Klanten voelen eerst en denken later…..

www.doordenderen.nuKlanten waarderen organisaties die zaken simpel maken…Helaas worstelen (te) veel bedrijven met de vraag welke kenmerken van hun product klanten nu echt waarderen. Erachter komen wat je klanten echt bewonderen aan je product/dienst is essentieel om hen terug te laten komen of te behouden.
Simpel kan indruk maken…
Simpele ervaringen maken klanten blij! Wil je dat mensen praten over je bedrijf? Lever je klanten een belachelijk simpele klantervaring….Netflix is een goed voorbeeld van hoe het kan. Ik was toch wat nieuwsgierig bij de introductie…aldus, ik achter de laptop en letterlijk binnen 45 seconden had ik mijn ruziemakende jochies stil met een beginnende Netflix kinderfilm.  Ik was echt onder de indruk, en met een druk op de knop kan je het abonnement ook weer stopzetten. Dus geen “hide&seek” naar de opzegging pagina.Is jouw product/dienst ook erg makkelijk te kopen/vinden of op zeggen? Als je daar eens goed over nadenkt, is er vast wat te bedenken wat beter kan. Als je je klantervaring op deze manier inricht gaan klanten niet eens naar een concurrent.Simpelheid geeft klanten kracht

Klanten en mensen voelen eerst en denken later. Wanneer klanten ervaren dat iets intuïtief gaat, voelen zij zich gewaardeerd en zelfbewust. Het resultaat is dat hun vertrouwen in de organisatie verbeterd. Producten of services afnemen die een minimum aan energie kosten, zullen klanten complexere producten gelijk laten vergeten…natuurlijk moet je product of service in de basis wel kloppen (prijs-kwaliteit)

          “begrijp wat klanten echt waarderen en lever extreem simpele klantervaringen/processen”

Maak klanten ervaringen makkelijk en je organisatie processen worden als “bonus” ook simpeler!

Vaak is het sowieso al moeilijk om data & processen te managen binnen organisaties…Dit geld dan ook zeker voor de klant ervaringen. Het mooie is wel dat bedrijven die simpele klant ervaringen & processen hebben, tegelijkertijd ook alle andere bedrijfsprocessen beter- lees makkelijker ingericht hebben. Dat noem ik nog eens een WIN-WIN situatie….

Groet Jeroen www.doordenderen.nu 

Bedankt voor de inspiratie Ben Reason van Customer Think!

 

Praten is luisteren…de prachtige principes van hostmanship!

6 principes van hostmanshipHostmanship begint bij het behandelen van de ander zoals die persoon behandelt wil worden. Het is dienstverlening vanuit het perspectief van de gast/klant. Omdat iedere persoon (gelukkig) uniek is en geen enkele ontmoeting dezelfde, kunnen we dit niet vangen binnen vaste  kaders, structuren of processen. Het  is geen techniek of vaardigheid die je uit een boek kan leren, maar een houding, een keuze voor bewust gedrag. De essentie van deze houding ligt in een zestal principes. Wanneer je consequent naar deze principes handelt zal de ander zich altijd welkom voelen….en wie weet helpt het je aan nieuwe klanten en meer omzet -:)
1.Dienen
De wil om oprecht bij te dragen aan de ontwikkeling en het succes van een ander persoon of organisatie.
2.Het geheel zien
Jezelf zien door de ogen van de gast. Begrijpen dat je deel uitmaakt van de totale beleving van de gast en daarnaar handelen.
3.Verantwoordelijkheid nemen
De wil en het vermogen om in te spelen op de behoeften die de gast heeft en te reageren op problemen die de gast tegenkomt, ongeacht wie, wat of hoe een probleem is ontstaan.
4.Consideratie hebben
Jezelf kunnen en willen verplaatsen in de ander en oordeelloos kunnen handelen in het belang van de gast.5.Dialoog voeren
Praten is luisteren.Eerder streven naar begrijpen dan naar begrepen worden, en soms ook antwoord geven op vragen die niet gesteld worden.

6.Kennis hebben
Vaardig en deskundig zijn op je eigen vakgebied om de eigen rol te kunnen uitoefenen en op de hoogte zijn van andere gebruiken en culturen. Maar dit betekend ook toegeven als je iets niet weet!  Nieuwsgierig zijn naar de gast en zijn wensen.

En als je deze 6 principes nu gelezen hebt en het woord “gast” vervangt voor “klant“, zou dit dan niet prachtig in elke (facilitaire)  dienstverlening passen?

Jeroen van Denderen www.doordenderen.nu

Met dank aan : www.hostmanship.nl

Tevreden klanten wisselen net zo snel als ontevreden klanten….

