling… maar ondertussen heb je een klant die zich afvraagt wat ‘zo snel mogelijk’ betekent. Klantenrelaties zijn gebaseerd op het managen van verwachtingen. ‘Zo snel mogelijk’ klinkt goed, maar geeft de klant geen tijdstip aan dat voor hem iets betekent en waarop hij kan rekenen. Dus zeg je; morgen voor 17.00uur heeft u een antwoord van ons.

Concluderend is het eigenlijk eenvoudig….precies zoals de aannemer uit mijn dorp die mijn huis boven verwachting, in minder tijd en met minder kosten verbouwd heeft (Hoogma uit Baard). En hij had toevallig ook nog eens humor en relativeringsvermogen, wat denk je dat ik iedereen aanbeveel als ik weet dat iemand gaat verbouwen- juist ja!

Jeroen

Tips of andere gedachten, laat het weten!

Mis je ondernemend vermogen in je organisatie….?

Mis je ondernemend vermogen in je organisatie..?

Ondernemers houden er van om dingen te laten gebeuren. Ze bouwen iets van niets, maken innovatieve producten en services die de behoeften van klanten vervullen. Tijdens dit proces krijgen ze mensen aan het werk, creëren ze een positieve flow en genereren waarde voor eigenaren en andere stakeholders. En ja, ze zijn soms wat eigenwijs…dat weet ik van mijzelf en van andere ondernemers. Maar als je geen overtuiging in iets hebt komt je idee nooit verder toch?

Hoe zou je deze waarde van een “organisatie van ondernemers” dan moeten creëren? Ik heb in ieder geval een paar tips om je mensen of jezelf op de juiste koers te zetten en dan ben ik razend benieuwd of daar wat uit gaat komen.

1.Organiseer anders

Wil je dat je medewerkers echt als ondernemers gaan denken? Gooi dan de rigide hiërarchische structuur over de schutting en laat de medewerkers zelf beslissingen maken- en snel. Laat iedereen zo dicht mogelijk bij je klanten komen. Als in de missie en visie van je organisatie staat vermeld dat je klantgericht bent….moet dat ook echt voelbaar zijn voor de klant, nietwaar?

2.Maak iedereen verantwoordelijk voor “sales”

In plaats van een bedrijf te op te bouwen waar een paar mensen het werk verkopen en alle andere het werk doen, laat iedereen jouw product/service verkopen. Van de receptioniste die klanten telefoontjes afhandelt tot het MT. Iedereen heeft een netwerk en iedereen kan een echte ambassadeur zijn voor de organisatie.

3.Laat iedereen beslissingen nemen

Om je medewerkers als ondernemer te laten werken, moet je ze ook zo behandelen! Geef ze de tools om beslissingen te mogen nemen die impact hebben over het werk wat ze doen. Houd ze vervolgens wel verantwoordelijk voor de gevolgen daarna. Goed of slecht is niet eens zo van belang, het ligt wel aan de impact natuurlijk, maar het zorgt voor draagvlak en betrokkenheid van de medewerker.

4.Blijf onderzoeken, innoveren en experimenteren

Er is geen product, systeem of procedure die niet verbeterd kan worden. Dus moedig het aan als medewerkers met aanbevelingen tot innovatie komen. Steun dit ook door snel reactie te geven en/of verdere begeleiding te geven. Zodra je dat niet doet, dooft die innovatie gedachte na een keer of drie en gaat iedereen gewoon weer verder met zijn dagelijkse taken uitsmeren over de werkdag.

5.Indien mogelijk geef medewerkers een gedeelte “ownership” in je organisatie

Door je medewerkers een stuk(je) aandelen te geven en/of in bijvoorbeeld winst te laten delen creëer je meerdere “eigenaren” in de organisatie die meer betrokken zullen zijn en zich meer als ondernemer zullen gedragen. Want waarom kunnen mensen in hun vrije tijd het wel opbrengen om elk weekend zich voor de sportclub in te zetten en niet voor hun eigen bedrijf waar ze 38 uur per week zitten.

Dus wanneer je je medewerkers kan motiveren om zich te gedragen als ondernemers, zullen ze echt verbonden zijn met de organisatie en veel effectiever en klantgerichter zijn. Eigenlijk heb je gewoon niets te verliezen…..

Jeroen