Tevreden klanten wisselen net zo snel als ontevreden klanten….

Tevreden of promotors?Tevreden klanten wisselen net zo gemakkelijk van leverancier als ontevreden klanten. Dat klinkt nogal tegenstrijdig en de vraag is dan ook gelijk wat houd het  begrip ‘tevreden’ eigenlijk in? Ongeveer zo….de klant koopt een product of neemt een service af en heeft daarmee een verwachting. Wat er vervolgens gebeurt, is bepalend voor de mate van de tevredenheid.  De klant zal als eerste de “balans” opmaken van het hele koop en levering proces en dan zijn er 3 scenario’s:

1. Klant krijgt minder dan verwacht

Krijgt de klant minder dan hij verwacht, dan is hij ontevreden. Er is meestal geen reden om opnieuw zaken met u te doen. Helaas geen promotor van je organisatie.

2.Klant wordt naar verwachting geholpen 

Krijgt je klant ongeveer wat hij verwachtte, dan is hij tevreden. Er is recht gedaan. Als leverancier ontving je een, in de ogen van je klant, een redelijke beloning voor de geleverde prestatie, niet meer, maar ook niet minder. Je klant voelt echter geen emotionele verplichting naar je organisatie. Hij voelt zich vrij om te switchen. En zal je (helaas) snel vergeten bij een eventuele volgend traject als een andere aanbieder een mooiere brochure, hippere kleur of een iets goedkopere aanbieding heeft.

3.Verwachtingen worden overtroffen 

Zeer tevreden klanten hebben over het algemeen meer ontvangen dan ze hadden verwacht. Deze klanten hebben de neiging je te belonen met hun loyaliteit, omdat ze het gevoel hebben emotioneel bij je in het krijt te staan.

En hier gaat het nu juist om!

De laatste groep zeer tevreden klanten (de “promotors”) zullen trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daarmee dus autonome groei creëren. Promotors nemen het hoogste aantal herhalingsaankopen én meer dan 80% van de aanbevelingen (mond-tot-mondreclame) voor hun rekening. Een promotor realiseert een toekomstige omzet die drie maal hoger is, dan die van (veel) minder of gewoon tevreden klanten. Vooral het effect van aanbevelen van een merk aan vrienden, zakenrelaties en kennissen blijkt heel sterk verkoop bevorderend te zijn. Loyale klanten ontwikkelen zich tot ware ambassadeurs.

Het beïnvloeden van de verwachting

In het Business to Business verkeer met je klanten draait het om het managen, het beïnvloeden van verwachtingen. Hierbij staat de vraag centraal welke verwachtingen de klant heeft over de prestaties van je product of service én hoe je deze verwachtingen waarmaakt. Lever dus echt minimaal wat de klant verwacht. En dat is niet alleen het product of de dienst, maar ook uw service en andere zaken die je toegezegd hebt. Een ondermaatse customer service is zeer schadelijk voor je organisatie. Klanten zullen steeds minder vertrouwen tonen en weglopen, logisch ook toch? Dus hierbij een paar tips/regels die misschien kunnen helpen:

  1. Schipper nooit met de dienstverlening aan klanten!
    De klant vertrouwd jou of je organisatie toen hij/zij het product kocht of de service afnam. Wordt dat vertrouwen geschonden, dan zullen ze zich in de steek gelaten voelen…en dat komt bijna nooit meer goed. Gek dat in de (facilitaire) wereld de contracten dan ook zo vaak wisselen, zou het een met het ander te maken hebben?
  2. Probeer bij je medewerkers in alle lagen te weten te komen hoe de klantenservice verbeterd kan worden.
    Ze zullen zich hierdoor gewaardeerd voelen, wat sterk motiverend werkt. Ga vervolgens uit van deze informatie, ga systematisch te werk en breng alle problemen in kaart, inclusief de al ondernomen acties en de bereikte resultaten. Vier die successen met de betrokken mensen. Licht klanten in over de goede voornemens en acties.
  3. Let op hoe medewerkers zich presenteren.
  4. Leer medewerkers – en ook zelf!! – actief naar klanten te luisteren. Probeer niet je “commerciële” gedachtes al te vormen terwijl je klant nog aan het woord is. Dat ziet je klant direct. Je luistert dan echt niet of niet echt. En blijf alsjeblieft gewoon jezelf….
  5. Zeg nooit wat een klant zou moeten doen
    Help ze. geef ze eerlijk advies, daarom zijn ze naar jou gekomen. Dat kan zelfs betekenen dat je in het uiterste geval een ander product of service moet aanbevelen die je eigen organisatie misschien (nog) niet heeft. Dat zal jouw klant eeuwig onthouden en bij de eerst volgende keer belt hij/zij jou…dat weet ik zeker!
  6. Zeg zelf- of laat je medewerkers in principe nooit zeggen: ‘Dat is tegen onze regels’. 
    Misschien is dat wel zo… maar indien de klant dat niet wist, wat dan nog? Spreek enkel over regels als je er op voorhand expliciet met die klant over hebt gesproken. Stel je voor het gekochte product maximum 8 dagen mag worden geruild en hij dacht dat het er 15 waren. Hoe zou jij je voelen? Zoek een oplossing. Niet uitdrukkelijk vermelde regels zijn jouw probleem, niet het zijne.
  7. Zeg nooit: ‘Ik kom zo snel mogelijk bij u terug”.
    Dat is misschien je bedoeling… maar ondertussen heb je een klant die zich afvraagt wat ‘zo snel mogelijk’ betekent. Klantenrelaties zijn gebaseerd op het managen van verwachtingen. ‘Zo snel mogelijk’ klinkt goed, maar geeft de klant geen tijdstip aan dat voor hem iets betekent en waarop hij kan rekenen. Dus zeg je; morgen voor 17.00uur heeft u een antwoord van ons.

Concluderend is het eigenlijk eenvoudig….precies zoals de aannemer uit mijn dorp die mijn huis boven verwachting, in minder tijd en met minder kosten verbouwd heeft (Hoogma uit Baard). En hij had toevallig ook nog eens humor en relativeringsvermogen, wat denk je dat ik iedereen aanbeveel als ik weet dat iemand gaat verbouwen- juist ja!

Jeroen

Tips of andere gedachten, laat het weten!