Tevreden of promotors?Tevreden klanten wisselen net zo gemakkelijk van leverancier als ontevreden klanten. Dat klinkt nogal tegenstrijdig en de vraag is dan ook gelijk wat houd het  begrip ‘tevreden’ eigenlijk in? Ongeveer zo….de klant koopt een product of neemt een service af en heeft daarmee een verwachting. Wat er vervolgens gebeurt, is bepalend voor de mate van de tevredenheid.  De klant zal als eerste de “balans” opmaken van het hele koop en levering proces en dan zijn er 3 scenario’s:

1. Klant krijgt minder dan verwacht

Krijgt de klant minder dan hij verwacht, dan is hij ontevreden. Er is meestal geen reden om opnieuw zaken met u te doen. Helaas geen promotor van je organisatie.

2.Klant wordt naar verwachting geholpen 

Krijgt je klant ongeveer wat hij verwachtte, dan is hij tevreden. Er is recht gedaan. Als leverancier ontving je een, in de ogen van je klant, een redelijke beloning voor de geleverde prestatie, niet meer, maar ook niet minder. Je klant voelt echter geen emotionele verplichting naar je organisatie. Hij voelt zich vrij om te switchen. En zal je (helaas) snel vergeten bij een eventuele volgend traject als een andere aanbieder een mooiere brochure, hippere kleur of een iets goedkopere aanbieding heeft.

3.Verwachtingen worden overtroffen 

Zeer tevreden klanten hebben over het algemeen meer ontvangen dan ze hadden verwacht. Deze klanten hebben de neiging je te belonen met hun loyaliteit, omdat ze het gevoel hebben emotioneel bij je in het krijt te staan.

En hier gaat het nu juist om!

De laatste groep zeer tevreden klanten (de “promotors”) zullen trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daarmee dus autonome groei creëren. Promotors nemen het hoogste aantal herhalingsaankopen én meer dan 80% van de aanbevelingen (mond-tot-mondreclame) voor hun rekening. Een promotor realiseert een toekomstige omzet die drie maal hoger is, dan die van (veel) minder of gewoon tevreden klanten. Vooral het effect van aanbevelen van een merk aan vrienden, zakenrelaties en kennissen blijkt heel sterk verkoop bevorderend te zijn. Loyale klanten ontwikkelen zich tot ware ambassadeurs.

Het beïnvloeden van de verwachting

In het Business to Business verkeer met je klanten draait het om het managen, het beïnvloeden van verwachtingen. Hierbij staat de vraag centraal welke verwachtingen de klant heeft over de prestaties van je product of service én hoe je deze verwachtingen waarmaakt. Lever dus echt minimaal wat de klant verwacht. En dat is niet alleen het product of de dienst, maar ook uw service en andere zaken die je toegezegd hebt. Een ondermaatse customer service is zeer schadelijk voor je organisatie. Klanten zullen steeds minder vertrouwen tonen en weglopen, logisch ook toch? Dus hierbij een paar tips/regels die misschien kunnen helpen:

  1. Schipper nooit met de dienstverlening aan klanten!
    De klant vertrouwd jou of je organisatie toen hij/zij het product kocht of de service afnam. Wordt dat vertrouwen geschonden, dan zullen ze zich in de steek gelaten voelen…en dat komt bijna nooit meer goed. Gek dat in de (facilitaire) wereld de contracten dan ook zo vaak wisselen, zou het een met het ander te maken hebben?
  2. Probeer bij je medewerkers in alle lagen te weten te komen hoe de klantenservice verbeterd kan worden.
    Ze zullen zich hierdoor gewaardeerd voelen, wat sterk motiverend werkt. Ga vervolgens uit van deze informatie, ga systematisch te werk en breng alle problemen in kaart, inclusief de al ondernomen acties en de bereikte resultaten. Vier die successen met de betrokken mensen. Licht klanten in over de goede voornemens en acties.
  3. Let op hoe medewerkers zich presenteren.
  4. Leer medewerkers – en ook zelf!! – actief naar klanten te luisteren. Probeer niet je “commerciële” gedachtes al te vormen terwijl je klant nog aan het woord is. Dat ziet je klant direct. Je luistert dan echt niet of niet echt. En blijf alsjeblieft gewoon jezelf….
  5. Zeg nooit wat een klant zou moeten doen
    Help ze. geef ze eerlijk advies, daarom zijn ze naar jou gekomen. Dat kan zelfs betekenen dat je in het uiterste geval een ander product of service moet aanbevelen die je eigen organisatie misschien (nog) niet heeft. Dat zal jouw klant eeuwig onthouden en bij de eerst volgende keer belt hij/zij jou…dat weet ik zeker!
  6. Zeg zelf- of laat je medewerkers in principe nooit zeggen: ‘Dat is tegen onze regels’. 
    Misschien is dat wel zo… maar indien de klant dat niet wist, wat dan nog? Spreek enkel over regels als je er op voorhand expliciet met die klant over hebt gesproken. Stel je voor het gekochte product maximum 8 dagen mag worden geruild en hij dacht dat het er 15 waren. Hoe zou jij je voelen? Zoek een oplossing. Niet uitdrukkelijk vermelde regels zijn jouw probleem, niet het zijne.
  7. Zeg nooit: ‘Ik kom zo snel mogelijk bij u terug”.
    Dat is misschien je bedoeling… maar ondertussen heb je een klant die zich afvraagt wat ‘zo snel mogelijk’ betekent. Klantenrelaties zijn gebaseerd op het managen van verwachtingen. ‘Zo snel mogelijk’ klinkt goed, maar geeft de klant geen tijdstip aan dat voor hem iets betekent en waarop hij kan rekenen. Dus zeg je; morgen voor 17.00uur heeft u een antwoord van ons.

Concluderend is het eigenlijk eenvoudig….precies zoals de aannemer uit mijn dorp die mijn huis boven verwachting, in minder tijd en met minder kosten verbouwd heeft (Hoogma uit Baard). En hij had toevallig ook nog eens humor en relativeringsvermogen, wat denk je dat ik iedereen aanbeveel als ik weet dat iemand gaat verbouwen- juist ja!

Jeroen

Tips of andere gedachten, laat het weten!

Mis je ondernemend vermogen in je organisatie….?

Mis je ondernemend vermogen in je organisatie..?

Ondernemers houden er van om dingen te laten gebeuren. Ze bouwen iets van niets, maken innovatieve producten en services die de behoeften van klanten vervullen. Tijdens dit proces krijgen ze mensen aan het werk, creëren ze een positieve flow en genereren waarde voor eigenaren en andere stakeholders. En ja, ze zijn soms wat eigenwijs…dat weet ik van mijzelf en van andere ondernemers. Maar als je geen overtuiging in iets hebt komt je idee nooit verder toch?

Hoe zou je deze waarde van een “organisatie van ondernemers” dan moeten creëren? Ik heb in ieder geval een paar tips om je mensen of jezelf op de juiste koers te zetten en dan ben ik razend benieuwd of daar wat uit gaat komen.

1.Organiseer anders

Wil je dat je medewerkers echt als ondernemers gaan denken? Gooi dan de rigide hiërarchische structuur over de schutting en laat de medewerkers zelf beslissingen maken- en snel. Laat iedereen zo dicht mogelijk bij je klanten komen. Als in de missie en visie van je organisatie staat vermeld dat je klantgericht bent….moet dat ook echt voelbaar zijn voor de klant, nietwaar?

2.Maak iedereen verantwoordelijk voor “sales”

In plaats van een bedrijf te op te bouwen waar een paar mensen het werk verkopen en alle andere het werk doen, laat iedereen jouw product/service verkopen. Van de receptioniste die klanten telefoontjes afhandelt tot het MT. Iedereen heeft een netwerk en iedereen kan een echte ambassadeur zijn voor de organisatie.

3.Laat iedereen beslissingen nemen

Om je medewerkers als ondernemer te laten werken, moet je ze ook zo behandelen! Geef ze de tools om beslissingen te mogen nemen die impact hebben over het werk wat ze doen. Houd ze vervolgens wel verantwoordelijk voor de gevolgen daarna. Goed of slecht is niet eens zo van belang, het ligt wel aan de impact natuurlijk, maar het zorgt voor draagvlak en betrokkenheid van de medewerker.

4.Blijf onderzoeken, innoveren en experimenteren

Er is geen product, systeem of procedure die niet verbeterd kan worden. Dus moedig het aan als medewerkers met aanbevelingen tot innovatie komen. Steun dit ook door snel reactie te geven en/of verdere begeleiding te geven. Zodra je dat niet doet, dooft die innovatie gedachte na een keer of drie en gaat iedereen gewoon weer verder met zijn dagelijkse taken uitsmeren over de werkdag.

5.Indien mogelijk geef medewerkers een gedeelte “ownership” in je organisatie

Door je medewerkers een stuk(je) aandelen te geven en/of in bijvoorbeeld winst te laten delen creëer je meerdere “eigenaren” in de organisatie die meer betrokken zullen zijn en zich meer als ondernemer zullen gedragen. Want waarom kunnen mensen in hun vrije tijd het wel opbrengen om elk weekend zich voor de sportclub in te zetten en niet voor hun eigen bedrijf waar ze 38 uur per week zitten.

Dus wanneer je je medewerkers kan motiveren om zich te gedragen als ondernemers, zullen ze echt verbonden zijn met de organisatie en veel effectiever en klantgerichter zijn. Eigenlijk heb je gewoon niets te verliezen…..

Jeroen

Waarom “waarom” nodig is om klantgericht te innoveren…

"Waarom"Het zou goed zijn als je jezelf en je collega’s regelmatig de vraag stelt: “waarom is dat eigenlijk zo?” en “waarom doen wij/doe ik dat eigenlijk zo?”. Tenminste, ik hoop dat je dat doet wanneer je wilt innoveren . Want zonder waarom te vragen kom je gewoonweg niet tot innovatie.

Dat weten waarschijnlijk jij en je collega’s ook. Maar toch bekruipt (bij mij in ieder geval) het idee dat de meeste mensen het maar lastig vinden…..dat steeds “waarom” vragen. Toch zou ik iedereen willen vragen om er mee door te gaan, en dan gelijk de reden te noemen waarom je die vragen stelt. Laat zien dat (jouw) waarom-vragen zomaar het begin kunnen zijn van een verbetering van de klantgerichtheid en/of een ander proces. Geef daarbij het liefst een zo relevant en herkenbaar mogelijk voorbeeld van de verbetering of concrete oplossing.

Waarom, omdat dit helpt bij het zetten van de stap na het “waarom” en dat is het “zo”. Het “zo” van “zo kunnen we dit verbeteren” of het “zo worden onze klanten blijer” of het “zo behalen we met minder moeite en meer plezier meer resultaat”.

Als je wilt innoveren, kun je niet om het “waarom” heen, hoe lastig je af en toe ook gevonden zult worden! Ben je liever niet lastig en en houd je niet van verandering, gebruik het “zo” dan als volgt:

“zo doen wij/doe ik dat hier nu eenmaal altijd” en ga daarna weer fijn verder met je mail checken….

Jeroen van Denderen

Inspiratie uit het boek:  Klanttroplogie van Jaqueline Fackelddey

Eet eerst die groene kikker….Wat zou je moeten doen in het eerste uur van je werk (na je vakantie?)

pjvandenderen.wordpress.com
HOW MUCH DOES THE FIRST HOUR OF EVERY DAY MATTER? AS IT TURNS OUT, A LOT. IT CAN BE THE HOUR YOU SEE EVERYTHING CLEARLY, GET ONE REAL THING DONE, AND FOCUS ON THE HUMAN SIDE OF WORK RATHER THAN YOUR TASK LIST.

Remember when you used to have a period at the beginning of every day to think about your schedule, catch up with friends, maybe knock out a few tasks? It was called home room, and it went away after high school. But many successful people schedule themselves a kind of grown-up home room every day. You should too.

The first hour of the workday goes a bit differently for Craig Newmark of Craigslist, David Karp of Tumblr, motivational speaker Tony Robbins, career writer (and Fast Company blogger) Brian Tracy, and others, and they’ll tell you it makes a big difference. Here are the first items on their daily to-do list.

DON’T CHECK YOUR EMAIL FOR THE FIRST HOUR. SERIOUSLY. STOP THAT.

Tumblr founder David Karp will “try hard” not to check his email until 9:30 or 10 a.m., according to an Inc. profile of him. “Reading e-mails at home never feels good or productive,” Karp said. “If something urgently needs my attention, someone will call or text me.”

Not all of us can roll into the office whenever our Vespa happens to get us there, but most of us with jobs that don’t require constant on-call awareness can trade e-mail for organization and single-focus work. It’s an idea that serves as the title of Julie Morgenstern’s work management book Never Check Email In The Morning, and it’s a fine strategy for leaving the office with the feeling that, even on the most over-booked days, you got at least one real thing done.

If you need to make sure the most important messages from select people come through instantly, AwayFind can monitor your inbox and get your attention when something notable arrives. Otherwise, it’s a gradual but rewarding process of training interruptors and coworkers not to expect instantaneous morning response to anything they send in your off-hours.

GAIN AWARENESS, BE GRATEFUL

One smart, simple question on curated Q & A site Quora asked “How do the most successful people start their day?”. The most popular response came from a devotee of Tony Robbins, the self-help guru who pitched the power of mindful first-hour rituals long before we all had little computers next to our beds.

Robbins suggests setting up an “Hour of Power,” “30 Minutes to Thrive,” or at least “Fifteen Minutes to Fulfillment.” Part of it involves light exercise, part of it involves motivational incantations, but the most accessible piece involves 10 minutes of thinking of everything you’re grateful for: in yourself, among your family and friends, in your career, and the like. After that, visualize “everything you want in your life as if you had it today.”

Robbins offers the “Hour of Power” segment of his Ultimate Edge series as a free audio stream (here’s the direct MP3 download). Blogger Mike McGrath also wrote a concise summary of the Hour of Power). You can be sure that at least some of the more driven people you’ve met in your career are working on Robbins’ plan.

DO THE BIG, SHOULDER-SAGGING STUFF FIRST

Brian Tracy’s classic time-management book Eat That Frog gets its title from a Mark Twain saying that, if you eat a live frog first thing in the morning, you’ve got it behind you for the rest of the day, and nothing else looks so bad. Gina Trapani explained it well in a video for her Work Smart series). Combine that with the concept of getting one thing done before you wade into email, and you’ve got a day-to-day system in place. Here’s how to force yourself to stick to it:

CHOOSE YOUR FROG

“Choose your frog, and write it down on a piece of paper that you’ll see when you arrive back at your desk in the morning, Tripani advises.“If you can, gather together the material you’ll need to get it done and have that out, too.”

One benefit to tackling that terrible, weighty thing you don’t want to do first thing in the morning is that you get some space from the other people involved in that thing–the people who often make the thing more complicated and frustrating. Without their literal or figurative eyes over your shoulder, the terrible thing often feels less complex, and you can get more done.

ASK YOURSELF IF YOU’RE DOING WHAT YOU WANT TO DO

Feeling unfulfilled at work shouldn’t be something you realize months too late, or even years. Consider making an earnest attempt every morning at what the late Apple CEO Steve Jobs told a graduating class at Stanford to do:

When I was 17, I read a quote that went something like: “If you live each day as if it was your last, someday you’ll most certainly be right.” It made an impression on me, and since then, for the past 33 years, I have looked in the mirror every morning and asked myself: “If today were the last day of my life, would I want to do what I am about to do today?” And whenever the answer has been “No” for too many days in a row, I know I need to change something.

“CUSTOMER SERVICE” (OR YOUR OWN EQUIVALENT)

Craigslist founder Craig Newmark answered the first hour question succinctly: “Customer service.” He went on to explain (or expand) that he also worked on current projects, services for military families and veterans, and protecting voting rights. But customer service is what Newmark does every single day at Craigslist, responding to user complaints and smiting scammers and spammers. He almost certainly has bigger fish he could pitch in on every day, but Newmark says customers service “anchors me to reality.”

Your own version of customer service might be keeping in touch with contacts from year-ago projects, checking in with coworkers you don’t regularly interact with, asking questions of mentors, and just generally handling the human side of work that quickly gets lost between task list items. But do your customer service on the regular, and you’ll have a more reliable roster of helpers when the time comes.

What do you do with the first hour of your workday to increase productivity and reduce stress? Tell us about it in the comments below.
Origineel artikel door  via http://www.fastcompany.com/3000619/what-successful-people-do-first-hour-their-work-day

3 simpele woorden, “de klant centraal” toch blijkt 87% van bedrijven niet “customer centric”

cropped-client-service-2.jpg

 

 

 

 

De klant centraal. Drie simpele woorden, veelvuldig gebruikt. Door de economische omstandigheden is de concurrentiestrijd heftiger geworden in vrijwel alle sectoren. Allemaal worden we gedwongen de klant centraal te stellen, maar hoe dat in de praktijk gebeurt verschilt van bedrijf tot bedrijf. Insites Consulting deed in opdracht van SAS onderzoek naar customer centricity onder 72 Nederlandse en Belgische organisatie, resulterend in een interessante conclusie.

Wat is customer centricity?

Customer centricity betekent de klant centraal stellen in zowel de bedrijfsvisie op lange termijn als ook in de dagelijkse processen (zoals in de producten en diensten die worden aangeboden), in de manier waarop wordt gecommuniceerd en binnen de kanalen die worden gebruikt, met de bedoeling de relatie met de klant te versterken en tegelijkertijd de omzet te verhogen.

Customer centricity kent een drietal dimensies:

Customer experience is de som van alle ervaringen en interacties van een klant met een bedrijf, zowel online als offline.
Customer value is de totale waarde van een klant, zowel de huidige als de potentiële waarde, zowel direct als indirect (de mate waarin de klant het bedrijf aanbeveelt en zijn mate van invloed, bijvoorbeeld op sociale media).
Customer lifecycle is de (natuurlijke) evolutie van een klant in zijn relatie met de leverancier. Deze wordt bepaald door aspecten die verband houden met zijn/haar behoeften (levensstadia, levensstijl) en de (historische) relatie met het bedrijf en de ontwikkelin

1.Customer ex​perience

Er liggen nog enorme kansen voor bedrijven op het gebied van customer experience. 87% van de respondenten vindt het belangrijk, maar het speelt zich nog vooral op afdelingsniveau af. Daardoor is interactie met de klant vanuit een 360-graden-klantbeeld onmogelijk.

Klantdata vanuit verschillende afdelingen integreren en analyseren biedt daadwerkelijk klantinzicht en maakt het mogelijk om relevante interacties met de klant aan te gaan. Klantinteracties en -gedrag vanuit verschillende kanalen integreren en hierop direct kunnen reageren met passende aanbiedingen geeft een klant een optimale customer experience. Data kan uit verschillende bronnen komen, zowel intern als extern en gestructureerd of ongestructureerd. Via elk kanaal relevant en op dezelfde manier communiceren verhoogt het positieve gevoel van de klant naar de organisatie. Dit werkt positief door op klantloyaliteit en de kans dat een klant gebruikmaakt van bepaalde aanbiedingen.

2.Customer value

De tweede dimensie is customer value. Dit is de totale waarde van een klant, zowel de huidige als de potentiële waarde, zowel direct als indirect. Indirect is de mate waarin de klant zijn invloed aanwendt op sociale media of de mate waarin een klant een bedrijf aanbeveelt en de impact die dat heeft.

Niet elke klant heeft dezelfde waarde. Sommige klanten zijn in potentie meer waard dan andere klanten. Wanbetalers of koopjesjagers (mensen die bijvoorbeeld steeds weer een nieuw contract aangaan om een gratis welkomgeschenk te ontvangen) zijn over het algemeen dure klanten. Zij kunnen voor een organisatie uiteindelijk meer geld kosten dan dat ze opleveren. Organisaties spelen hier op in door specifieke aanbiedingen te doen aan bepaalde klanten of klantsegmenten. Klantwaarde bepalen begint bij klantinzicht.

De potentiële waarde van een klant is minstens zo belangrijk als de huidige waarde. Iets minder dan de helft van de bedrijven realiseert zich dat. Op basis van de huidige gegevens die een organisatie van een klant heeft, worden voorspellingen gedaan over de potentiële waarde van de klant. Hierop kan een bedrijf inspelen en zo het optimale uit de relatie blijven halen. Een meerderheid van de bedrijven baseert zijn strategie en beleid op die actuele klantwaarde en niet op de potentiële waarde. Bedrijven geven aan het erg moeilijk te vinden inzicht in de potentiële waarde te krijgen omdat er veel factoren moeten worden meegenomen.

3.Customer lifecycle

Customer lifecycle management gaat over het relevant zijn en blijven voor een klant in de verschillende fasen die de klant doorloopt. Op basis van inzicht in de klant kan een organisatie op het juiste moment inspelen op wat op dat moment belangrijk is voor de klant. Dus niet alleen inspelen op de huidige fase waarin een klant zich bevindt, maar ook de volgende fase voorspellen. Relevant zijn en blijven voor de klant verhoogt klantbinding en -loyaliteit. Uit dit onderzoek blijkt dat organisaties nog weinig gebruik maken van customer lifecycle management.

Aangepast vanaf artikel: http://www.marketingfacts.nl/berichten/customer-centricity-nog-in-de-kinderschoenen-whitepaper

5 Warning Signs That Your Customer Service sucks….

5 Warning Signs That Your Customer Service SUCKS
I don’t think there’s a small business out there (other than the scammy ones) who would want to admit that their customer service just plain sucks.In fact, most businesses are willing to pull the blinds over their eyes on many occassions simply to keep believing that their company is “WOWing” customers left and right when in reality, it just isn’t true.

(Statistically, it isn’t true either! More on that further down…)

Since this is the case, how can you objectively tell if your customer service is garbage or not?

It’s definitely something to be concerned about. Fortunately, I’ve got some interesting statistics and data that will help you sift through the silly “best practices” advice out there and really start to evaluate whether or not you’re truly providing outstanding customer service.

Onward!

1. You Don’t View Customer Service as a Marketing Channel

FACT9 out of 10 U.S. consumers say they would pay more to ensure a superior customer experience.

I’m not going to be one of those guys who hastily declares that “marketing is dead”, but I will be the first to say that customer care can easily be your #1 marketing channel.

Fact of the matter is, your customers can do quite a few things much better than you can, and if your business isn’t embracing this fact by viewing customer service as a branch of your marketing department with tremendous ROI, you’re doing yourself a disservice, as well as your customers.

Companies like Zappos were able to quadruple their sales by focusing on word of mouth exposure that was created by their reputation for having outstanding customer service.

This seems to be a universally positive metric for all companies, big and small: 81% of companies with strong capabilities and competencies for delivering an excellent customer experience are outperforming their competition.

Is your customer experience as enjoyable as your competitors?

If it isn’t, you’re definitely losing customers, even if you market extensively and offer a superior product.

2. You Think Few Complaints = Great Service

FACTThe average business hears from only 4% of its dissatisfied customers.

Very few people have time for your mistakes. Even fewer people are going to take the time to let you know about them, and why should they? You’re the one that messed up, they’ve got things to do.

That means you are only going to hear from a fraction of your dissatisfied customers.

Look, every business owner understands that they have a wide variety of customers, and you’re not going to be able to please all of them (some just aren’t right for your offer).

That shouldn’t stop you from constantly seeking ways to improve your service. This is something that is simply impossible to do without candid customer feedback, and if you’re relying on dissatisfied customers only to get your intel, you’re going to run into some serious problems.

Using generic surveys isn’t enough: be sure that you go out of your way to createincentive for customers to give their feedback, make your surveys interesting so that they don’t get immediately acquainted with the “Move to Trash” button, and always be sure to include open-ended questions so customers can give you their most genuine “off the cuff” feedback.

The avg. business hears from 4% of its dissatisfied customers. Are you doing what it takes to incentivize feedback? http://hlp.sc/PuPOXX
Click to Tweet

3. You Think Customer Acquisition > Customer Retention

FACTIt is 6-7 times more expensive to acquire a new customer than it is to keep a current one.

No one would tell you that customer acquisition isn’t important. After all, it’s going to be a hard fought battle creating loyal customers if you don’t have any customers in the first place!

Despite this fact, you have to understand that bad customer service is more than just a potential liability, it’s a huge cost to your business.

Consumers are far more likely to share bad customer experiences due to their frustration.

If you also take into effect that 86% of consumers will immediately quit doing business with a company because of a bad customer experience, you’re left with a single, undeniable truth: customer acquisition isn’t going to work withoutcustomer retention.

It doesn’t matter how many buyers your small business acquires if you’re “leaking” loyal customers left and right due to your poor service.

4. You Think “Speed” is the Most Important Factor of Customer Service

FACT73% of dissatisfied customers cited incompetent, rude, and “rushed” service as the #1 reason why they abandoned a brand.

Get em’ in and out, right?

Turns out, no. As they say, “speed kills”, and when it comes to customer service, your customers care far more about competent and helpful service than they do about “quick” service.

Customers cited “slow” service nearly 20% less than incompetent service in their feedback of why they stopped doing business with a particular brand, and that was only when the service was truly slow.

A very relevant example of this fact in action is how Derek Sivers used to conduct customer service over at CDBaby (he’s since sold it for $22 million).

According to Derek:

 “I used to request all my employees to intentionally take a little longer on customers calls.

I would ask them to pull up customers albums and catalogues; have a look at their pictures and gears – to learn a bit about them.

Imagine how powerful it is for a customer to know that he is listening to somebody who is a musician that gets him, than something like, ‘Thank you customer 4325. How may I quickly handle your problem?'”

How @sivers went the extra mile to ensure all of his customers at CDBaby felt valued and appreciated. http://hlp.sc/PuPOXX
Click to Tweet

Don’t rush customers out of your support line, many customers welcome some additional time spent if you ensure them that you value their time and their business with you.

5. You’re Reading This Right Now and Think You Don’t Have to Worry!

FACT80% of companies say they deliver superior customer service. 8% of people think these same companies deliver superior customer service.

Uh-oh, I might have hurt some feelings with this one!

Actually, my point is far less antagonistic than the headline, because the bottom line is that you shouldn’t be guessing when it comes to evaluating your customer service.

Decide what metrics are critical to measuring customer satisfaction. Don’t just go with your gut; prove that you provide great service with data.

Don’t hesitate to gather and analyze different metrics and feedback to measure your success and shortcomings.

Are you consistently trying to get candid feedback from your customers? Do you closely analyze your customer loyalty programs in hopes of improving them? Do you take advantage of proven research in social psychology when implementing your engagement strategies?

You should be.

This information is out there for you to gather and use (oh yeah, and implement!), and believe me, it’s much more consistent than what your “gut” tells you.

PS: If you want more data like this (trust the numbers, not your guesswork), be sure to download our free e-book on 75 Customer Service Facts, Quotes & Statistics.

Thanks for reading! Feel free to stay updated with our latest posts on Twitter.

Helpscout: Link 

Wat belemmert klantgericht werken? (bron: managementsite)

Klantgerichtheid Marketing Checklist met de 7 belangrijkste obstakels
Sjors van Leeuwen
Sjors van Leeuwen

Indora Managementadvies
Steeds meer organisaties stellen de “klant centraal”. Een logische redenering want klantgerichte organisaties presteren nu eenmaal beter dan anderen. En in tijden van crisis luidt het motto al snel “houden wat je hebt” en dat zijn je klanten. Maar klantgericht werken blijkt voor veel organisaties moeilijker dan gedacht.

Checklist met de 7 belangrijkste obstakels

In het kort de 7 belangrijkste redenen waarom klantgericht ondernemen niet wil lukken:
1. Passie voor de klant ontbreekt
2. Medewerkers voelen zich niet betrokken
3. Inspirerend leiderschap ontbreekt
4. Te veel intern gericht
5. Productgerichte organisatiestructuur
6. Techniek denken
7. Visie op klantgericht ondernemen ontbreekt

1. Passie voor de klant ontbreekt

Bij veel organisaties ontbreekt de echte passie voor de klant. Het blijft bij mooie woorden en papieren kernwaarden als “de klant centraal”, “het draait om de klant” en “de klant is topprioriteit”. Uit het gedrag van de organisatie en medewerkers komt echter een ander beeld naar voren: klantonvriendelijke procedures, desinteresse bij servicemedewerkers, focus op aandeelhouderswaarde en bonussen, valse reclamebeloftes, etc. Echte passie voor de klant, de echte intrinsieke motivatie en drive om klanten zo goed mogelijk te helpen, kom je helaas maar weinig tegen. Klanten worden als noodzakelijk kwaad gezien en op de automatische piloot bediend.

2. Medewerkers voelen zich niet betrokken

Het is al langer bekend: betrokken en tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten, meer klantbehoud en betere financiële prestaties. Maar door voortdurende reorganisaties, nul-uren contracten, gedwongen ontslagen, egocentrische managers en zichzelf verrijkende topbestuurders, is die betrokkenheid ver te zoeken. Ontevreden en niet betrokken medewerkers zijn minder klantgericht en doen niet dat stapje extra dat in een klantgericht bedrijf nodig is.

3. Inspirerend leiderschap ontbreekt

Betrokken medewerkers creëer je op tal van manieren, maar vooral door inspirerend leiderschap. Yes We Can! Te vaak zijn bestuurders, directeuren en managers onzichtbaar voor medewerkers op de werkvloer die de klantgerichtheid in de praktijk moeten brengen. Goed voorbeeld doet volgen, maar het goede voorbeeld ontbreekt. Een inspirerende en gedeelde visie, missie en kernwaarden bestaan alleen op papier en zijn een goed bewaard geheim voor de rest van de organisatie. Het is in de meeste bedrijven een komen en gaan van (interim) managers en teamleiders, die vooral met hun eigen carrière bezig zijn, in plaats van met het kweken van doelgerichte en succesvolle klantenteams.

4. Te veel intern gericht

Bedrijven zijn vooral met interne zaken bezig. Variërend van fusieplannen, bezuinigingen, reorganisaties, outsourcing, financieringsvraagstukken en interne politiek. Hoe vaak hebben bestuurders, directeuren, managers en teamleiders zelf contact met klanten? Hoe vaak is “de klant” een vast agendapunt op de wekelijkse vergadering? Hoe vaak is de klant het belangrijkste onderwerp in beleidsplannen? Hoe vaak wordt de klanttevredenheid gemeten? Een keer per jaar of dagelijks als onderdeel van het primaire dienstverleningsproces? Hoe serieus wordt er omgegaan met klachten van klanten? Hoe vaak wordt de klant opgezocht? Hoe vaak worden nieuwe klantentrends en ontwikkelingen onderzocht en besproken? Hoe vaak krijgt een klant het voordeel van de twijfel? Hoe intensief worden klanten betrokken bij het ontwikkelen van producten en diensten? Hoe vaak worden toeleveranciers gevraagd mee te denken om klanten nog beter van dienst te kunnen zijn? Kortom: hoe serieus neemt men de klant? De vraag stellen, is de vraag beantwoorden: onvoldoende!

5. Productgerichte organisatiestructuur

Veel organisaties zijn van oudsher productgericht georganiseerd. Met business unit managers en productmanagers die verantwoordelijk zijn voor niet-klantgerichte prestatie-indicatoren als marktaandeel, omzet, winst, verkoop en productiviteit. Het gevolg is “eilandjes” binnen de organisatie die eigen doelen en producten centraal stellen en niet de klant. Klanten krijgen te maken met verschillende afdelingen (“kastje naar de muur”) die onderling slecht communiceren en waarvan de linkerhand niet weet wat de rechterhand doet. Het is geen uitzondering dat een compleet verraste klantenservice platgebeld wordt door klanten na een (onduidelijke) mailing van de marketingafdeling. Dit is nog maar een eenvoudig voorbeeld. Bij klantgericht ondernemen hoort een klantgerichte organisatiestructuur met klantgerichte bedrijfsprocessen en die zijn vaak afwezig.

6. Techniek denken

Klantgericht ondernemen wordt vaak verward met technologie. Men heeft het dan over CRM-systemen, business intelligence, self-service, behavorial targetting, location based services, social media etc. Allemaal prachtige hulpmiddelen, maar ze worden vaak een doel op zich, zonder dat het leidt tot meer klantgerichtheid en meer tevreden klanten. Dus zijn bedrijven tegenwoordig vooral bezig om ook “iets” met social media te doen in plaats van hun bestaande klanten zo goed mogelijk te bedienen. Dit techniekdenken doet mij denken aan het Engelse gezegde “a fool with a tool is still a fool”.

7. Visie op klantgerichtheid ontbreekt

Als je echt klantgericht wilt ondernemen dan moet je hierover eerst een visie ontwikkelen. Het liefst een inspirerende visie waar medewerkers, klanten, toeleveranciers en financiers enthousiast van worden. Een visie die als “stip op de horizon” fungeert en richting geeft aan alle verbetertrajecten op het gebied van klantgericht ondernemen en werken. Denk aan een klantgerichte organisatie met zelfsturende klantenteams, betrokken en bevlogen medewerkers, klantgerichte werkprocessen, goede systeemondersteuning, klantgerichte prestatie-indicatoren (meten is weten) en zeer tevreden en zeer winstgevende klanten. In dit verband wil ik u het volgende Japanse gezegde niet onthouden: “Visie zonder actie is dagdromen. Actie zonder visie is een nachtmerrie”.

Herkent u deze obstakels of heeft u nog aanvullingen of tips, dan hoor ik het graag!